金融服務的客戶希望在他們需要的時候能從任何計算設備上獲得他們的所有信用信息，并且所有的交易都應該是安全的。
Synchrony目前正在使用人工智能來改善其客戶服務，幫助處理和確保每天超過7400萬個賬戶的數百萬筆信用卡交易。該公司為Gap、Lowe's和其他幾家知名零售品牌管理自有品牌的信用卡。其首席信息官 Carol Juel表示，該公司還在招聘更多人才，以確保自己能跟上人工智能和其他技術的發展步伐，這些技術為其數字轉型提供了支撐。
Juel說:“人工智能是我們以及合作伙伴的競爭優勢。”隨著人工智能項目的激增，許多其他的首席信息官也有同樣的感受。
根據研究公司Forrester Research對2,879位商業和技術領袖的調查，53%的全球數據和分析技術決策者正在實施或擴大他們對人工智能的使用，另有20%的人計劃在未來12個月內實施人工智能。Forrester分析師Brandon Purcell表示，計算機視覺(22%)、語音分析(20%)、文本分析(23%)、自然語言生成(21%)和機器學習平臺是企業正在使用或試驗的核心人工智能工具。
進入聊天機器人的時代
Juel表示，Synchrony正在使用人工智能、機器學習( ML )和機器人流程自動化( RPA )來促進銷售，改善客戶的承保體驗，并增強公司評估風險的能力。
Synchrony 的CTO Greg Simpson表示，其中一個人工智能工具是Sydney，它是一個智能虛擬助理，消費者可以向其詢問問題，并通過手機的即時消息應用程序獲得即時答案。Sydney已經被20多家零售商部署，它能夠回答消費者關于開設新賬戶、支付選項、登錄問題和獎勵計劃等問題的詢問。Synchrony調整了Sydney的語調和語言，以匹配其合作伙伴。Simpson說，Synchrony使用了多年來從公司呼叫中心中收集的數百個話題來“訓練”Sydney。
這種方法減輕了大多數公司使用的交互式語音應答( IVR )系統所產生的摩擦，因為這些系統往往會因為冗長的菜單選項而激怒消費者。Synchrony表示，Sydney使在線聊天量減少了50%以上。最終，Synchrony的客戶服務代表將在向持卡人提供服務時使用Sydney，幫助提高Sydney的智能。
長遠來看，目前尚不清楚Synchrony對Sydney的賭注將如何發揮作用。事實證明，讓消費者采用一個新的平臺，更不用說在他們使用服務的方式上進行轉換，是一個很難解決的難題。Synchrony似乎完全押寶于這種方法;最終，該公司將在Sydney中增加語音識別功能，使消費者能夠通過語音查詢聊天機器人。
欺詐檢測和流程改進
Synchrony還在其信貸承銷過程中使用機器學習技術進行欺詐檢測。以前，Synchrony通過手工來建立欺詐模型。現在，ML系統運行的回歸模型可以實時分析數百個數據點，例如電子郵件的年齡，來電的來源以及消費者是否有抵押貸款。 Synchrony通過一系列組合來衡量這些數據，以檢測潛在的非法交易。Simpson說，“ML在幾秒鐘內就能找出哪些因素與可能的欺詐情況有關”。
理想情況下，這個ML工具會讓Synchrony更好地了解消費者，更全面地了解Synchrony為他們服務時可能會面臨的風險。
Simpson說，如果ML是Synchrony的新人工智能下推動的大腦，那么RPA就相當于它的手，它消除了許多以前人類所做的重復性任務。例如，Synchrony 的RPA軟件“bots”現在能夠自動從各種系統中提取數據來生成業務報告。例如，公司財政部最近使用了人工智能驅動的機器人來進行內部預測和操作，使流程周期縮短了50%。 Synchrony將很快在全公司范圍內應用更多工具，預計可節省數萬小時。
Simpson說:“這種在系統之間提取數據的工作——現在RPA可以為我們做了。”這使得Synchrony能夠更好地判斷其軟件工程師可以如何花時間來做“更有認知價值”的工作。
支撐AI和ML的是Hadoop數據湖，它與Apache Kafka等工具協同工作，幫助Synchrony實時處理來自移動設備和計算機事務的數據流。
Juel說，數據湖與Synchrony的私有云相連接并為其提供服務，這使得AI技術能夠大規模的處理大量數據。 Simpson表示，Synchrony基于其零售合作伙伴業務的季節性，利用公共云服務來滿足額外需要的計算能力。
Synchrony在人工智能上的賭注使其實現了長足的發展。德勤(Deloitte)的最新研究顯示，在美國1100名早期采用人工智能的高管中，有82%的人表示他們的投資獲得了正回報。
吸引人才
但是，當需要培養必要的技能來獲得商業洞察力時，如何使用人工智能也對Synchrony提出了挑戰。和所有企業一樣，Synchrony正在聘用經驗豐富的分析師、數據科學家、開發人員和軟件工程師——無論何時何地都可以。
人工智能和數據科學人才的缺乏已經是眾所周知的了。Juel尋找的是熟悉業務并能將工作與更廣泛的商業戰略聯系起來的員工。事實上，接受德勤調查的69名受訪者表示，其在人工智能方面存在“中等、重大或極端”的技術儲備缺乏。
但是，Synchrony正對此進行長期的投資。Juel說，雖然人工智能和ML是當今的兩大需求，但Synchrony也必須時刻準備好采用將會出現的服務于客戶的新技術。
為了打造強大的人才渠道，Synchrony4月份在伊利諾伊大學開設了新興技術中心，以提高技術能力，并讓學生掌握人工智能、數據科學、設計思維和其他新興工具和實踐方面的真實技能。二十多名學生在該中心獲得了實習機會。
今年9月，Synchrony與康涅狄格大學合作啟動了Synchrony網絡安全中心，吸引計算機科學與工程專業的本科生和研究生與Finserv合作開發下一代的網絡安全工具。這為Synchrony提供了一個新的人才渠道。“我們正在對人才儲備進行大力投資，以實現這些(技術)技能的轉變，”Juel表示。
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