企業網D1Net訊 4月29日（上海）
小企業真的需要客戶管理軟件（CRM）嗎？無論企業的規模多大，CRM都是了解企業渠道、建立一個更懂行的團隊以及更忠誠的客戶的關鍵所在。
不幸的是，關于CRM，人們一直認為它是“大企業”的專利。人們很少談論小企業受益CRM的方式，更不用談投資回報率（ROI）了。此外，大多數CRM軟件工具都是為大企業而設計，這也讓小企業很難支付得起這些費用。然而，采用正確使用方式的話，小型企業可以從CRM受益頗多。
微軟Dynamics CRM美國區領袖科納馬斯登說：“我認為對于小企業來說，第一個客戶總是最難的。有了第一個，10個、50個就會自然到來。隨著公司擴展，企業需要學會找到目標客戶群體、了解他們需要什么、如何得到這些客戶的心。”
這就是CRM起作用的地方。CRM技術可以給小企業提供存儲數據的空間并建立客戶需求分析。馬斯登補充道：“反過來，這會使企業和消費者進行更有意義的溝通，并提高消費者忠誠度及銷售量。”
馬斯登還接受了每日商業新聞關于小企業如何受益CRM的采訪。
每日商業新聞：對于小企業，CRM會產生多少好處？
康納馬斯登：首先，CRM技術可以為銷售人員創造接觸、個性化的銷售機會。通過將客戶和渠道信息集成在一起，CRM技術可以讓跨團隊和地區的銷售人員一起工作。此外，CRM技術還可以在社會層面上提供關系管理的工具。
在客戶服務方面，CRM技術還可以讓服務團隊提供一種更有效，個性化的售后服務。這樣，消費者可以感受到關心，從而增強了品牌的忠誠度，增加了產品銷售額。
在營銷領域，CRM技術可以降低廣告活動復雜性，讓企業更專注提升客戶體驗水平。同時，它還可收集消費者數據，讓銷售人員了解客戶在銷售周期所處的位置。
每日商業新聞：能舉一些案例說明下嗎？
康納馬斯登：City Harvest是一個小企業受益CRM技術的絕佳案例。他們是一個了不起的紐約市糧食救援組織，員工少于150人，每天捐獻超過126000英鎊的事物。通過將財務、倉庫和庫存管理功能整合起來，CRM技術幫助City Harvest更好的管理企業。這讓供應商和捐助方得到更有效的交流，這樣，他們可以為當地社會做出更多貢獻。
每日商業新聞：什么是小企業部署CRM的最大困難？
康納馬斯登：小企業部署該技術的最大問題之一是，企業較晚引進CRM，它可能會成為一個副作用。如果CRM技術實施較早，那么它可以很簡單的將所有部門的數據收集，存儲起來。企業越晚引進CRM技術，員工數據收集的難度就越高。因此，小企業應該盡早引進CRM系統，否則，成本將越來越高。
在微軟，我們的CRM系統建立在Office365平臺上。它可在Outlook內運行，我們也特地為平板電腦和智能手機專門進行了優化。我們相信，單一的供應商，相似的用戶體驗是CRM成功部署的關鍵。
每日商業新聞：小企業業務太小了，它真的能從CRM中受益？
康納馬斯登：沒有一個企業因為規模太小而無法受益CRM。有趣的是，Brother國際進行的一次調查顯示，72%的小企業認為新技術可比新員工帶來更大的投資回報率。CRM可以給員工提供一個多終端實時查看的分析報表。它可以讓企業和消費者交流更順暢，這樣，消費者忠誠度以及銷售額就會自然而然得到提高。
每日商業新聞：對于小企業來說，很多CRM解決方案都過于強大和昂貴。這些企業有什么合適的替代品嗎？
康納馬斯登：我總是給企業一個建議，從小事做起。部署新技術時，企業應該努力發掘那些真正起積極影響的關鍵因素。涉及到整合時，從小事做起（甚至在小企業）。選擇一個子部門，比如銷售團隊，并集中注意力?？纯葱录夹g會起什么效果，并推廣到企業的其它部分。
每日商業新聞：選擇CRM時，小企業應該注意什么？
康納馬斯登：選擇CRM時，小企業應重點關注三件事情。首先，系統應該符合企業的需求，無論企業大小。舉個例子，對于一家咨詢公司來說，隨時隨地獲取客戶的信息就是他們的需求。其次，小企業應該選擇一個可以擴展的系統，這樣，隨著企業成長，它也不會過時。最后，該技術應該具備整合數據和報告的工具，這樣，企業可以清楚的了解CRM系統對企業產生的影響。
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