在21世紀，IT和業務融合將更緊密，甚至有人說IT就是商業，企業的各個業務部門都需要積極主動地利用IT技術來提升自己的運營效率。云計算讓業務部門只需根據自己的業務需求來采購應用；員工利用自帶的移動設備工作，極大的提升了業務溝通效率，同時越來越多的企業通過手機應用將客戶拉到線上；企業通過在線的社區來連接和服務自己的客戶，客戶們也可以更高效便捷地參與到企業的創新過程中；越來越多的企業利用大數據分析及時的調整運營和決策。這些新技術正讓企業前所未有地將線下的生態鏈條搬到線上，在與客戶更高效、更緊密的互動時，企業內外部的邊界也變得越來越模糊了。
互聯網代表更具顛覆性的技術力量，也有其與生俱來的特點，如對用戶需求的關注，扁平化和去中心化，極致用戶體驗等。當這些特性同傳統封閉復雜，流程為中心的企業級軟件融合后，帶來企業級應用的新趨勢：IT的消費者化趨勢。
Web1.0技術同企業服務的結合，產生了云計算產業，造就了諸如 Salesforce等諸多云服務明星。隨后互聯網進入社交網絡（Web2.0）以及當前的移動互聯網和大數據時代。Gartner稱這幾種推動企業軟件變革的驅動力為“Nexus of Forces” （ 技 術 合 力 ） 。 G a r t n e r 認 為 “云、社交、移動和大數據這四種獨立的IT技術力量在一個點上交匯融合，將會在科技應用，商業運營，市場動態，以及人們生活變化上創造出一種全新的局面。這四種技術驅動力互相依存，匯聚交融，并會相互增強。”這幾種典型的互聯網技術同企業應用結合，除變革企業IT的交付模式外，還將全面變革企業內部溝通協作，極大提升業務用戶獲取信息和消費信息的準確性，時效性和便捷性，改變企業同內部員工，外部客戶以及生態體系的連接和互動方式。
CRM作為企業前端同客戶互動的核心系統，正在成為傳統企業數字化（互聯網化）進程的核心。云+社交 +移動+大數據技術作為驅動CRM變革的核心驅動力，在CRM不同領域（銷售管理、市場管理、客戶服務管理）帶來了深遠的影響。
Gartner表示：“CRM是企業向以客戶為中心轉型的重要戰略。對于很多企業而言，以客戶為中心意味著圍繞客戶來重組市場、客戶服務、銷售、渠道等業務部門。”
（本文節選自GARTNER《新一代CRM的發展趨勢》全文可見微信號：ingageapp）
云（Cloud）：
基于云端的CRM改變了傳統CRM的交付和付費模式，促使軟件服務商不斷改善服務以獲取客戶的滿意和續約。云端CRM大幅降低了部署 CRM系統的整體擁有成本，并一定程度提升了用戶體驗。自誕生以來，云端CRM發展快速。跟據Gartner的統計數據：“截止2014年，云端CRM占據了40%的整體CRM市場份額，預計到2015年末，云端CRM的份額將達到50%。”
社交（Social）
作為Web2.0的核心技術，社交網絡進入企業也是必然。社交網絡技術的核心在于將人們線下的協作映射到線上，加快信息分享和流動。 CRM 作為企業前端的關系系統，其處理的是人（客戶、渠道、銷售人員、支持人員等）的互動和關系，所以社交網絡技術同CRM是天作之合。在銷售管理領域，可以大幅提升銷售同內外部用戶的溝通協作效率，在市場領域，可以在Facebook, Twitter ，微博等外部社交媒體上監控品牌聲譽、開展營銷活動、同客戶互動。在客服領域則可以利用社交媒體快速響應客戶，對客戶幫助需求做到自服務。
移動（Mobile）
截止2014年底，通過移動終端接入互聯網的數量已經超越PC。智能手機、平板電腦、移動應用正以前所未有的速度改變著我們生活的方式，也必將改變我們工作的方式。銷售人員作為經常在路上的一個群體，智能手機是他們使用最多的設備，他們需要隨時隨地獲取信息，同內外部溝通協作、處理業務。而移動設備提供的通訊、GPS定位、攝像頭等功能，又極大的豐富了銷售與客戶互動的手段。
大數據（Big Data）
數據正在以前所未有的速度爆炸式的增長，大數據時代已經來臨。大數據對于CRM影響最大的可能要算市場部門了。通過預測分析來搜尋和定位潛在客戶，提前預知不滿意客戶，監控品牌影響力和競爭對手信息等。而所有這些信息對于銷售人員深層次了解和定位客戶，提高潛在客戶搜集效率等都有著極大幫助。
Gartner指出：“云、社交、移動和大數據這四種獨立的IT技術力量在一個點上交匯融合，將會在科技應用、商業運營、市場動態，以及人們生活變化上創造出一種全新的局面。這四種技術驅動力互相依存，匯聚交融，并會相互增強。Nexus of Forces 帶來了全新的商業機會，特別是在那些涉及與客戶、市民、病人、員工或其他參與者互動或關系擴展的場景中，構成了新的生態。”
無獨有偶，當Gartner提出Nexus of Forces 的概念時，在大洋彼岸有一家創業公司正在利用新型互聯網技術和體驗來重構傳統CRM。銷售易（www.xiaoshouyi.com）的創始人史彥澤在傳統管理軟件巨頭SAP從事銷售管理工作時，意識到SAP的銷售人員和管理團隊在使用自身CRM系統時，仍面臨銷售人員不愿使用和數據質量不高等挑戰。作為一名資深銷售和銷售管理者，史彥澤開始思考如何能夠利用互聯網技術和體驗來改變傳統老舊繁復的CRM系統。
雖然云端CRM系統發展也有很多年了，但當時的云端CRM系統更多是將傳統CRM系統搬上互聯網交付而已，并沒有根據銷售和銷售管理的實際需求對CRM系統本身做太多的改變。史彥澤深層次分析，CRM除了銷售流程自動化的管理職能外，如何能夠給銷售人員工作本身帶來更大支撐和價值，而不只是事后信息匯報的工具，是改變傳統CRM的要點。如何將成熟的互聯網技術同傳統封閉的CRM系統融合，成為解決這一問題的關鍵機會。
銷售易（www.xiaoshouyi.com）以“成為世界級最專業、最創新的銷售管理服務商”為己任，從創新性、專業性和易用性三個方面，著力打造世界級的CRM解決方案。
京公網安備 11010502049343號