一個公司運(yùn)營的好或者不好，即使盈利的企業(yè)，也有好的利潤和不好的利潤之分。因此，衡量一個公司的品質(zhì)(是否真正杰出、真正的增長)都會回到一個終極問題上：你有多大的可能愿意向你的朋友和同事推薦這家公司的產(chǎn)品或服務(wù)這就是貝恩公司的弗雷德·賴克哈爾德提出的NPS方法。如今，運(yùn)營商開始從追求“關(guān)注客戶滿意”向追求“關(guān)注客戶忠誠”轉(zhuǎn)變，在滿意度的測評中，NPS的應(yīng)用也越來越廣泛。2015年，中國移動在業(yè)內(nèi)首開先河，在電信運(yùn)營商的客戶服務(wù)體系中引入了基于NPS的評價方法，以期通過建立上下貫通的NPS運(yùn)營體系，全面推進(jìn)客戶忠誠度的培養(yǎng)與提升，有效增強(qiáng)企業(yè)的價值運(yùn)營能力。運(yùn)營商開始使用NPS值意味著電信市場的競爭越來越激烈，服務(wù)和營銷一體化的趨勢變革正在加速。

NPS給運(yùn)營商帶來什么變化？

NPS（Net Promoter Score）名為“凈推薦值”，其實(shí)質(zhì)就是通過最直接、最明了的問題來詢問客戶是否愿意向其他潛在客戶推介某個公司、某項(xiàng)產(chǎn)品或某種服務(wù)，要求客戶按10級量度進(jìn)行打分，并采用“推薦者（9~10分）所占百分比減去貶損者（0~6分）所占百分比”的公式來計(jì)算出NPS的最終值。NPS在本質(zhì)上是客戶對于公司、產(chǎn)品或服務(wù)忠誠度的量化指標(biāo)。

由關(guān)注客戶滿意向關(guān)注客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變

當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)的革命性崛起，經(jīng)濟(jì)社會已經(jīng)步入以用戶體驗(yàn)為基調(diào)的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代。特別是在社會經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，信息的對稱性、時間的一致性以及信用的契約性等商業(yè)經(jīng)濟(jì)要素已基本具備，用戶擁有了越來越多、越來越大的自主權(quán)與選擇權(quán)。根據(jù)相關(guān)研究表明：“客戶滿意度和其消費(fèi)行為之間的關(guān)系相當(dāng)微弱。”企業(yè)必須引入新的方法來衡量客戶與消費(fèi)行為之間的內(nèi)在聯(lián)系。在這樣的大背景下，面對電信運(yùn)營行業(yè)的同質(zhì)化競爭以及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的異質(zhì)競爭，運(yùn)營商必須由傳統(tǒng)的基于客戶滿意度的CSM（客戶滿意管理）方式向新型的基于客戶體驗(yàn)的CEM（客戶體驗(yàn)管理）方式進(jìn)行轉(zhuǎn)型，在與客戶的各個觸點(diǎn)中采取為客戶創(chuàng)造達(dá)到或超越其期望值的策略與手段，不僅能提升自身的經(jīng)營能力，更能幫助客戶成長。因此，運(yùn)營商通過引入NPS評價方法，可緊密圍繞“通信服務(wù)體驗(yàn)（用戶對于通信服務(wù)的感知體驗(yàn)）”與“服務(wù)功能體驗(yàn)（用戶對于開戶、交費(fèi)等服務(wù)的感知體驗(yàn)）”兩個關(guān)鍵要素，不斷提高客戶體驗(yàn)管理能力，并通過NPS的有效提升，培養(yǎng)與建立起規(guī)模較大的忠誠客戶群，進(jìn)而全面增強(qiáng)客戶的服務(wù)能力與價值運(yùn)營能力。

由傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系向基于NPS的運(yùn)營體系轉(zhuǎn)變

