實現普通會計工作的自動化后，IT 部門的程序員和他們友好的求助者(即那些不斷面臨消減成本壓力的業務經理)欣然地開始批判業務流程，以使其實現自動化。
這種愉快的時間一直持續到約瑟夫·朱蘭 (Joseph Juran) 創造出所謂的“內部客戶”，然后，IT 部門在幫助企業和每個人更高效工作方面的領導作用就消失了。
相反，IT 部門作為“供應者”，派出其業務分析師代表，以了解這些內部客戶想要從他們購買的 IT 部門產品中得到什么。
就在那時，我們都一頭扎進了深淵。
聽我說：老派、工業時代、以內部客戶為導向的 IT 部門中的業務分析師們詢問業務經理的需求是什么——也就是說，他們需要某一應用程序來做什么。
老派、工業時代的業務經理們努力想給出一個有用的答案，盡管在他們聽來，這個問題很像“請解釋暗物質和暗能量在阻止宇宙飛散方面發揮的作用”。
你可以看到問題所在：在軟件可以做哪些工作方面，業務經理不應該是專家。如果業務分析師問的話，業務經理想要回答的問題是，“你希望自己的業務工作如何以不同的方式更好地運營?”然后是“你是否需要一些幫助來解決這個問題?”
IT 部門未能提出正確的問題，導致其從業務變革領導者轉變為令人沮喪的內部客戶的產品供應者，這不斷地扭曲著我們的職責。
這還導致了業務流程優化方法的興起，這些方法為業務經理提供了一條途徑，可使他們的業務工作以不同的方式更好地運營，而無需 IT 部門參與。
當然，業務經理在業務流程優化“高手”的鼓勵下，并在業務用戶(在他們并沒有自己想要的 IT 部門時)創建的一堆電子表格的支持下，可以改進自己所遵循的業務流程。
但當 IT 部門參與到業務流程優化中時，他們無法更好地改進這些業務流程。
應該如何去做呢?首先要清楚了解主要的業務流程優化方法的用途。然后，只有這樣，你才能改進流程。
理解流程優化方法
四種方法已經主導了業務流程優化工作：精益法、六西格瑪方法、約束理論法和業務流程再造法。為了在當今的數字環境中取得成功，每種方法都應該成為 IT 業務分析師的自然習慣。
然而，遺憾的是，這些方法已成為彼此競爭的思想流派(選擇我的方法吧!)，并演變成不同信仰(我的方法比你的好!)。這似乎就像在爭論以下工具哪個東西更好——螺絲刀、鉗子、烙鐵或車床。
你想知道為什么我們這些顧問會用“這要看情況而定”來回答如此多的問題。
當涉及到支持業務變革時，“這取決于解決辦法”意味著選擇最合適的方法，而不是業務分析師最熟悉的方法。
但另一方面，為了在某一情況下選擇最適合的方法，就認為你必須精通這幾種方法中不同的方法，或具有同等的專業水平，這可能會令你感到膽怯而不去使用這些方法。在所有情況下都選擇使用一種方法，并容忍它的局限性，這是可以理解的。
如果再買一條腰帶不是你的優先選項，那么你需要了解以下內容，以將你的吊帶褲固定在吊褲帶上，即當你已經確定哪種方法最適合自己的情況后，那么就讓你聘請的黑帶專家來處理這項工作。
在你可以進行選擇之前，請記住流程優化的六個方面：固定成本、增量成本、周期時間、吞吐量、質量和卓越度。你需要將這些要素放在中心位置，因為：你只能圍繞不超過三個方面進行優化;你選擇的方面需要進行權衡;每種方法都為了優化流程的不同方面而設計。
一次使用一種方法：
精益法
精益法是亨利·福特借鑒豐田公司的方法。精益法的核心重點是減少浪費，歸根結底，這意味著減少增量成本。精益法還可以帶來其他好處，例如提高質量和縮短周期，但前提是該方法不會影響到減少浪費。
精益法的支持者會很快指出，該方法也強調持續改進。沒錯。請記住，精益法將改進工作等同于減少浪費。
如果你存在浪費問題，則精益法就是為你準備的。
六西格瑪方法
六西格瑪方法是全面質量管理的繼承者。其重點是減少差異，并通過找出和解決變異性(即過程輸出不一致和不符合規范的原因)的根源來減少差異。
因此，六西格瑪方法的重點是提高質量。在某種程度上，如果有缺陷的輸出產品被丟棄或返回到流程中進行糾正，作為一個額外好處，六西格瑪方法還可以降低增量成本。
但從本質上講，如果質量對你來說最重要，則你就應該選擇六西格瑪方法。否則，你可能會對這一方法感到失望。
約束理論法
約束理論法是不為人知的一種最好的流程優化方法。這真令人遺憾。
約束理論法由前物理學家 Eliyahu Goldratt 發明，該方法認為生產量不足是你自身的問題，并認為你的流程存在瓶頸(制約因素)而限制了產量。應消除流程中的瓶頸因素，那么你就可以提高生產量(即生產能力)，此外，還要縮短生產周期。
如果一個業務流程的缺陷癥狀是無法滿足需求，則可以求助于約束理論法。
雖然這不是約束理論法的官方原則內容，但你可將基本的約束理論法循環流程(查找瓶頸、修復瓶頸、清除并重復)應用于你認為最重要的流程優化目標上。這不一定是生產能力上的瓶頸因素。
業務流程再造法
邁克爾·漢默 (Michael Hammer) 和詹姆斯·錢皮 (James Champy) 的《企業再造》(Reengineering the Corporation) 一書讓企業領導者認識到一個精心設計的流程的重要性。業務流程再造法的重點是應該從一張白紙開始著手。
因此，在精益法、六西格瑪方法和約束理論法尋找導致最嚴重問題的幾個不良工序，然后著手進行修復，以減少浪費、不合格品或瓶頸因素時，業務流程再造法的主要作用似乎是最大程度地延長對顧問的咨詢時間。
這并不完全公平——在某些情況下，業務流程再造法是你唯一的選擇，例如，當你將以前外包的業務流程進行內包時。
但在四種主要的流程優化方法中，業務流程再造法的風險最大。
選擇第五種方法
盡管精益法、六西格瑪方法、約束理論法和業務流程再造法是主要的業務流程優化方法選項，但想要領導業務流程改進工作的 IT 團隊還有另一種選擇：將嵌入到商業應用程序中的工藝流程作為邏輯起點。
軟件就是一種觀點。商業業務應用程序是關于一個業務流程應該如何運轉的觀點。雖然這些觀點并非總是很合適，但其通常是一個有用的起點。
雖然從嵌入到應用程序的流程開始著手可以讓 IT 部門更容易進行初期的整合和持續的維護工作，但這不完全是舊的、乏味的、簡單的和經過粉飾的爭論重演，這種爭論經常使應用程序實施工作出現問題。
對冰淇淋種類進行爭論的問題曾經是……現在是……他們爭論的是 IT 部門或“業務部門”是否得到了自己想要的方式。
但由于沒有像 IT 項目這樣的東西，因此，不應該允許人們對使用哪種類型的軟件進行爭論。
從內置的流程開始嗎?是的，作為一個令人愉快的額外收獲，這更接近于讓 IT 部門接受更多普通軟件進行維護。但普通化不是重點。有效的流程才是重點。
遵循應用程序供應商的流程設計意見還有一個額外的商業收獲：無需其他人必須對流程進行設計。
第二點：如果開箱即用的效果還不夠好，那么開始使用精益法、六西格瑪方法或約束理論法也是可行的。
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