核心提示：什么是CRM戰(zhàn)斗力分析?本文通過七個廠商案例進(jìn)行診斷。

如果將市場上紛繁復(fù)雜的CRM應(yīng)用分類，可以清晰的分出四大類：

1、外勤管理類：外勤365、玄訊、小步外勤

2、客戶服務(wù)類：愛客CRM、小滿CRM、碼客

3、銷售自動化：銷售易、Xtools

4、SCRM：時趣、騰訊企點(diǎn)、車商通、EC

此外，一些廠商定位在兩種不同類別的交集之處，比如紅圈營銷屬于外勤管理和客戶服務(wù)的交集;圓舟科技和愛客CRM則屬于客戶服務(wù)和銷售自動化的交集。八百客是銷售自動化和SCRM的交集。

如果從CRM的演進(jìn)過程，可以分為四個階段性代表產(chǎn)物：

1、傳統(tǒng)PC端CRM：圍繞銷售數(shù)據(jù)的管理設(shè)計(jì)產(chǎn)品，主要作用是對數(shù)據(jù)的記錄，便于匯總分析。

2、互聯(lián)網(wǎng)PC端CRM：從簡單的數(shù)據(jù)記錄延伸到銷售能力的提高，通過動態(tài)的數(shù)據(jù)處理，及時反饋企業(yè)銷售狀況，便于企業(yè)決策者對企業(yè)的銷售運(yùn)營狀況隨時做調(diào)整。

3、移動CRM：比互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品更加高效的響應(yīng)速度，不僅能解決銷售力提升問題，更可以對銷售過程環(huán)節(jié)實(shí)時把控，通過銷售過程的再次優(yōu)化，進(jìn)一步加強(qiáng)銷售環(huán)節(jié)能力的提升。

4、SCRM：通過整合多接觸點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)，更加豐富的積累客戶畫像，細(xì)致、細(xì)節(jié)的展現(xiàn)用戶消費(fèi)行為，提供個性化服務(wù)，引導(dǎo)用戶逐層轉(zhuǎn)化。現(xiàn)階段來看，其更貼合“商品經(jīng)濟(jì)”向“粉絲經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的轉(zhuǎn)型需要。

經(jīng)過“移動信息化研究中心”不同類別和階段的CRM企業(yè)的客戶調(diào)研，發(fā)現(xiàn)：用戶對CRM的產(chǎn)品滿意度較高。大多數(shù)產(chǎn)品功能能夠滿足用戶的全部需求，產(chǎn)品易用性較好，客服溝通較多。產(chǎn)品價(jià)格較低，部署難度較低。

但也存在共性缺陷：售后維護(hù)服務(wù)不好，培訓(xùn)服務(wù)一般。

本文將解讀由“移動信息化研究中心”出品的《2016年中國移動CRM市場及企業(yè)用戶研究報(bào)告》中，關(guān)于CRM廠商N(yùn)PS指數(shù)以及戰(zhàn)斗力分析的部分內(nèi)容。

一、在較好的品牌認(rèn)知度背后是亟待提高的NPS行業(yè)均值。

“移動信息化研究中心”對國內(nèi)24家CRM廠商的品牌認(rèn)知度統(tǒng)計(jì)后，得到行業(yè)均值是：15.2%。

這一數(shù)值的含義是如果抽取100個企業(yè)用戶，其中則有15.2%的用戶對某一CRM廠商的品牌又所了解。

15.2%的行業(yè)均值與去年持平，從持平看來去年各大CRM廠商在市場上充分投入后，將CRM廠商的品牌知名度拉到一個較高的位置。盡管大部分CRM廠商在2016年，采取了相對穩(wěn)健的市場策略，高品牌認(rèn)知度仍然維持在穩(wěn)健的水平。

如果細(xì)看一下CRM廠商品牌漏斗診斷。

從認(rèn)知品牌到實(shí)際使用這一步，CRM的總體轉(zhuǎn)化度達(dá)到了26.8%。而去年，這個數(shù)據(jù)僅僅8.3%。

這說明在穩(wěn)健的市場策略上，CRM廠商在銷售轉(zhuǎn)化方面有一個巨大的進(jìn)步。背后最主要的原因有2個：其一是各廠商在SaaS領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)快速積累;其二則是客戶對CRM領(lǐng)域的認(rèn)知更為深入。