伴隨體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電信運(yùn)營業(yè)也將由“以運(yùn)營商為中心”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)過渡到 “以消費(fèi)者為中心”的信息經(jīng)濟(jì)。在傳統(tǒng)的服務(wù)體系中，運(yùn)營商著力追求客戶對于產(chǎn)品與服務(wù)的滿意程度，主要基于“服務(wù)質(zhì)量差距模型”或“Kano模型”等客戶滿意度管理模型來獲取客戶期望與客戶感知之間的差異，從而通過合理控制客戶期望與積極提升客戶感知來增強(qiáng)基于客戶滿意的服務(wù)能力。但根據(jù)貝恩咨詢公司的研究發(fā)現(xiàn)：“滿意度與客戶忠誠度之間的相關(guān)性甚微，消費(fèi)者在倒戈到競爭對手之前基本是‘滿意’或者是‘非常滿意’的客戶。”由此可以看到，運(yùn)營商必須由“追求客戶滿意”向“追求客戶忠誠”進(jìn)行深度轉(zhuǎn)型，并建立起可有效提升客戶忠誠度的全局運(yùn)營體系。因此，引入NPS絕不只是引入一個考核指標(biāo)、一種測評手段，而是引入一種提高客戶忠誠度的系統(tǒng)性方法，更是引入一套完整的運(yùn)營體系來強(qiáng)化客戶服務(wù)工作。

由關(guān)注全局利潤向關(guān)注良性利潤轉(zhuǎn)變

弗雷德·賴克哈爾德在《終極問題2.0：客戶驅(qū)動的企業(yè)未來》一書中指出，企業(yè)的利潤分為兩種：“一種是良性的，另一種是不良的，會損害企業(yè)的發(fā)展。”但是在財(cái)務(wù)報表中卻無法有效區(qū)分。因此，通過實(shí)施NPS方法將客戶劃分為推薦型、被動型與貶損型三個類別，根據(jù)三類客戶的生存周期、營運(yùn)成本等要素來設(shè)計(jì)不同的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在客戶服務(wù)過程中落地實(shí)施，可極大地促進(jìn)企業(yè)良性利潤的增長。總的來說，NPS能夠真實(shí)地反映企業(yè)取得良性利潤的程度以及企業(yè)真實(shí)成長的程度，且NPS領(lǐng)先者的價值增長能力將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過競爭對手。通過NPS的引入，可使運(yùn)營商在當(dāng)前成本壓力持續(xù)增大的狀況下，進(jìn)一步由關(guān)注全局利潤向關(guān)注良性利潤轉(zhuǎn)變，通過與價值客戶的真誠合作與服務(wù)提供，在為客戶創(chuàng)造更大價值的同時，也為企業(yè)帶來更大的良性利潤。

如何通過NPS來驅(qū)動價值運(yùn)營？

打造價值導(dǎo)向的NPS運(yùn)營體系

由于NPS與企業(yè)的成長具有強(qiáng)烈的正相關(guān)性，運(yùn)營商必須進(jìn)一步面向價值增長來不斷完善NPS的運(yùn)營體系。

第一，領(lǐng)導(dǎo)層對于NPS要足夠重視與投入。NPS的提升工作涉及運(yùn)營商內(nèi)外部方方面面的工作，在某種程度上需與企業(yè)的文化和戰(zhàn)略緊密結(jié)合起來，這就要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層必須加強(qiáng)NPS運(yùn)營體系的構(gòu)建工作，創(chuàng)造以用戶為中心的價值觀，形成上下貫通、溝通順暢、協(xié)調(diào)有力的工作氛圍，以價值增長為首要驅(qū)動力，推動全員參與到NPS的提升工作中。

第二，員工要圍繞NPS來開展工作。在NPS的具體落地工作中，特別是對于客戶觸點(diǎn)型的NPS提升，員工將起著十分關(guān)鍵的作用。必須圍繞NPS的提升，在企業(yè)內(nèi)部推動組織機(jī)構(gòu)、管理體系與流程機(jī)制的深度變革，通過NPS運(yùn)營理論、方法與流程的建立，促使全員了解與掌握NPS的工作方法，形成高效、有序的閉環(huán)反饋與響應(yīng)機(jī)制，及時解決價值客戶所遇到的體驗(yàn)問題。

