在體驗為王的今天，中國移動將客戶服務作為保持競爭優勢的關鍵。在中國移動2016年度工作會議上，中國移動總裁李躍強調，要堅持“客戶為根、服務為本”，堅決落實“兩個毫不猶豫”，創新服務模式和方式，為客戶提供更方便、更有價值的服務，要樹立“只有客戶成功，才有企業的成功”的思想，加快推動運營模式、服務體系向關注客戶體驗、成就客戶價值轉變。
本著“客戶為根、服務為本”的初心，中國移動云南公司歷時兩年成功打造CRM系統。在CRM系統打造的過程中，中國移動云南公司“以客戶需求為中心”，完成 34個基礎業務流程梳理，形成280個功能點，徹底解決了194個客戶痛點；同時客戶體驗設計162個體驗流程、282個功能點，為客戶帶來了更佳的服務體驗。
中國移動云南公司總經理馬奎表示，第三代CRM系統在提升客戶服務體驗方面表現出以下特點：一是著眼點更全面了，從簡單地為客戶服務放眼到端到端地、持續地打造客戶良好的體驗感知；二是要求更高了，以前是說服務、做服務，現在要深入分析客戶體驗需求，建立一套體驗質量標準，并使之深度嵌入生產運營各個環節；三是內涵更深了，要用“流程化”的方式來固化“客戶化”，并把對外的“客戶化”進一步延伸到對內對外的“人本化”。
一線智慧解決客戶痛點
客戶痛點嚴重制約著服務質量的提升。為解決這樣的問題，CRM項目全程邀請最貼近客戶、最了解客戶的一線人員參與，一線員工通過對自己服務客戶、日常生產過程中存在問題的分析，找出客戶的痛點、一線的痛點，給出最佳解決建議，并參與系統前臺界面設計、客戶交互流程和內容設計過程，確保系統最終呈現出來的符合客戶和一線需求，是讓其使用起來省心省力的。
作為一線人員的代表，中國移動云南公司昆明分公司員工普一航表示：“為了達到預期的目標，來自一線的我們，將自己的工作經驗結合到項目工作中，換位思考，淘寶、京東，每一個熱門的應用網站，我們一遍又一遍體驗、找碴兒，將每一個網站帶給客戶的興奮點和驚喜，都一一融入我們CRM系統的設計中。”將客戶和一線使用者的痛點分析、討論、總結后，對存在的問題進行優化，設計出符合目標的方案，確保CRM系統最終能夠實現“客戶化”，讓內外部客戶都滿意。每一個業務和功能點，通過大家激烈的爭論，最終輸出了高質量、有創新、有驚喜的52張營業廳系統原型圖，并對系統重構后的新系統交互界面、系統業務規則等進行了一系列的持續測試，最終達到了預期目標。
小賬單帶來大便利
營業廳是連接客戶與中國移動的重要窗口和橋梁，在營業廳最受客戶關注、被詢問最多的就是賬單。然而在以前，很多客戶看不懂賬單，就算是骨灰級的專業技術人員拿到賬單也需要一兩個小時才能算清楚，一個廳經理、一個營業員外加一個計算器和一張白紙是營業廳算賬單的標準配置，他們需要在老系統里面至少六七個界面不停查找、計算，耗費的時間也很長。
小小的賬單牽動著中國移動云南公司CRM項目組的心，也成為第三代CRM系統創新突破的關鍵。據中國移動云南公司市場經營部副總經理楊晶晶介紹：“第三代CRM項目的開展由整個市場部來牽引，中心問題是 客戶需要什么 。賬單設計怎樣才能做到方便一線人員和客戶，簡化系統流程和收支名目是關鍵。新系統的設計正是遵循了這樣的原則，讓客戶清晰地看到自己的收支情況。”而系統升級后，簡潔方便的賬單設計得到了客戶和營業員的一致認可。
京公網安備 11010502049343號