如果聚焦到品牌診斷漏斗的最后一層次——用戶忠誠度上，可以發(fā)現(xiàn)，如果用NPS替代忠誠度，則可以更好的反映出用戶對所使用品牌的鐘愛度。

國內(nèi)CRM廠商的NPS數(shù)值是-3.7%。橫向?qū)Ρ龋@一數(shù)值是極低的水平。國內(nèi)CRM廠商有中有達(dá)到10～20%的NPS推薦值的。

由此可以看出，總體而言，用戶對其所使用的CRM產(chǎn)品并不滿意。這種不滿意的原因是綜合性的，主要是由于產(chǎn)品、客服和收購維護(hù)培訓(xùn)并不能滿足用戶的需求。

而CRM產(chǎn)品的差異化競爭也從NPS的高低不同開始。

二、IT資源消耗大，與原有系統(tǒng)無法兼容成為共性難題

“戰(zhàn)斗力分析”是“移動信息化研究中心”對CRM測評所采用的全新維度。其涵蓋了兩個重要的角度：產(chǎn)品和服務(wù)。

在第一個角度“產(chǎn)品”中，又細(xì)分為四個維度：

1、T運(yùn)維壓力。這一概念表述的是：CRM產(chǎn)品對企業(yè)信息化資源的依賴程度。數(shù)值越低越好，意味著產(chǎn)品對企業(yè)IT資源的占用少。

2、管控易用能力。這一概念的含義是：企業(yè)IT部門對產(chǎn)品部署、運(yùn)維的易用程度。數(shù)值越高越好，表示產(chǎn)品對IT部門的負(fù)擔(dān)較少。

3、移動能力滿足度。這一概念的含義是：產(chǎn)品移動化功能與移動場景的匹配程度。數(shù)值越高越好，表示移動業(yè)務(wù)的滿足度高。

4、使用易用性。最終用戶的使用感受。數(shù)值越高越好，表示產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)好。

在第二個角度“服務(wù)”中，主要測量的是續(xù)費(fèi)能力。數(shù)值越高越好，表示企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力強(qiáng)。

通過戰(zhàn)斗力指數(shù)分析，可以分析出一些有意思的規(guī)律：

1、廠商產(chǎn)品對于IT資源的消耗程度和負(fù)擔(dān)越小越好。但市場上的主流產(chǎn)品對于IT資源的消耗普遍比較大，這成為國內(nèi)廠商的共性問題之一。

2、主流廠商的用戶仍然會出現(xiàn)對產(chǎn)品搖擺不定的態(tài)度，顯然即便對于主流廠商而言，客戶經(jīng)營依然有自己的問題。

3、CRM產(chǎn)品能否與企業(yè)原有系統(tǒng)整合、兼容，成為普遍問題。除此之外，在多類型終端上的兼容，也是產(chǎn)品的優(yōu)劣的主要決定因素。

4、客戶服務(wù)的好壞是決定用戶續(xù)約率和NPS的關(guān)鍵因素。客服人員的專業(yè)性需要更加貼近用戶的應(yīng)用場景。

5、在激烈競爭的市場環(huán)境下，穩(wěn)扎穩(wěn)打的市場擴(kuò)張、直銷體系和渠道建設(shè)一個都不能少。

6、CRM產(chǎn)品遭到企業(yè)員工抵觸，是產(chǎn)品失敗的原因之一。

三、六家CRM主流廠商深度解讀

1、銷售易

(1)產(chǎn)品分析：

產(chǎn)品優(yōu)勢 ：

移動原生，以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)銷售管理全流程自動化;

開放靈活，集SaaS與PaaS于一身，滿足企業(yè)個性化業(yè)務(wù)訴求;