第三，NPS的采集與評價機(jī)制要保證真實(shí)、有效。不能簡單地把NPS作為單一的評價客戶服務(wù)能力的指標(biāo)，在NPS指標(biāo)設(shè)計(jì)上，不僅要采用自上而下的“行業(yè)對標(biāo)得分”，還需結(jié)合自下而上的“客戶觸點(diǎn)得分”，通過兩種NPS的有機(jī)結(jié)合，并與其他經(jīng)營類指標(biāo)共同分析，來發(fā)現(xiàn)、定位與解決影響客戶體驗(yàn)的根源問題，進(jìn)而有力保障價值客戶的體驗(yàn)感知。

切實(shí)提升價值客戶的忠誠度

對于企業(yè)來說，NPS值不僅僅只是一個單純數(shù)值，而是要通過NPS關(guān)注到，“推薦者會繼續(xù)購買并且推薦給其他人來加速你的成長，他實(shí)際上是在用他自己的信用來保證這種推薦，而貶損者則能破壞你的名聲，并讓你在負(fù)面的口碑中阻止成長”。對此，要在使用NPS評估方法時，通過成本效益評估模型，科學(xué)量化推薦者、被動者與貶損者等三種類型客戶給運(yùn)營商帶來的實(shí)際價值。在客戶價值的提升上，運(yùn)營商要切實(shí)把管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向，通過產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、透明化設(shè)計(jì)，全面提升客戶對于運(yùn)營商的信賴程度，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營商與客戶價值的共同增長。

對于推薦型客戶，要動態(tài)了解客戶的體驗(yàn)需求，提供定制的產(chǎn)品與服務(wù)來滿足客戶的獨(dú)特需求，并逐步將行之有效的定制產(chǎn)品與服務(wù)轉(zhuǎn)化為常規(guī)的工作標(biāo)準(zhǔn)。在提供出色的產(chǎn)品與服務(wù)之外，可通過開展互動體驗(yàn)、打造“粉絲圈子”等突破性工作，努力為推薦型客戶提供卓越的客戶體驗(yàn)，從而進(jìn)一步創(chuàng)造客戶價值。

對于被動型與貶損型客戶，要掌控其生命周期、找到他們的行為規(guī)律、了解其“為什么不愿意推薦”的深層次原因，發(fā)現(xiàn)問題并做出改進(jìn)，積極將貶損者、被動者轉(zhuǎn)化為推薦者，重點(diǎn)針對不同類型、不同價值區(qū)間的貶損者與被動者，分別制定應(yīng)對方法，并謹(jǐn)守對客戶問題的解決承諾，針對性解決貶低型客戶與被動滿意型客戶不滿意的問題，阻止客戶流失并提升客戶忠誠度。

提升與NPS相關(guān)的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)

對于運(yùn)營商來說，NPS的運(yùn)營與企業(yè)的各項(xiàng)工作息息相關(guān)，針對NPS要細(xì)化與客戶體驗(yàn)相匹配的KQI（關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)）指標(biāo)體系，通過這些具體工作指標(biāo)的提升來激發(fā)價值客戶成為推薦者。目前，影響NPS指標(biāo)的KQI包括三個方面：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，需通過重點(diǎn)提升這三方面的KQI指標(biāo)，從而達(dá)到客戶價值提升的工作目標(biāo)。

在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面：

通過提升關(guān)鍵指標(biāo)“保留”價值客戶

運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)是客戶使用所有通信服務(wù)的承載基礎(chǔ)，這也是運(yùn)營商最根本的產(chǎn)品，而提升產(chǎn)品質(zhì)量就是運(yùn)營商的首要任務(wù)。

