企業(yè)網(wǎng)D1Net訊4月30日（上海）：
當企業(yè)能夠維持健康的客戶關系時，企業(yè)往往能夠得到發(fā)展。對于熟食店而言，一次隨意的聊天就可能為客戶額外售出一份熏牛肉三明治，而對于那些有著復雜的運行系統(tǒng)的企業(yè)而言，具備客戶關系管理（CRM-Customer Relationship Management）軟件往往顯得至關重要。
不同的客戶關系管理解決方案有不同的風格，當然價格也分為三六九等。
客戶關系管理軟件可以讓員工對客戶要求進行創(chuàng)建、分配和管理——比如，當你給有線電視公司打電話時，客服代表可以調(diào)出與你相關的文件，對你之前的服務記錄進行查看，并對最新的信息進行記錄。客戶關系管理銷售軟件為企業(yè)提供一套工具，該工具可以實現(xiàn)對所有的銷售過程進行管理，包括最初的潛在客戶甄別、機會管理，銷售預測以及最終的訂單成交。客戶關系管理市場營銷系統(tǒng)可以對不同頻道的相關活動進行跟蹤，比如傳統(tǒng)的郵件營銷和電話營銷、電子郵件、相關搜索以及社交媒體等。
盡管有些便宜的解決方案只提供部分功能，但是大多數(shù)客戶關系管理解決方案都具備所有以上功能。部分軟件只能在室內(nèi)運行，而有些系統(tǒng)，比如基于云的服務甚至可以在手機或者平板電腦中運行。
當然，客戶關系管理并非最具吸引力的軟件市場，但是確實是極具價值的市場：Gartner（高德納公司，是美國一家從事信息技術研究和咨詢的公司）預測，截止2017年，全球客戶關系管理市場的價值將達365億美元。而對于企業(yè)而言，選擇什么樣的客戶關系管理解決方案才是最重要的，一個擁有成百上萬項功能，但是沒有一項功能能夠讓客戶捉摸得透的客戶關系管理解決方案是毫無價值的。這也正是我們在此列出十大客戶關系管理解決方案的原因所在。以下涉及的相關服務應具備以下特點：創(chuàng)新性、易獲取性、經(jīng)過市場驗證。
方案一：Salesforce
談到客戶關系管理，Salesforce無疑是行業(yè)中的領導者。該公司市值370億美元，主要生產(chǎn)基于云的客戶關系管理解決方案，并壟斷客戶關系管理整個市場。據(jù)Gartner稱，該公司占據(jù)客戶關系管理市場14%的市場份額，2012年銷售額約為25億美元。無論是小型企業(yè)，還是大型企業(yè)都對其銷售、市場營銷及服務管理功能愛不釋手，而這些功能只能在云端使用。
Salesforce公司的CRM還與其他部分服務（比如Chatter）結合，可以在蘋果設備和安卓設備中運行。一直以來，移動化是該公司的軟肋，但是Salesforce希望通過推出Salesforce1來改變這一現(xiàn)狀。
Salesforce客戶關系管理解決方案的價格從5美元/月/用戶到300美元/月/用戶不等，具體價格取決于企業(yè)希望使用（例如，廣泛使用的企業(yè)版本價格為125美元/月/用戶）的相關功能。如果公司規(guī)模較小，只希望自動運行部分程序，那么將可能希望使用一個相對便宜且較輕便的客戶關系管理解決方案。此外，Salesforce還是一套功能強大的系統(tǒng)，具備大量客戶訂制插件，可以更一步增強該系統(tǒng)的核心功能。
方案二：Microsoft Dynamics CRM
在客戶關系管理市場份額和銷售額方面，微軟（同其他企業(yè)一樣）緊隨Salesforce之后，據(jù)Gartner稱，微軟在該行業(yè)占據(jù)6.3%的市場份額，2012年的銷售額達11億美元。但是微軟對其動態(tài)客戶關系管理平臺相當用心，該平臺在過去幾年內(nèi)迅速成長。動態(tài)客戶關系管理可以同時在室內(nèi)（服務器軟件價格約為5000美元，指定用戶價格約1100美元）和云端運行（價格為65美元/月/用戶）。
