CRM領域又進化出來一個新的概念：Social Customer Relationship Management——SCRM，這是它最大眾的叫法，它也有很多比如ECRM/XCRM/*CRM等名字。我們認為SCRM是CRM的升級進化版本，在實質上并沒有太為明顯的區別。那么，SCRM較CRM,有什么不同呢？
之前，企業用CRM統一管理：客戶、銷售、供貨商、合作伙伴、媒體關系等所有企業關系數據信息，主要還是靜態存儲保存數據，在數據營銷與價值最大化方面表現不明顯。隨著移動互聯網的發展，社交軟件和工具迅速流行于普及：qq、微信朋友圈、微博、短視頻、直播……企業的用戶或潛在用戶就存在并活躍于各種各樣的社交平臺中，在這種非常和諧美好的社交氣氛中，那些企業，喜歡參與并融入客戶“圈子”，并熱衷探索新事物的企業——嘗鮮者，迅速加入每個社交站點，與客戶連接，在這里，產生單項互動、咨詢以及群體性互動。相比其他如百度商業推廣、新聞客戶端廣告投放等第三方推廣的投入與效果相比，SCRM的方式能給企業帶來更多潛在線索，比如前幾天女神Angelababy直播2小時就賣出10000支口紅的案例，在用戶聚集、互動、意向的強烈度等方面的優勢都相當明顯。而且借助社交網絡開放性，企業能“放大”客戶價值，比如在新浪微博上：企業A有10000W的粉絲，其中活躍粉絲vivian自己也有100W的粉絲，那么借助SCRM的思維或SCRM工具軟件企業能去開發vivian背后其粉絲的價值，這可比在茫茫互聯網中尋找潛在客戶要簡單，畢竟你已經這些社會化網絡中，潛在客戶就在你的視線之內了。
然而說這些并沒有什么用，在中國，很多傳統企業甚至都還未聽過CRM的，就算已經部署CRM的企業，其要求也僅僅局限解決存在的業務問題:管理客戶、優化銷售流程、進銷存、客戶服務、移動辦公等，而絕大多數的CRM提供商也并未為企業提供增值的SCRM服務，而那些有技術優勢能單獨為企業提供SCRM服務的企業，在企業其他運作方面又“涉世未深”。理想的解決方式是，讓那些專業的CRM產商與新興的SCRM產商合作，將SCRM的功能整合到CRM系統中，畢竟，在所有的企業管理軟件中，CRM已經發展為高度集成銷售、財務、進銷存、Oa、移動辦公等軟件，這種趨勢已不可逆轉。
SCRM的價值
發掘一筆非常有價值的數據資產。接觸點、多渠道管理；我們認為SCRM能將任何方式任何渠道（所有的）獲取的客戶信息統一 “同步”到客戶數據庫中。在過去企業只將推廣、電話、郵件帶來的線索錄入CRM,在此基礎上，SCRM將社交網絡信息也加入其中。
創造可能性。SCRM會借助云計算、大數據和人工智能等前沿技術手段自動分析海量數據，反饋給銷售人員的已經是一些定性的（比如已經有客戶的標簽、愛好興趣、地域等），其實整個理念和CRM是相似的，只是借助技術，海量數據的分析部分工作被轉移出去了，但，銷售人員有更重要的事情去做——社交，在那些社交平臺上與用戶相處，去了解他們的一切及其背后可發掘的價值點，從CRM的被動變為主動。這也為企業本身如何在社交網絡平臺生產內容提出巨大挑戰。
空間范圍和效果放大。可能因為企業在社交網絡的一次行為，企業品牌與名聲就漂洋過海傳到另一個國度了，而不是老舊的需要找到相關負責人才能在紐約時代廣場掛廣告；效果的放大指的是，企業可以經歷那種不可思議的體驗，比如銷售額暴增、網站訪客多到服務器罷工……
關于XTools CRM
始于2004年，Saas CRM中國創始人，運營12年，累計為3W家中小企業的50Wsales提供在線CRM和移動辦公服務，行業涉及金融、教育、電商、工業制造、服務業等53個行業。融合技術與軟件力量，持續幫助中小企業迭代舊運作模式，在企業創新與智慧企業找到轉機。更多XTools咨詢請訪問http://www.xtools.cn/。
京公網安備 11010502049343號