重構(gòu)端到端KQI體系。針對移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)對傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)的巨大影響，網(wǎng)絡(luò)的端到端模型已經(jīng)發(fā)生了顛覆性改變。以傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)的“接入性、保持性、完整性”為衡量標(biāo)準(zhǔn)的KQI指標(biāo)已不適于移動互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量的評價與管控，必須針對流量型業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)來重構(gòu)端到端的KQI指標(biāo)體系，通過建立涵蓋“OTT客戶端-終端-網(wǎng)絡(luò)-內(nèi)容”的長鏈條質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)體系，來及時感知客戶對于實(shí)際網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)情況，從而有針對性地提高網(wǎng)絡(luò)的整體質(zhì)量，確保為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。此外，針對端到端的KQI指標(biāo)體系，要引入更多有效的支撐手段，先于客戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題，從而為廣大客戶提供更優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

進(jìn)一步回歸網(wǎng)絡(luò)價值。網(wǎng)絡(luò)投入對于運(yùn)營商可以說是最大的CAPEX與OPEX項(xiàng)目，但從實(shí)際情況來看，廣大客戶對于運(yùn)營商所提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的要求不斷提高，直接導(dǎo)致運(yùn)營商在局部區(qū)域難以滿足客戶的需求。一方面，鑒于網(wǎng)絡(luò)投資巨大，運(yùn)營商必須保障投資的精確性，將有限的投資投放到客戶價值最高的區(qū)域，不斷提高網(wǎng)絡(luò)投資回報；另一方面，要切實(shí)做好基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)工作，通過打造安全、優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，降低網(wǎng)絡(luò)的故障率，既減少網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)成本，又提高客戶的網(wǎng)絡(luò)使用感知。

解決好價值區(qū)域投訴。由于移動網(wǎng)絡(luò)的特性，網(wǎng)絡(luò)中仍然存在大量的“盲點(diǎn)與忙點(diǎn)”，這些區(qū)域的存在直接導(dǎo)致客戶投訴。針對客戶投訴必須進(jìn)行精準(zhǔn)分析，按照“用戶質(zhì)差、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)差、價值質(zhì)差”三個維度，優(yōu)先解決價值質(zhì)差區(qū)域內(nèi)的客戶投訴，在保障網(wǎng)絡(luò)價值最大化的同時，確保高價值客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

在業(yè)務(wù)質(zhì)量方面：

通過改進(jìn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)“吸引”價值客戶

優(yōu)化業(yè)務(wù)資費(fèi)體系。在現(xiàn)行的運(yùn)營商資費(fèi)體系中，為客戶詬病的主要有三點(diǎn)：一是資費(fèi)套餐設(shè)計(jì)較為復(fù)雜，二是部分業(yè)務(wù)的資費(fèi)較貴，三是資費(fèi)套餐所含業(yè)務(wù)量月度清零。目前，根據(jù)工信部“提速降費(fèi)”的工作部署，運(yùn)營商正在推進(jìn)“包月業(yè)務(wù)量不清零”及“降費(fèi)”等工作，下一步應(yīng)根據(jù)客戶體驗(yàn)的實(shí)際出發(fā)，有效簡化資費(fèi)套餐，優(yōu)化套餐使用規(guī)則，提高資費(fèi)使用透明度，減少客戶不知情定制，確保資費(fèi)體系符合“簡約思維”的要求，提高客戶的業(yè)務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)。

提升自有業(yè)務(wù)體驗(yàn)。目前，在不斷完善電信業(yè)務(wù)體驗(yàn)的同時，運(yùn)營商正在積極布局由傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)向新型的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，在平臺類業(yè)務(wù)、流媒體業(yè)務(wù)、位置類業(yè)務(wù)、娛樂型業(yè)務(wù)、即時通信業(yè)務(wù)、移動電子商務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)上也加大了投入。因此，運(yùn)營商應(yīng)根據(jù)電信業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，針對性提高客戶對于自有業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，特別是對高價值的付費(fèi)客戶，要建立起高QoS的業(yè)務(wù)保障能力，確保客戶對于自有業(yè)務(wù)的體驗(yàn)感知。