動態(tài)客戶關系管理最大的吸引力在于該平臺集成了微軟的其他系統(tǒng)，包括Outlook和Office以及企業(yè)資源規(guī)劃應用（如動態(tài)GP）。并且微軟于11月份增加了對動態(tài)客戶關系管理的移動支持，使得該平臺能夠在蘋果設備、安卓手機、WindowsPhone以及Windows8平板電腦中運行。
那些使用Outlook的企業(yè)無疑會考慮動態(tài)客戶關系管理平臺，使得對相關帳戶、聯(lián)系人的電子郵件和相關機遇的跟蹤變得更加簡便。但是由于操作困難，有些企業(yè)用戶并不喜歡其用戶界面，尤其是瀏覽器版本。
方案三：Oracle Sales Cloud
Oracle在客戶關系管理市場也占據(jù)了很大的市場份額，據(jù)Gartnet稱，其市場份額約為11.1%，2012年的銷售總額達20億美元。然而，其客戶關系管理平臺似乎并沒有受到用戶的廣泛接受。但是其最新的Sales Cloud 似乎進步了許多。該服務平臺基于開放標準，擁有直觀的界面，支持安卓應用、蘋果應用和Oracle企業(yè)社會化網(wǎng)絡，這些是其引以為榮的功能。但其價格也非常昂貴：Oracle Sales Cloud的價格約為100美元/月/用戶至200美元/月/用戶之間，具體價格取決于客戶所選擇的版本（分為標準版、企業(yè)版、旗艦版）。
面對如此多的競爭產(chǎn)品，Oracle想要把握總體方向還是有點困難的，即使是在客戶關系管理市場。但是該公司近期的云兼并（營銷平臺Compendium以及CPQ提供商BigMachines）很快便會證明其客戶關系管理解決方案的強大功能，這也是該公司為超越Salesforce公司的一大舉措。
方案四：Sugar CRM
Sugar CRM建立于2004年，該公司提供開源、輕量化的客戶關系管理平臺，事實也證明該平臺很受中小型企業(yè)用戶的喜愛。該平臺同時擁有室內(nèi)運行版本以及云端版本，價格從35美元/月/用戶至150美元/月/用戶不等，客戶現(xiàn)在就可以購買。
Sugar CRM具備支持蘋果系統(tǒng)、安卓系統(tǒng)和黑莓系統(tǒng)的移動應用。桌面版本集成了多個郵件、日歷以及文件管理應用，包括Outlook、Gmail、Lotus Note、谷歌應用和Box。由于該平臺是開源系統(tǒng)，開發(fā)人員可以很容易地根據(jù)客戶要求進行客戶化訂制。但是，在創(chuàng)建相關功能前，需確保SugarExchange（Sugar CRM組件擴展、主題和語言包商城）中還未存在該功能。此外，Sugar CRM還提供許多特定的企業(yè)版本。
Sugar CRM不像Salesforce一樣具有豐富的功能，但是也并不是所有企業(yè)都需要類似Salesforce那樣的解決方案，并且Sugar CRM的價格更容易為人所接受。
方案五：Workbooks CRM
Workbooks CRM成立于2007年，Workbooks Online對其基于網(wǎng)頁的客戶關系管理軟件采用免費增值策略，只有作為基于云的服務的情況下才可用。兩個用戶可以免費使用Workbooks的基本功能，而CRM和企業(yè)版價格分別為19英磅（31.19美元）/月/用戶和39英磅（64.03美元）/月/用戶。Workbooks CRM比較受中小型企業(yè)的喜愛，因此公司將中小型企業(yè)定位為目標客戶。
Workbooks CRM擁有清爽的用戶界面，用戶無需經(jīng)過培訓即可上手使用。此外，Workbooks API-Application Programming Interface（應用程序編程接口），可以讓開發(fā)人員集成第三方應用，比如Outlook，并且還具備支持iPhone、安卓手機和黑莓手機的移動應用。Workbooks的匯報功能備受用戶詬病，但是2013年9月的升級版本全面解決了這方面的問題。事實上，對用戶而言，該軟件最大的吸引力在于：雖然功能并不豐富，但是價格很實惠。
