CRM（Customer Relationship Management）即客戶關系管理。指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。
在不同場合下，CRM軟件可能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統，而通常所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟件系統。
如果CRM客戶關系管理系統運營不好，無非是以下四個方面造成的。
一、大多數老板認為，做客戶關系管理，就是購買一套軟件
固執的認為，買一套知名的軟件，就能解決一切問題。但是實施的過程卻不盡人意，或許此軟件并不適合企業自己的行業，實施團隊也并不了解行業的細節，用句俗話說，連整個客戶管理的過程都不知曉。會導致項目以失敗告終。所以CRM是需要專業的體系來支撐，不是買了一套強大的軟件就能解決一切。于是要選擇了專注于此行業的廠商合作，提供行業內的成功經驗，專業的顧問團隊以及適合本企業的運營體系。
二、以為有了CRM軟件就會有會員
有了CRM軟件，就有會員？NO。舉個最簡單的例子：服務員，誰都不知道我們已經有了會員系統，誰都不知道如何發展會員，誰都不知道顧客信息是真是假……有了CRM，不當作一個戰略來執行，不給每個門店下達績效指標，不以此作為企業的資產來經營，最后的結果是，老板們怨聲載道的說這東西不好，投錢了也發展不了會員。其實大家應該明白這樣一個道理，好的工具，只是成功的一個途徑，更重要的是好好利用。
三、對系統的建設難度，成本估計不足
有些老板認為“CRM這些數據歸企業自己所有，該存放在自己的服務器上”。于是，他們千方百計的挖人，組團隊，自己開發系統來支撐。但是開發系統前沒有幾個企業對CRM有深入的理解，在這種情況下開發合適的CRM系統簡直是天方夜譚。更需要思考的問題是，整個系統代碼都在一個團隊身上，萬一被競爭對手挖走了，很可能留下一個無法繼續更新的爛攤子。術業有專攻，應該把專業的事情交給專業的人干，找一家適合自己的合作伙伴，節省時間和成本的雙向投入。
四、不知道CRM是管理系統，還需要運營
在未來的五年，“電子商務”的膨脹將成指數型上升曲線。但是，并不是所有的餐飲企業都跟得上這一步伐，僅僅靠小規模的緩慢改革最多是“頭疼醫頭，腳疼醫腳”。CRM的系統十分復雜，會員招募，會員權益設置，會員活動策劃，會員口碑管理……單是一個口碑評價，說白了，您每天都看到口碑評價，但是您卻不去與之互動，去了解客戶的想法，又有何價值？
企業使用CRM軟件的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。
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