安全可靠，全球頂尖水平云數(shù)據(jù)中心、云安全防護(hù)及災(zāi)備服務(wù)，ISO信息安全標(biāo)準(zhǔn)雙認(rèn)證。

服務(wù)優(yōu)勢：

實(shí)施團(tuán)隊(duì)全面支持系統(tǒng)搭建，個性化開發(fā)和系統(tǒng)集成對接;

每月產(chǎn)品迭代，不斷優(yōu)化產(chǎn)品，及時響應(yīng)客戶的新需求;

擁有專門的客戶成功團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)全生命周期的客戶服務(wù)。

技術(shù)優(yōu)勢 ：

PaaS平臺技術(shù)成熟，全面支持產(chǎn)品快速升級和客戶的個性化業(yè)務(wù);

全球首款完美融合社交和移動技術(shù)的云端CRM產(chǎn)品，將移動、社交，云技術(shù)和大數(shù)據(jù)智慧融合;

利用大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)與科學(xué)算法，在智能化支持銷售方面不斷創(chuàng)新，引領(lǐng)CRM進(jìn)入智能化時代。

(2)客戶案例

客戶背景：

上海良信電器股份有限公司(簡稱“良信電器”)是國內(nèi)低壓電器行業(yè)高端市場的領(lǐng)軍企業(yè)之一，致力于斷路器、繼電器、接觸器等低壓電器產(chǎn)品的研發(fā)、制造、銷售，年銷售額超十億元人民幣，列低壓電器制造商高端市場國內(nèi)前三位，于2010年在深交所上市(股票代碼：002706)。目前全國設(shè)立了70個辦事處，產(chǎn)品在電信、建筑、電力、工控等行業(yè)具有穩(wěn)定的占有率。

客戶需求與痛點(diǎn)：

典型的B2B制造型企業(yè)，項(xiàng)目銷售周期長、過程復(fù)雜，客戶粘性強(qiáng)。面對重點(diǎn)項(xiàng)目，管理層希望能更準(zhǔn)確的把握項(xiàng)目狀態(tài)、項(xiàng)目推進(jìn)有序有據(jù)，提高贏單率。

市場競爭激烈，需要全面了解合作伙伴、競爭對手和終端客戶的情況，并利用信息做出分析，支撐戰(zhàn)略決策。

產(chǎn)品覆蓋廣，種類多，為了減少庫存壓力和提高供貨時效性，希望提高前端銷售過程中的產(chǎn)品預(yù)測能力，為后端供應(yīng)鏈備貨爭取時間。

部署以后達(dá)到的效果：

B2B長期項(xiàng)目管理，由過去的“等著看結(jié)果”逐步優(yōu)化為“每一步都清楚”。

通過銷售易讓良信管理層清楚了解競爭環(huán)境的整體態(tài)勢，讓銷售人員清晰把握每個項(xiàng)目的競爭對手和競爭產(chǎn)品。

圍繞項(xiàng)目管理中的產(chǎn)品審核流程，可以更準(zhǔn)確的獲得一線項(xiàng)目所賣產(chǎn)品的預(yù)測數(shù)據(jù)，指導(dǎo)供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)隨需生產(chǎn)備貨，大幅提升時效性的同時，降低庫存壓力。

銷售易的解決方案：

在銷售易CRM實(shí)踐中，良信最為核心的業(yè)務(wù)流程是項(xiàng)目管理，一方面是項(xiàng)目推進(jìn)階段的規(guī)范化，并配合工作流程和審批流程，做到項(xiàng)目的推進(jìn)有理有序，每一個階段都保證高質(zhì)量的工作達(dá)成和高效的協(xié)作;另一方面是復(fù)雜產(chǎn)品在銷售階段的提前預(yù)測(良信自稱“產(chǎn)品預(yù)測管理”)，如何隨著項(xiàng)目的逐漸接近贏單，越來越精準(zhǔn)的判斷可能要交付的產(chǎn)品系列和型號，并提前傳遞到后端供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)做生產(chǎn)和備貨準(zhǔn)備，是銷售易CRM給良信解決的另外一個非常重要的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，解決了備貨發(fā)貨時效性問題，向著”零庫存”進(jìn)一步。

