移動(dòng)CRM上半場如火如荼，“獨(dú)角獸”、“顛覆”、“融資狂魔”、“銷售自動(dòng)化”、“社交化”、“客戶服務(wù)”等都已成為整個(gè)行業(yè)熱點(diǎn)名詞。市場繁榮，移動(dòng)CRM已成為移動(dòng)辦公的代言。不過，最近，裁員、客戶流失、不斷燒錢的沖擊力，都帶給無論CRM廠商還是資本不小的傷害。而只有不忘初心才能在切實(shí)走好移動(dòng)CRM下半場這條艱難之路！
本文根據(jù)移動(dòng)信息化研究中心高級(jí)分析師吳勇在移動(dòng)信息化研究中心2016第二屆中國SaaS產(chǎn)業(yè)峰會(huì)（深圳站）上的演講總結(jié)，未經(jīng)本人確認(rèn)。
移動(dòng)CRM的現(xiàn)狀
整個(gè)移動(dòng)CRM市場非常的繁榮，通過移動(dòng)信息化研究中心三年來數(shù)據(jù)的監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)其呈現(xiàn)穩(wěn)定增長的趨勢(shì)，并且從眾多的移動(dòng)應(yīng)用當(dāng)中脫穎而出。
移動(dòng)信息化研究中心的移動(dòng)CRM報(bào)告顯示：醫(yī)療和金融當(dāng)時(shí)的部署量是前三以上的行業(yè)，今天它們只能在中游徘徊。而互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)行業(yè)、信息通訊服務(wù)、電商、軟件開發(fā)等行業(yè)，已經(jīng)超越了去年的標(biāo)桿，這些行業(yè)看起來都是玩互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)，但其實(shí)他們擁有大量的地面銷售人員，甚至比很多傳統(tǒng)的行業(yè)更多。同時(shí)又有一個(gè)非常有力的因素去刺激，就是說O2O這個(gè)商業(yè)模式的刺激。
什么樣的企業(yè)在應(yīng)用移動(dòng)CRM呢？
首先從人員的規(guī)模上來看，如果企業(yè)按照500人分割，把500人以上定義為大型企業(yè)，500人以下定義為中小企業(yè)。大型企業(yè)的部署程度呈現(xiàn)出增加的趨勢(shì)。
再來看一看什么性質(zhì)的企業(yè)在應(yīng)用CRM，私營企業(yè)依然是應(yīng)用移動(dòng)CRM主流的企業(yè)。已經(jīng)有接近15%的國有企業(yè)開始應(yīng)用和部署移動(dòng)CRM產(chǎn)品。國企的大面積進(jìn)場已經(jīng)向行業(yè)發(fā)出了兩點(diǎn)非常明顯的信息，第一點(diǎn)國有企業(yè)移動(dòng)化業(yè)務(wù)創(chuàng)新或者是移動(dòng)化業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型需要就在當(dāng)前。第二點(diǎn)是國有企業(yè)目前大力度的應(yīng)用移動(dòng)CRM，一定有重要的推動(dòng)。通過2016年企業(yè)為移動(dòng)CRM投入的比例來看，超過20萬以上的就是非常大的單了，這樣的企業(yè)接近30%。對(duì)比2015年，可以看到一個(gè)更加明顯的趨勢(shì)：對(duì)移動(dòng)CRM有大額投入的企業(yè)數(shù)量還會(huì)大面積的增加。
移動(dòng)CRM市場的憂慮
無論是在市場層面還是用戶的層面都已經(jīng)產(chǎn)生了非常旺盛的需求，而這樣旺盛的需求更加激勵(lì)著從業(yè)人員。但繁榮的背后，移動(dòng)CRM整個(gè)市場也面臨的一些憂慮。
具體有哪些憂慮？
