“你的微笑客戶聽得見”是不少呼叫中心要求客服代表牢記在心的服務理念。日前，中興通訊NGCC(下一代呼叫中心)產品經理葉偉接受媒體采訪時表示，視頻呼叫中心在3G時代將會成為又一熱點。

研究表明，人類在接收信息的時候，聽覺接收率只有13%，整個視覺接收率可以達到83%，所以說通過對呼叫中心公認的發展，增加視頻接觸的渠道，可以在很大程度上提升呼叫中心與客戶的接觸效率和信息的接觸廣度。視頻呼叫中心典型的應用，包括10086、1580，都可以進行接入，接入以后可以通過IVR進行菜單的推送，接入人工坐席以后，可以與人工坐席進行視頻交互，可以給用戶推送相應的視頻信息。

視頻營業廳可以把現實中營業廳場景、設施以3G視頻等等技術手段，在3G網絡上搭建這樣這樣一個中心。進行在線咨詢、在線受理等等功能，打造一個一切皆虛擬的3G視頻化的營業廳。葉偉介紹強調，建立視頻營業廳的目標是降低實體營業廳的數量和規模，提升競爭力。

通過視頻可以加大通話雙方的信息量，提升用戶的體驗，改善整個服務的質量。在本質上依然可以認為是2G業務的增強視頻體驗，豐富用戶的體驗。下一代呼叫中心對于視頻技術的應用一定會成為下一個熱點。