2、外勤365

(1)產(chǎn)品分析

產(chǎn)品優(yōu)勢 ：

外勤365即開即用，12項(xiàng)免費(fèi)功能，永久免費(fèi)，不限人數(shù);

外勤365可以深入大型企業(yè)客戶的核心業(yè)務(wù)管理，支持多種功能自定義;以及強(qiáng)大的后臺數(shù)據(jù)分析能力，能夠充分滿足客戶需求。

服務(wù)優(yōu)勢：

全國14個重點(diǎn)省份城市本地化支撐團(tuán)隊(duì);

客戶一對一服務(wù);

7X24小時客服在線服務(wù)。

技術(shù)優(yōu)勢 ：

強(qiáng)大的PaaS架構(gòu)，根據(jù)需求靈活配置功能，無需定制，交付期較短;

兩項(xiàng)獨(dú)創(chuàng)的運(yùn)動軌跡模擬算法、優(yōu)化加權(quán)定位算法，為企業(yè)提供準(zhǔn)確的外勤人員軌跡;

獲取全平臺15萬多企業(yè)的用戶使用數(shù)據(jù)，構(gòu)建“員工畫像”、“勤奮度”大數(shù)據(jù)評估模型，幫助企業(yè)全面了解員工個性和努力程度。

(2)客戶案例

客戶背景：

博世集團(tuán)，全球500強(qiáng)企業(yè)，全球第一大汽車技術(shù)供應(yīng)商，是德國最大的工業(yè)企業(yè)之一。從事汽車技術(shù)、工業(yè)技術(shù)和消費(fèi)品及建筑技術(shù)的產(chǎn)業(yè)。博世在1909年進(jìn)入中國市場，生產(chǎn)和銷售汽車零配件和售后市場產(chǎn)品、工業(yè)傳動和控制技術(shù)、包裝技術(shù)、電動工具、安防和通訊系統(tǒng)、熱力技術(shù)以及家用電器。博世2014年在中國經(jīng)營62家公司，合并銷售額達(dá)521億人民幣。

客戶需求與痛點(diǎn)：

博世員工遍布全國各地，需要在異地也能打卡考勤，統(tǒng)一管理;

博世的地推顧問要做市場的潛在客戶開發(fā)、了解一些汽車維修店的基本情況，這里面有拜訪的需求;

招募顧問需要到汽車維修店溝通合作的方案，簽約客戶，涉及到對客戶的分類管理;

運(yùn)營顧問需要合作的線下門店按照博世的要求裝修，還要進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營模式的指導(dǎo)，這些是標(biāo)準(zhǔn)化動作，需要過程管理的拆解。

外勤365的解決方案：

使用外勤365后，出差、拜訪可以實(shí)現(xiàn)手機(jī)考勤，博世員工得到了有效管理和過程監(jiān)督;在拜訪客戶過程中，公司可以根據(jù)員工職能的不同設(shè)定專屬的拜訪步驟，做到拜訪全過程記錄，監(jiān)督拜訪執(zhí)行效果，提升工作效率。

3、前海圓舟

(1)產(chǎn)品優(yōu)勢分析

產(chǎn)品優(yōu)勢 ：

專注大中型企業(yè)銷售管理移動化轉(zhuǎn)型，精細(xì)化銷售流程完美管控，大幅提升企業(yè)銷售業(yè)績;

可擴(kuò)展的平臺架構(gòu)，圓舟CRM與傳統(tǒng)PC數(shù)據(jù)的完美打通，避免信息孤島，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享;

私有云或本地化部署，讓企業(yè)安全無“后顧之憂”。

服務(wù)優(yōu)勢：

已成功服務(wù)上百家CRM大型客戶，獲得客戶100%好評率;

7*24小時快速響應(yīng)和售后支持。

技術(shù)優(yōu)勢 ：

大型企業(yè)專屬移動平臺技術(shù)架構(gòu)，安全有保障;

30人產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，50人平臺研發(fā)團(tuán)隊(duì)，100人項(xiàng)目交付團(tuán)隊(duì)，確保產(chǎn)品及項(xiàng)目順利推進(jìn)及交付。