第一個(gè)憂慮是整個(gè)移動(dòng)CRM市場銷售規(guī)模的增長是低于預(yù)期的。原因是當(dāng)前從業(yè)者做大市場的速度不及瓜分市場的速率。目前主流的移動(dòng)CRM廠商，優(yōu)勢(shì)的廠商對(duì)于劣勢(shì)以及后進(jìn)的廠商進(jìn)行了蠶食，對(duì)于既有的市場進(jìn)行了重新的瓜分。
第二個(gè)憂慮，可以看到存量用戶是處在一個(gè)相對(duì)的高位值，而潛增量的用戶處在相對(duì)的低位值。已經(jīng)部署完成使用CRM的產(chǎn)品公司是呈現(xiàn)一個(gè)大幅度增長的，這是非常好的現(xiàn)象，說明CRM普及程度越來越高的。但是預(yù)計(jì)安裝的用戶以及持續(xù)關(guān)注者大面積的減少。
第三是對(duì)于SaaS產(chǎn)品非常致命的就是客戶流失的問題。對(duì)于SaaS產(chǎn)品，特別是移動(dòng)CRM產(chǎn)品來說，要解決兩個(gè)問題，第一個(gè)是如何放大單個(gè)客戶的價(jià)值，第二個(gè)是如何保持一個(gè)比較高的客戶留存率。但目前整個(gè)行業(yè)市場每一個(gè)廠商擁有的用戶越多其流失率反而越高。有這么三個(gè)致命的原因，第一個(gè)是員工的抵觸，第二個(gè)是產(chǎn)品功能與實(shí)際的業(yè)務(wù)匹配程度不足，第三個(gè)就是性價(jià)比。
第四個(gè)憂慮就是服務(wù)問題的暴露。NPS對(duì)于SaaS產(chǎn)品來說是非常重要的，它能夠直觀的反映出企業(yè)與客戶之間的相互關(guān)系。移動(dòng)CRM的行業(yè)均值是-3.7%，美國2016年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)均值是2%，中國2015年服務(wù)行業(yè)NPS均值是4%。整個(gè)移動(dòng)CRM行業(yè)來說，NPS均值還是比較低的，需要廠商去努力改進(jìn)服務(wù)。
第五個(gè)憂慮是來自資本市場的熱情正在逐漸消退。從2010年到2016年6年的時(shí)間從事移動(dòng)銷售相關(guān)的，包含移動(dòng)CRM產(chǎn)品在內(nèi)的一些創(chuàng)業(yè)公司，起初有320家，獲得融資的只有63家，在2015年只有9家。而已經(jīng)獲得融資的移動(dòng)CRM廠商大多數(shù)停留在天使輪止步不前，突破B輪、C輪的鳳毛麟角。
移動(dòng)CRM的價(jià)值
移動(dòng)CRM對(duì)于企業(yè)價(jià)值的重要體現(xiàn)已經(jīng)慢慢轉(zhuǎn)向了提升企業(yè)業(yè)務(wù)的效率和幫助外勤人員優(yōu)化其行為上，這兩點(diǎn)能夠直觀的去幫助企業(yè)提升銷售業(yè)績。移動(dòng)CRM既滿足了企業(yè)提升業(yè)績的需要，同時(shí)也解決了企業(yè)管理的痛點(diǎn)，這是移動(dòng)CRM非常重要的價(jià)值體現(xiàn)。
移動(dòng)CRM的發(fā)展方向
兩個(gè)趨勢(shì)，一個(gè)叫做平臺(tái)化，一個(gè)叫做行業(yè)化。可以看到已經(jīng)有30.9%的用戶對(duì)于移動(dòng)CRM產(chǎn)品提出了SaaS平臺(tái)的要求，23.9%的用戶已經(jīng)在使用標(biāo)準(zhǔn)化的移動(dòng)CRM產(chǎn)品。第二個(gè)趨勢(shì)，就是在更加垂直領(lǐng)域的行業(yè)上移動(dòng)CRM已經(jīng)有了非常好的實(shí)踐。比如SCRM，在這樣一個(gè)CRM的細(xì)分領(lǐng)域里面已經(jīng)出現(xiàn)了更加垂直的行業(yè)化產(chǎn)品。
移動(dòng)CRM還有非常多的發(fā)展可能性，無論是在平臺(tái)化還是在垂直領(lǐng)域的細(xì)分化的道路上已經(jīng)有了實(shí)踐者，并且從目前走的還是比較正確的。
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