拓展業(yè)務(wù)體驗(yàn)渠道。在互聯(lián)網(wǎng)時代，運(yùn)營商應(yīng)具備互聯(lián)網(wǎng)思維，圍繞客戶打造多元的業(yè)務(wù)體驗(yàn)渠道。例如：在線上開辟客戶體驗(yàn)專區(qū)，針對高價值客戶的使用和反饋意見來改進(jìn)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)質(zhì)量；在線下依托分布廣泛的實(shí)體渠道，在高價值客戶集中區(qū)域開辟自有業(yè)務(wù)體驗(yàn)專區(qū)，針對性推廣自有業(yè)務(wù)并收集客戶體驗(yàn)意見，確保業(yè)務(wù)體驗(yàn)與產(chǎn)品價值的共同提高。

在服務(wù)質(zhì)量方面：

通過加強(qiáng)客戶關(guān)懷“黏住”價值客戶

觸點(diǎn)服務(wù)黏住客戶。在NPS的使用中，僅僅只關(guān)注自上而下的NPS是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在具體操作上還應(yīng)重點(diǎn)獲取與客戶觸點(diǎn)密切相關(guān)的自下而上的NPS表現(xiàn)情況，通過兩類NPS以及客戶滿意度指標(biāo)的關(guān)聯(lián)分析，精準(zhǔn)掌握客戶觸點(diǎn)的服務(wù)情況，通過改善客戶并不滿意的觸點(diǎn)服務(wù)來達(dá)到提升客戶黏性的目的，這較單獨(dú)維系客戶在成本上要大大降低。

生命周期全程關(guān)懷。從客戶的生命周期來看，客戶在運(yùn)營商的服務(wù)期共分為“獲取階段、成長期、成熟期、衰退期、離網(wǎng)期”五個階段，在“獲取階段”與“離網(wǎng)期”的客戶價值最低、運(yùn)營商的維系成本最高。運(yùn)營商必須在客戶的“成長期、成熟期”加快客戶的服務(wù)關(guān)懷，延緩客戶進(jìn)行“衰退期”的時間，同時應(yīng)通過B域與O域的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析，重點(diǎn)對高價值客戶的使用行為進(jìn)行分析，提早發(fā)現(xiàn)客戶的離網(wǎng)傾向并采取針對性關(guān)懷與挽回措施，可極大地提高客戶的忠誠度并降低客戶維系成本。

分析預(yù)測客戶需求。從目前的情況來看，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正通過大數(shù)據(jù)建模分析的方式來精準(zhǔn)預(yù)測客戶的使用需求，針對價值客戶提供精確的廣告、業(yè)務(wù)與內(nèi)容推送，并取得了不錯的經(jīng)濟(jì)效益與客戶感知。運(yùn)營商可借鑒互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的做法，通過對自身掌控的客戶類大數(shù)據(jù)的深度挖掘，著力加強(qiáng)價值客戶的需求預(yù)測，并通過有效渠道與手段來合理引導(dǎo)客戶使用運(yùn)營商的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)雙方共贏。

總的來看，目前經(jīng)濟(jì)社會已進(jìn)入“客戶至上、體驗(yàn)為王”的時代，運(yùn)營商所面臨的不僅僅是同業(yè)競爭，未來還將與來自更多領(lǐng)域的對手開展異業(yè)競爭，如何提升客戶體驗(yàn)、如何提高價值運(yùn)營能力將是運(yùn)營商長期面臨的重要課題。誠然，引入NPS只是邁出一小步，NPS自身的局限性也不可能完全滿足運(yùn)營商提升客戶忠誠度與價值運(yùn)營能力的訴求。但是，我們堅(jiān)信，通過這一小步的跨越，能夠使運(yùn)營商更多地關(guān)注良性利潤與客戶忠誠度對于企業(yè)的正面導(dǎo)向作用，從而推動企業(yè)在創(chuàng)造客戶價值與自身價值的基礎(chǔ)上，取得新的發(fā)展與突破。鑒于學(xué)識水平有限，歡迎更多的同行探討與指正！