(2)客戶案例

客戶背景：

新奧能源控股有限公司(原新奧燃?xì)猓善贝a2688.HK)于1992年開始從事城市管道燃?xì)鈽I(yè)務(wù)，是國內(nèi)規(guī)模最大的清潔能源分銷商之一。公司以“倡導(dǎo)清潔能源，改善生存環(huán)境;提升系統(tǒng)能效，創(chuàng)造客戶價(jià)值”為使命，以滿足客戶需求為導(dǎo)向，依托長期積累的清潔能源儲運(yùn)資源，通過系統(tǒng)能效技術(shù)平臺，為國內(nèi)外用能客戶量身定制最優(yōu)用能解決方案。

客戶需求與痛點(diǎn)：

傳統(tǒng)PC系統(tǒng)中的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已不適應(yīng)當(dāng)前線索和商機(jī)管理需求，且操作繁瑣，效率低下，銷售員都不愿意在傳統(tǒng)CRM中錄入商機(jī)管理數(shù)據(jù)，系統(tǒng)基本上處于停用狀態(tài);

營銷變革管理主要的變革是動員全體員工搜索線索，獎勵非銷售人員進(jìn)行線索報(bào)備，拓大線索來源，急需提供全員線索報(bào)備的移動APP;

傳統(tǒng)的CRM只管理到簽署合同階段，新的營銷變革管理需要移動CRM全面支撐銷售員日常工作，包括線索管理、商機(jī)管理、合同管理、訂單管理、工程進(jìn)度管理和工程回款管理。

前海圓舟的解決方案：

全員銷售變革式管理：實(shí)現(xiàn)全員線索上報(bào)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)線索池管理;銷售經(jīng)理通過搶單的方式提高商機(jī)跟進(jìn)效率;

商機(jī)高效管理，多系統(tǒng)無縫對接：通過移動化應(yīng)用對銷售過程進(jìn)行即時化精細(xì)管理，同時與OA合同、訂單、工程可視化系統(tǒng)及貨幣資金系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成，實(shí)現(xiàn)商機(jī)全生命周期移動可視化管理;

回款管理更智能：實(shí)現(xiàn)回款池銷售員從認(rèn)款，到下達(dá)施工任務(wù)，到自動生成收款全過程移動化管理。

4、玄訊CRM

(1)產(chǎn)品分析

產(chǎn)品優(yōu)勢 ：

深入理解企業(yè)的管理需求，是國內(nèi)服務(wù)百億級企業(yè)最多的移動CRM品牌;

從最復(fù)雜的快消領(lǐng)域切入，率先提出深度垂直主張，覆蓋快消6大子行業(yè);

T型產(chǎn)品戰(zhàn)略 — 超越行業(yè)的產(chǎn)品寬度、深度覆蓋，在橫向方面，產(chǎn)品涉及范圍覆蓋市場、銷售、服務(wù)三大領(lǐng)域;在縱向方面，深入了解訪銷型銷售和項(xiàng)目型銷售企業(yè)的需求，研發(fā)出最適合這兩大類型銷售所需的移動CRM。

服務(wù)優(yōu)勢：

18個分支機(jī)構(gòu)，逾100家代理，覆蓋全國32個省市，支持本地化服務(wù);

標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)體系，支持全國范圍快速上線;

擁有專業(yè)售后客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，人數(shù)規(guī)模超80人，提供7X12小時專線服務(wù)。

技術(shù)優(yōu)勢 ：

云平臺架構(gòu)、良好的拓展性、靈活的適應(yīng)性

渠道優(yōu)勢：

與上下游廠商強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合構(gòu)建服務(wù)生態(tài)，包括微軟云及三大電信運(yùn)營商。

