《企業網D1Net》8月21日訊 在客戶關系管理（CRM）的重要性已不再需要被重點闡述的今天，CRM服務商仍然過得并不輕松。好在有Salesforce云計算CRM吸引著資本市場的所有眼球，讓大家在某種程度上對CRM的市場前景仍然充滿了期待。
但CRM作為客戶關系管理系統軟件，除了云計算技術在實現方式及服務方式上有了較大創新之外，更應該與客戶的需求特點充分融合，以此才能適應客戶的發展要求。
在近期，Ovum的CRM分析師就指出：以客戶為中心、與商業智能對接、受益BYOD潮流、圍繞銷售經理、移動CRM全面整合是2013年CRM發展的五大趨勢，那么，圍繞著這些趨勢，CRM服務商應該如何應對？
趨勢一：“以客戶為中心”，真正得到管理層支持
據統計，73%的優秀CEO將了解客戶作為最重要的投資領域，對客戶的全方位洞察力已經成為新時期優秀CEO的重要特征。其實以客戶為中心不是什么新鮮理念了，多年來CRM廠商都宣稱產品能提供360度的客戶觀察，多數CEO都知道這個概念，但很少有人真正重視并執行。但是近年來，隨著社交網絡的高速發展，顧客在與企業的交易中影響力越來越大，企業產品或服務的任何缺陷會在一夜間通過用戶口碑影響數百萬人，而企業的產品利潤則不斷被更加聰明消費者“壓縮”。
企業與客戶的圍繞交易的信息對稱、議價能力、品牌塑造等主動權都在向消費者傾斜。2013年，隨著高級管理層對客戶體驗管理（CEM）的重視，“360度客戶觀察”終于有望得到落實。
趨勢二：商業智能與前端應用應對接
對用戶體驗的重視對于企業來說意味著一個全新的復雜交互的商業世界，洞察并適應客戶的變化趨勢是企業在競爭中勝出的關鍵。CRM和CEM（客戶體驗管理）將發揮重要作用，但是成功的企業需要能夠整合從客戶到供應商的前后端信息，這也是企業CRM整體戰略的發展方向。
與上述趨勢相呼應，2013年，各行業CRM應用的一大趨勢就是BI在前端客戶應用中的整合。以客戶為中心的企業必須能夠在創造價值和交付價值的過程中持續創新（而不是過去
斷續的，階梯式的創新），這要求企業跳出客戶體驗管理的局限，進行360度的客戶洞察，不僅僅關注客戶的合同，還要分析他們的情景以及復雜的市場環境因素，這都需要商業智能與前端應用對接。
趨勢三、BYOD加速移動CRM
Sage CRM的總經理Dan Wilzoch認為：BYOD（使用個人設備辦公）的趨勢已經不可阻擋，2013年BYOD將加速推動移動CRM的流行，推動前后端辦公應用整合，并推動銷售增長。
寬帶無處不在，以及HTML5跨平臺開發是推動CRM移動化的兩大技術因素，越來越多的企業開始制定BYOD政策，這有助于進一步推動移動CRM的發展。參考閱讀：移動CRM能提高26.4%的銷售業績
趨勢四、加大對銷售經理的支持力度
企業銷售隊伍的擴張正在放緩，因此重點轉移到如何讓銷售隊伍發揮最大價值，這意味著銷售經理的角色比過去更加重要。銷售經理需要培訓并支持銷售代表，讓團隊效率最大化。
CallidusCloud的副總裁Giles House認為：CRM的一大趨勢是加大對銷售經理的支持力度，因為銷售經理是企業高效運作的關鍵環節。
目前銷售經理面臨兩大難題，首先銷售會議和培訓缺乏數據和應用支持，此外定價和報價也是讓銷售經理頭疼的另外一個難題，如果企業核心CRM系統能像銷售隊伍提供價格配置和報價工具，銷售代表就能快速準確地向客戶提交報價。
趨勢五、移動CRM整合
企業移動應用產生了一系列的整合問題。智能手機和平板電腦上的移動CRM和合同管理系統確實能大大加快銷售周期，提高客戶平均銷售額，但移動CRM應用尚存在與中央CRM系統的集成問題。
企業部署移動應用時需要通盤考慮所有關鍵的前后端流程。很多財務、庫存、銷售周期、支付和客戶支持功能都能實現移動端的安全數據訪問。企業IT經理可以從周期短見效快的移動應用入手，例如銷售機會管理或者現場客戶支持（CRM）以及發票（ERP）等偏重信息記錄流程。一個移動化銷售團隊產生的效益很快就能超過移動應用的部署成本。
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