萬物互聯(lián)，未來已來。站在“萬物互聯(lián)”的新時(shí)代起點(diǎn)，中國(guó)移動(dòng)提出“大連接”的“十三五”發(fā)展戰(zhàn)略。在6月底召開的“2016世界移動(dòng)大會(huì)·上海”上，中國(guó)移動(dòng)李躍總裁提出，中國(guó)移動(dòng)將實(shí)施面向萬物互聯(lián)時(shí)代的“大連接”戰(zhàn)略，在厚植現(xiàn)有客戶優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上不斷拓展連接的廣度和深度，由人與人向人與物、物與物之間的連接拓展，著力做大連接規(guī)模，做強(qiáng)連接應(yīng)用，做優(yōu)連接服務(wù)，在確保發(fā)展質(zhì)量的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升連接價(jià)值，成為數(shù)字化創(chuàng)新的全球領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)商。
作為“大連接”戰(zhàn)略的三大構(gòu)成之一，做優(yōu)連接服務(wù)是通信企業(yè)在以人文本、體驗(yàn)為王的“萬物互聯(lián)”時(shí)代保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。具體而言，做優(yōu)連接服務(wù)就是連接怎么接得更快，怎么接得更好，怎么接得更可靠，怎么接得成本更低。
懷著落實(shí)“大連接”戰(zhàn)略、做優(yōu)連接服務(wù)的初心，中國(guó)移動(dòng)云南公司歷時(shí)兩年打造第三代CRM系統(tǒng)，并于2016年6月22日成功上線。上線兩個(gè)月來，第三代CRM系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)，不僅呈現(xiàn)出新流程、新界面、新規(guī)則、新模型，而且在提升工作效率和客戶感知方面成效卓著，使客戶更加方便、高效、簡(jiǎn)易地共享信息化發(fā)展成果，通過做優(yōu)連接服務(wù)有效提升連接價(jià)值，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造源源不斷的信息化新動(dòng)能，實(shí)現(xiàn)“信息隨心而至，萬物觸手可及”的美好愿景。
“以客戶需求為中心”是中國(guó)移動(dòng)云南公司做優(yōu)連接服務(wù)的核心理念，為通過CRM系統(tǒng)給客戶帶來更佳的服務(wù)體驗(yàn)，CRM項(xiàng)目組兩年來不斷設(shè)計(jì)、測(cè)試、優(yōu)化、驗(yàn)證、打磨，像手工匠人雕琢藝術(shù)品一樣創(chuàng)造產(chǎn)品、提供服務(wù)。據(jù)中國(guó)移動(dòng)云南公司信息技術(shù)中心總經(jīng)理陳磊介紹，中國(guó)移動(dòng)云南公司第三代CRM系統(tǒng)在提升客戶感知方面成效顯著，產(chǎn)品變更由5.52秒縮短為1.78秒，賬單查詢由1.26秒縮短為0.1秒，繳費(fèi)由2.3秒縮短為0.91秒，套餐使用量查詢從1.22秒縮短為0.26秒，業(yè)務(wù)查詢和辦理步驟平均縮減5.09步……
“以業(yè)務(wù)引領(lǐng)系統(tǒng)打造”，為解決IT系統(tǒng)建設(shè)與業(yè)務(wù)需求脫節(jié)的難題，更好地滿足業(yè)務(wù)部門和一線的需求，CRM項(xiàng)目組組建了業(yè)務(wù)和IT支撐聯(lián)合戰(zhàn)隊(duì)，業(yè)務(wù)部門全程參與封閉業(yè)務(wù)頂層設(shè)計(jì)、個(gè)人業(yè)務(wù)通則梳理編制發(fā)布、系統(tǒng)割接、新系統(tǒng)運(yùn)行，并牽頭開展了業(yè)務(wù)頂層設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程梳理及設(shè)計(jì)、現(xiàn)有產(chǎn)品梳理及簡(jiǎn)化、業(yè)務(wù)規(guī)則梳理及規(guī)范、面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷新能力構(gòu)建、客戶交互界面及交互內(nèi)容設(shè)計(jì)等工作，最終孕育了全新的第三代CRM系統(tǒng)，堪稱業(yè)務(wù)與技術(shù)完美融合的典范。
“智慧來源于基層”，基層是最貼近客戶、最了解客戶的地方。為解決百人百口、眾口難調(diào)的客戶需求難題，CRM項(xiàng)目組全程邀請(qǐng)一線人員參與，從基層尋找改進(jìn)源泉，采用客戶體驗(yàn)的研究方法，對(duì)大量基礎(chǔ)業(yè)務(wù)場(chǎng)景、集團(tuán)客戶場(chǎng)景和客服場(chǎng)景進(jìn)行了巧妙的感知設(shè)計(jì)，憑著執(zhí)著和智慧創(chuàng)造了足夠人性化的界面；系統(tǒng)全面引用互聯(lián)網(wǎng)式的交互設(shè)計(jì)，有效確保一線人員使用系統(tǒng)時(shí)做到“三不”：“不用培訓(xùn)”、“不用背”、“不用找菜單”，打造了有“體溫”的體驗(yàn)，極大改善了客戶交互感知，贏得了一線人員及客戶的肯定。
中國(guó)移動(dòng)云南公司第三代CRM系統(tǒng)的上線，是以“大連接”戰(zhàn)略做優(yōu)連接服務(wù)的創(chuàng)新成果，為客戶帶來了更加高效、便捷、人性化的服務(wù)體驗(yàn)，將有力支撐“萬物互聯(lián)”新時(shí)代的全面到來。
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