(2)客戶案例

客戶背景 ：

紅牛維他命飲料有限公司(以下簡稱紅牛)，2015年?duì)I收230.7億元，繼續(xù)領(lǐng)跑功能飲料市場，這很大程度上是得益于其多渠道并存的分銷網(wǎng)絡(luò)和龐大的銷售網(wǎng)點(diǎn)。紅牛在北京、湖北、江蘇、廣東和海南建有五大生產(chǎn)基地，在全國擁有超過30家分公司和80多個辦事處，建立了萬余名銷售團(tuán)隊(duì)，鋪設(shè)出了強(qiáng)大的營銷網(wǎng)絡(luò)。

客戶需求與痛點(diǎn)：

在面對這一張分銷大網(wǎng)的管控上，如何落實(shí)分銷管理閉環(huán)，加快產(chǎn)品流轉(zhuǎn)效率，是紅牛面臨的最大經(jīng)營管理課題。

部署以后達(dá)到的效果：

玄訊CRM全通路營銷管理解決方案，幫助紅牛建立完整的通路分銷管控體系，實(shí)現(xiàn)基于“廠商-經(jīng)銷商-分銷商-終端商”完整供銷價(jià)值鏈的信息流、實(shí)物流、促銷流的閉環(huán)管理，提供全通路客戶管理，銷售行為管理，銷售達(dá)成統(tǒng)計(jì)，渠道上下游訂單協(xié)同與配送確認(rèn)，經(jīng)銷商進(jìn)銷存分析，促銷費(fèi)用核算與分析等。

紅牛擁有現(xiàn)代、終端、通路三大事業(yè)部，玄訊CRM解決方案完全滿足紅牛集團(tuán)式業(yè)務(wù)的管理落地。

5、愛客CRM

(1)產(chǎn)品優(yōu)勢分析

產(chǎn)品優(yōu)勢 ：

產(chǎn)品輕、產(chǎn)品有深度、體驗(yàn)好、易實(shí)施、阿里云多重加密保護(hù)

服務(wù)優(yōu)勢：

產(chǎn)品更新迭代快速，小更新即刻上線，大更新每周疊加;

7 24小時售后服務(wù)，無限次支持，隨時待命;

免費(fèi)進(jìn)行操作培訓(xùn)，協(xié)助企業(yè)搭建層級架構(gòu)。

技術(shù)優(yōu)勢 ：

小前臺大后臺，強(qiáng)大配置能力;

多版本共存，H5版本在多個平臺支持;

API對接技術(shù)，可做多層面跨平臺數(shù)據(jù)交互。

渠道優(yōu)勢：

經(jīng)銷渠道覆蓋全國，擁有成熟的渠道銷售模式;

全方面的渠道支持，物料、技術(shù)上不定期輔助;

加盟政策寬松開放，根據(jù)績效進(jìn)行嚴(yán)格考核。

(2)客戶案例

客戶背景：

北京青果時代教育科技有限公司是一家專業(yè)從事在線教育的企業(yè)。公司的銷售內(nèi)容主要是課程銷售以及招商加盟。隨著社會對教育事業(yè)的重視，公司憑借著過硬的教學(xué)水平，在短短幾年的時間里不斷地發(fā)展壯大，員工數(shù)量也日趨增加。

客戶需求與痛點(diǎn)：

公司常涉及多個招生項(xiàng)目，客源多而雜，難于分類管理 。

幾位銷售人員跟進(jìn)同一客戶而不知情，導(dǎo)致撞單惡性競爭。

領(lǐng)導(dǎo)看不到銷售人員辛苦售賣課程，業(yè)績上不去無法對癥下藥。

部署以后達(dá)到的效果：

公司負(fù)責(zé)人對愛客的解決方案非常滿意，并要求試用產(chǎn)品。軟件實(shí)時提醒，銷售人員在跟進(jìn)用戶和記錄信息上的能力提高。

愛客CRM的解決方案：

自定義功能。自定義區(qū)塊內(nèi)的內(nèi)容可以按照招生項(xiàng)目分類，也可以按照客源或購買需求分類：小學(xué)，初中等;數(shù)學(xué)課程，英語課程等;同時也能分析客戶類型，針對性對學(xué)生售賣不同的課程。