——他山之石

海信：

“NPS值”要向世界看齊

“未來5年，消費(fèi)者對海信的信任度要翻番，NPS值與世界一流企業(yè)一致。”這是海信集團(tuán)董事長周厚健在海信45年慶典活動上提出的5年計(jì)劃。雖然預(yù)計(jì)今年海信銷售收入將過千億，但周厚健不談數(shù)據(jù)、沒講一個海信未來的大故事，而是“不合時宜”地講述了誠信的話題。在周厚健看來，在所有的品德中，誠信是最有魅力的，它在不經(jīng)意間突破了人和人之間的心理防線。而只有人人都誠實(shí)、正直，人與人之間才能建立起“信賴”的美好關(guān)系。在周厚健眼中，海信這個品牌存在的價值和使命，是堅(jiān)守“誠信”，出售“信賴”。

雖然海信這一提法并不時髦，甚至有些另類，但在當(dāng)前這樣一個交易耗時很短、靠鼠標(biāo)點(diǎn)擊就完成交易的年代，“信任”反而變成了一種更加重要的品質(zhì)，而且越來越重要。消費(fèi)者需要相信，他們購買的不是偽劣產(chǎn)品，并和宣傳一樣物超所值，而且每一項(xiàng)承諾都會被兌現(xiàn)。所以，信賴本身是最有效的溝通工具。誠信是市場經(jīng)濟(jì)的基石，對于在市場上搏擊的企業(yè)，在市場機(jī)制的作用下，誠信更是一個優(yōu)秀企業(yè)的最基本要素。它不僅是商機(jī)、資金等當(dāng)期財(cái)務(wù)業(yè)績的保證；更是消費(fèi)者忠實(shí)于品牌和取得社會信任與支持、以獲得企業(yè)長期財(cái)務(wù)業(yè)績的保證。

海信表示，NPS值向世界看齊，這代表了用戶的信賴，獲得了這種信賴，企業(yè)的收入利潤規(guī)模就是一個簡單的“果”，水到渠成。

英孚教育：

體驗(yàn)才能創(chuàng)造價值

今年4月，英孚教育在廣東深圳市福田區(qū)中心書城舉辦“英孚教育客戶驅(qū)動值（NPS）調(diào)研”媒體分享會。英孚教育中國區(qū)高級運(yùn)營副總裁唐曉非女士與現(xiàn)場人員分享了英孚教育如何通過研究并實(shí)踐NPS來提升客戶滿意度。

唐曉非女士介紹說，客戶滿意度是服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的根本。英孚教育率先引入NPS系統(tǒng)管理，對100%的新入學(xué)和學(xué)習(xí)半年以上的學(xué)員進(jìn)行首次或者跟蹤滿意度調(diào)查，收集他們的意見和反饋。我們不斷復(fù)制“推薦者值”的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，并對“貶損者值”深入探究內(nèi)在原因，制訂解決方案。對于英孚來說，NPS已從一個簡單的數(shù)值融入企業(yè)管理的核心精神。

“舉例來說，英孚的學(xué)員曾有反饋說工作時間太忙而耽誤學(xué)習(xí)進(jìn)度，2014年英孚就全面升級了可移動教學(xué)系統(tǒng)Smart15。該學(xué)習(xí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)了離線學(xué)習(xí)功能，學(xué)員在沒有網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境中也可以隨時隨地利用碎片化時間進(jìn)行學(xué)習(xí)。除原有的英語母語教師24小時在線口語課外，Smart15還新增了一對一的和網(wǎng)絡(luò)單元題目完全對接的在線口語課，營造真實(shí)的溝通環(huán)境。”唐曉非女士說。

與此同時，英孚還設(shè)立了高標(biāo)準(zhǔn)的顧問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織培訓(xùn)大學(xué)和服務(wù)峰會探討提高服務(wù)水平經(jīng)驗(yàn)。“微笑在英孚——評比最好的服務(wù)顧問”活動開展以來，客戶滿意度不斷提升，2015年英孚教育全國的NPS增長了64%；同期，深圳地區(qū)NPS增長115%。

唐曉非女士表示，教育產(chǎn)業(yè)是關(guān)乎“人”的產(chǎn)業(yè)，“我們只有提供一流的客戶體驗(yàn)，才能成為客戶眼中有價值的公司。在這方面，蘋果公司一直是我們學(xué)習(xí)的榜樣。”