方案六：Insightly
Insightly成立于2009年，專為小型企業(yè)提供免費增值和基于云的客戶關系管理解決方案。Insightly聲稱，其在全球范圍內(nèi)共有350000位用戶，但根據(jù)其投資人表示，只有數(shù)萬用戶屬于付費用戶。在這么多的方案中，Insightly的價格可能是最便宜的：免費版本最多可支持三位用戶，入門版（29美元/月），高級版（49美元/月），專業(yè)版（99美元/月），單個用戶的費用不過十幾美元而已。
Insightly與谷歌應用、Gmail與谷歌Drive的緊密結合促進了其早期的成長。對于以上谷歌服務的支持也是其定義性特征，目前Insightly正打算與Evernote、Office365、 Outlook以及MailChimp進行整合，其移動版本可以與蘋果以及安卓系統(tǒng)兼容。
對一般企業(yè)而言，Insightly的功能并不算強大，但因其價格便宜，對于那些處于創(chuàng)業(yè)期間的企業(yè)而言具有很強的吸引力。
方案七：Nimble
對于客戶關系管理行業(yè)而言，Nimble相對來說是一個新加入者。該公司成立于2009年，向用戶提供基于網(wǎng)頁的客戶關系管理應用，這些應用整合了一些社交媒體服務，比如Facebook、Linkedin以及Google+。Nimble將所有客戶的社交帳戶連接起來，提供所謂的更好地描繪用戶與企業(yè)之間關系的應用。Nimble同時還提供支持蘋果系統(tǒng)的應用，而價格只有15美元/月/用戶，這確實是一個實惠的選擇。
方案八：Zoho CRM
Zoho CRM成立于2005年，并于2006年發(fā)布了基于網(wǎng)頁的CRM產(chǎn)品，這是Zoho公司提供的一個免費增值服務。Zoho CRM最多可供三位用戶免費使用，其他三個版本（標準版、專業(yè)版和企業(yè)版）的價格在12美元/月/用戶到35美元/月/用戶之間。Zoho CRM集成了社交網(wǎng)絡、Google Apps、Outlook以及QuickBooks，同時向那些希望建立客戶化集成的開發(fā)人員提供API，其移動版本可以支持蘋果系統(tǒng)、安卓系統(tǒng)和黑莓系統(tǒng)。
方案九：NetSuite CRM
自2007年起NetSuite CRM就開始開發(fā)基于云的企業(yè)管理軟件，其產(chǎn)品面向大中小型企業(yè)，但可能更適合應用于中小型企業(yè)，其價格也是比較高昂的：其基礎套件價格為79美元/月/用戶，而Netsuite CRM+的起步價格為129美元/月/用戶。NetSuite CRM可以為您提供多種高度客戶化訂制選項，包括銷售自動化、市場營銷自動化、訂單管理、銷售預測等。NetSuite CRM目前還未發(fā)布移動版本，只有支持iPhone的相關應用。
方案十：Veeva CRM
Veeva CRM與以上九種客戶關系管理解決方案不同，因為它專為生命科學領域（醫(yī)藥設備和醫(yī)療設備）而建立，具備一套特殊的控制要求和銷售挑戰(zhàn)。Veeva基于云端的軟件可以對處方習慣進行跟蹤，且遵守行業(yè)規(guī)定。Veeva建于Force.com網(wǎng)站，但卻不同于Salesforce的客戶關系管理。該公司近期在紐約股票交易市場成功進行了首次公開募股，此舉也許會推動其他公司進行為特定行業(yè)提供客戶關系管理解決方案的思考。
結語：
當客戶關系管理逐漸被企業(yè)所重視，市場上涌現(xiàn)出了許多相關軟件。文中所列舉的十種客戶關系管理解決方案，在功能、價格和具體操作等方面各有優(yōu)劣，而對于企業(yè)而言，只有先明確自身定位和戰(zhàn)略，才能找到最合適的軟件來輔助發(fā)展。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號