客戶查重功能。在查重功能中可以設(shè)置多個查重字段：姓名、學(xué)校、聯(lián)系方式等。在員工向系統(tǒng)里錄入客戶信息的時候，如果有重復(fù)信息，就無法錄入。

銷售動態(tài)功能。銷售人員寫的跟進(jìn)記錄成為一副銷售動態(tài)圖，展現(xiàn)在老板的手機(jī)界面。老板從而也能分析是課程不適合客戶還是銷售技巧的問題，及時進(jìn)行指導(dǎo)。同時，這也對員工離職時客戶的交接也起到了至關(guān)重要的作用。

6、騰訊企點(diǎn)

(1)產(chǎn)品分析

產(chǎn)品優(yōu)勢 ：

對接web、H5、公眾號圖文、APP等多種客戶渠道;

基于QQ、電話、公眾號、QQ群會話等多種方式溝通;

還原用戶需求畫像，沉淀客戶信息，累計(jì)形成穩(wěn)定的客戶庫資源。

服務(wù)優(yōu)勢：

總部客服團(tuán)隊(duì)，隨時能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)服務(wù)。并在全國各地均設(shè)有運(yùn)營中心，為客戶提供上門 服務(wù);全國40多家核心代理商,千人規(guī)模的銷售團(tuán)隊(duì)。

技術(shù)優(yōu)勢 ：

依托騰訊強(qiáng)大的即時通信云平臺、18年海量高并發(fā)經(jīng)驗(yàn)積累，提供連接消費(fèi)者與企業(yè)多通路消息服務(wù)，提供日十億級穩(wěn)定即時的通信服務(wù);

自研穩(wěn)定、可靠、安全、高性能存儲系統(tǒng)，存儲百億級復(fù)雜多維度雙向關(guān)系鏈數(shù)據(jù)，核心關(guān)系數(shù)據(jù)不丟失、不泄露;

開放HTTPs/NativeSDK/JSSDK/SSO等C側(cè)與B側(cè)OpenAPI體系，構(gòu)建完善產(chǎn)品技術(shù)行業(yè)合作生態(tài)體系、與SI共同滿足用戶定制化需求。

(2)客戶分析

客戶背景：

紅星美凱龍是中國經(jīng)營面積最大、商場數(shù)目最多、地理覆蓋面積最廣的家居裝飾及家具商場運(yùn)營商。2015年6月，紅星美凱龍于香港聯(lián)合交易所有限公司主板掛牌上市。截至2015年12月31日，紅星美凱龍?jiān)谌珖?8個省、直轄市、自治區(qū)的126個城市經(jīng)營了177個商場，總經(jīng)營面積為11,660,468平方米，商場提供18,000多個品牌。

客戶需求與痛點(diǎn)：

多平臺管理效率不夠高。紅星美凱龍社交平臺較多，難以統(tǒng)一管理，客服接待人員需要分別對各個平臺的用戶提供溝通、服務(wù)、導(dǎo)購的作用。

多方數(shù)據(jù)未能充分打通。線上營銷工具多元化和平臺獨(dú)立性，導(dǎo)致無法跨平臺對顧客做統(tǒng)一識別。無法追蹤用戶行為，重復(fù)溝通。

即時服務(wù)響應(yīng)還需更快。需要”產(chǎn)品化”的東西較多，管理比較重，需要使用外部成熟方案來解決。

騰訊企點(diǎn)的解決方案：

騰訊企點(diǎn)提供統(tǒng)一社交媒體管理工具，可對QQ、公眾號、H5、Web、傳媒進(jìn)來的客戶進(jìn)行統(tǒng)一回復(fù)。

騰訊企點(diǎn)可識別用戶在多渠道的來訪信息，對該用戶資料卡智能填充，同時可讀取客戶軌跡，形成對客戶的可持續(xù)追蹤管理并降低溝通成本。

騰訊企點(diǎn)在紅星美凱龍最大的粉絲沉淀平臺微信公眾號內(nèi)，提供IM、電話等通信方式對來訪用戶進(jìn)行分流。同時，數(shù)據(jù)分析、屬性分類，幫助進(jìn)行用戶分析，且可二次營銷和觸達(dá)。