企業(yè)網(wǎng)D1Net訊4月30日（上海）：

社會化客戶關(guān)系管理（SCRM），是一種以客戶聯(lián)系為基礎(chǔ)的策略，從根本上說也是一個對當前和未來聯(lián)系人進行管理的平臺，并圍繞客戶在不斷發(fā)展。企業(yè)通過與客戶談話甚至是通過合作的方法建立相互關(guān)系，解決商業(yè)問題并潛移默化地將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠放频膿碜o者。

社會化客戶關(guān)系管理對B2B領(lǐng)域而言相當重要，從根本上可以成為建立協(xié)同商業(yè)關(guān)系的一個重要手段。使用社交媒體對客戶進行轉(zhuǎn)變的同時，可以使用這些工具來建立企業(yè)協(xié)作關(guān)系。

如何實施社會化客戶關(guān)系管理解決方案？

首先，也是最重要的——傾聽。通過傾聽，了解到潛在的聯(lián)系人對于某行業(yè)、競爭者以及對品牌的相關(guān)評論。其次，使用科學(xué)技術(shù)。社會化客戶關(guān)系管理的真正價值在于其使用了新型軟件和服務(wù)，對那些來來往往的聯(lián)系人進行跟蹤，自動對那些潛在聯(lián)系人（如環(huán)球人脈網(wǎng)）進行跟蹤，并創(chuàng)建相關(guān)聯(lián)系人列表。

總之，社會化客戶關(guān)系管理的實施是通過新型軟件和服務(wù)，傾聽潛在聯(lián)系人的評價，結(jié)合企業(yè)實際做出判斷。

社會化客戶關(guān)系管理工具

1、Batchbook——主要面向希望建立人脈關(guān)系的小型企業(yè)。通過使用該項服務(wù)，建立合作關(guān)系歷史記錄，及時了解在社交媒體中談話的動態(tài)。同時，建立分配給特定用戶的待辦事項清單，對推特談話記錄進行保存、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)，并發(fā)布到臉譜網(wǎng)留言板中?？梢耘cYesware結(jié)合在一起。

Engagor——可以對有關(guān)公司、競爭者以及來自社交媒體、新聞網(wǎng)站、論壇和博客中一切評論進行分析和監(jiān)視，與評論者建立聯(lián)系。

Nimble——可以通過對不同賬戶（如IMAP、Google、Skype及其他社交媒體）的信息進行合并從而將所有用戶和通訊進行集中。還可以對談話進行排名分析，并根據(jù)談話之間的相關(guān)程度對其進行排名。

Jive Engage平臺——為企業(yè)帶來了社會化協(xié)作技術(shù)。讓企業(yè)用戶通過社交媒體建立可以聯(lián)系員工、客戶和合作伙伴的社區(qū)，為內(nèi)部協(xié)作、客戶服務(wù)、社會化營銷和銷售提供新的機遇。

Lithium社會化客戶套件——幫助企業(yè)提高客戶的參與度。套件由四大組件構(gòu)成：社區(qū)平臺、Facebook升級、社交媒體監(jiān)視和客戶智能中心。其中社區(qū)平臺使用社會化交談將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的擴展勞動力。

Meltwarter Buzz Engage組件——該組件融合了社會分析學(xué)、客戶關(guān)系管理與數(shù)字化市場營銷的社會化客戶關(guān)系管理應(yīng)用，能夠為相關(guān)商業(yè)、品牌和機構(gòu)提供綜合的社會化聯(lián)系工具。

結(jié)語：

總之，社會化客戶關(guān)系管理超越了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，通過傾聽并結(jié)合使用科學(xué)技術(shù)，對當前和未來聯(lián)系人進行管理，在解決商業(yè)問題的同時，將客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)擁護者。在社會化客戶管理工具不斷發(fā)展的今天，這將成為一種企業(yè)管理的潮流。