最近越來越多的運營商開始從“關注客戶滿意”向“關注客戶忠誠”轉變，在滿意度的測評中，NPS的應用越來越廣泛。一個公司運營的好或者不好，即使盈利的企業，也有好的利潤和不好的利潤之分。因此衡量一個公司的品質(是否真正杰出、真正的增長)都會回到一個終極問題上：你有多大的可能愿意向你的朋友或者同事推薦這家公司的產品或服務？這就是貝恩公司的弗雷德賴克哈爾德提出的NPS方法。嚴格意義上，NPS是一個方法論，具有一個完整的體系，而不僅僅是一種測評的方法。
NPS(Net Promoter Score)是一個非常簡單的評分方法。向你的顧客提問上面的問題，給出0-10的分值選擇。 德瑞咨詢首席顧問宋永軍認為：運營商開始使用NPS值意味著電信市場的競爭越來越激烈，服務和營銷一體化的趨勢變革在加速。但是運營商在實施NPS時，需要注意三大問題。
一是關注NPS應用的假設前提。NPS不是萬能的，需要注意幾個根本性的假設。即
（1）NPS不能替代基于ACSI的滿意度，其測評更多的是客戶的態度；
（2）除了凈推薦值，企業所處的宏觀環境、替代者產品（電信，聯通，互聯網，虛擬運營商）、價格等因素依然影響客戶滿意度；
（3）具有壟斷性質或者壟斷銷售渠道的公司盡管NPS很低，也能實現增長（比如通信）
（4）NPS必須有系列跟蹤的過程性問題才能實施分析并找到抓手
（5）NPS必須和一線員工的績效考核結合，尤其是量化薪酬才具可操作性。
二是關注從滿意度向NPS的過渡方案。NPS更多關注的是客戶的態度，而滿意度更看重客戶實際發生的行為，兩者從不同的角度來說明客戶對于運營商的服務感知，因此，有必要建立忠誠度和滿意度的細分過渡矩陣，劃分不同類型和制定過渡方案，防止對市場震動過大，盡量降低風險。
三是關注NPS的實操抓手。運營商一開始使用這類指標，各個部門和下屬公司并不熟悉。需要清晰的制定操作方案。比如針對NPS貶損度指標的進一步調查問卷設計，確保貶損度背后原因的挖掘；同時考慮將貶損度的調查與滿意度調查結合，確保能找準客戶感知的“痛點”，創造“尖叫點”，提供“驚喜服務”。比如4G三換為例，就可以先期開展4G“貶損度”調查，讓客戶吐槽，找出問題的癥結，從而不斷推進服務質量的優改和提升。
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