CRM是Customer Relationship Management(客戶關系管理)的縮寫，它是一項綜合的IT技術，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。通過向企業的銷售、市場、服務等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶以及商業伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額，并通過信息共享和優化商業流程有效地降低企業經營成本。CRM就是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統。

客戶關系管理的四大功能

1.客戶信息管理。

整合記錄企業各部門、每個人所接觸的客戶資料進行統一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態、合同信息等。如，CRM能夠幫助企業集中管控客戶資源，不論銷售人員如何變動，客戶信息始終安全有效的保留在CRM系統中。

2.市場營銷管理。

制訂市場推廣計劃，并對各種渠道(包括傳統營銷、電話營銷、網上營銷)接觸客戶進行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理，并對各種市場活動的成效進行評價。CRM營銷管理最重要的是實現1 for 1營銷，從“宏營銷”到“微營銷”的轉變。

3.銷售管理。

功能包括對銷售人員電話銷售、現場銷售、銷售傭金等管理，支持現場銷售人員的移動通信設備或掌上電腦接入。進一步擴展的功能還包括幫助企業建立網上商店、支持網上結算管理及與物流軟件系統的接口。

4.服務管理與客戶關懷。

功能包括產品安裝檔案、服務請求、服務內容、服務網點、服務收費等管理信息，詳細記錄服務全程進行情況，支持現場服務與自助服務，輔助支持實現客戶關懷。

作為解決方案(Solution)的客戶關系管理(CRM)，它集合了當今最新的信息技術，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。

作為一個應用軟件的客戶關系管理(CRM)，凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石；CRM系統解決方案可以從銷售、客戶、市場、渠道、服務等多模塊展開，為企業提供綜合的客戶關系管理解決方案。

客戶關系管理的新特點

在傳統環境下，由于企業內部各部門業務運作的獨立性，客戶信息的收集比較分散，信息共享度低，因此客戶關系管理的成效不明顯。電子商務環境下的客戶關系管理，有效地實現了客戶信息收集、分析、開發和利用的整合，可以看出以下新特點：

1.信息的共享性。

客戶關系管理系統將企業內部原來分散的各種客戶信息進行了格式的規范處理，形成了正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享，確保了客戶與企業任一個部門打交道都能得到一致的信息。

2.服務的針對性。

客戶與企業交往的各種信息都存儲在企業的數據庫中，利用客戶關系管理系統的數據分析功能，準確判斷客戶的需求特性，最大限度地滿足客戶個性化的需求，有的放矢地開展客戶服務，最終以提高客戶的滿意度與忠誠度。

3.交流方式的多樣性。

客戶既可選擇電子郵件、電話、傳真等方式與企業聯系，又可以選擇QQ或其它在線聊天工具與企業聯系，還可通過企業網站專門設置的FAQ與企業聯系。無論采取哪種方式，客戶都能得到一致的答復，因為在企業內部的信息處理是高度集成的。

客戶關系管理給企業帶來的優勢

主要有六方面優勢：

降低成本，增加收入；提高業務運作效率；可以為客戶提供個性化的服務，保留客戶，提高客戶忠誠度；能篩選出正確的客戶群；有助于拓展市場；有利于挖掘客戶的潛在需求，實現針對性營銷策略。

對于企業來說，客戶管理無比重要。每一個企業都有一定數量的客戶群，CRM專家認為企業只有對客戶的需求進行深層次研究，才有可能帶來更多的商業機會。在實施客戶關系管理過程中，系統會產生大量有用的客戶數據，利用智能的分析工具即可發現很多客戶的潛在需求，從而實現針對性營銷策略。