IT服務管理是一種需要不斷發展的實踐，它隨著技術的進步而變化和發展---至少一個好的ITSM戰略必須如此。通過靈活的適應突然和快速的變化，領先的組織中的ITSM可以確保服務和實踐以及流程與業務需求之間的轉換保持一致。
“IT服務管理不會消失，而是會不斷發展以滿足業務的需要。新興技術可能有助于簡化流程或自動化變革，但按照業務預期提供管理服務的需求將繼續存在。”SPR的云基礎設施實踐顧問David Rea說道。
推動自動化
自動化有助于簡化IT支持，尤其是在日常任務方面，例如可用于確保票據被發送到正確的人員或部門。通過人工智能和機器學習，企業可以將冗余工作自動化，這樣員工就可以自由地專注于更復雜的任務。
“自動化在簡化IT支持方面正發揮著越來越大的作用，從將票證發送到正確的團隊或預先批準變更流程，到通過webhooks連接到復雜的外部系統。此外,自動化也是改善IT和開發團隊之間數據共享的關鍵，” Atlassian 的ITSM首席解決方案工程師Paul Buffington說。
企業需要為實現更多的自動化騰出空間，并確定哪些任務可以受益于人工智能或機器學習。
開放和協作的工作環境
隨著更多協作軟件的部署，業務部門將更容易與IT人員進行互動，檢查項目狀態并直接與IT部門協作。您的ITSM戰略將需要適應一個開放的工作環境，在這個環境中，組織將比以往更容易訪問IT。
Buffington說:“面向IT團隊的開放工作環境提高了對軟件團隊最近發布的版本可見性和理解。”
但是，隨著IT變得更加開放和協作，您必須準備好測試ITSM戰略的靈活性。因為隨著越來越多的聲音和意見被融合在一起，合理地滿足每個人的需求也是很重要的。
“ITSM計劃必須靈活地適應業務及其主要利益相關者的需求。在開發人員驅動的組織中，ITSM模型必須能夠提供完全由自動化技術驅動的快速但穩健的變化。在多樣化的組織中，它必須具有更多的控制手段并考慮到所有的利益相關者，”Ensono的平臺工程副總裁Neil Forester說。
緩慢而穩定的ITSM策略
如果你的ITSM戰略過于落后，你不能指望它能夠在一夜之間做出調整。重建和重組您的服務管理理念需要時間。
“ITSM總會以某種形式存在于所有公司中。流程越成熟，需要的考量和治理就越繁雜，因此需要推動IT服務不斷適應不斷變化的業務需求。CIO們應該為實現一個多年的成熟度路線圖做好準備，在實現跨團隊采用之前，首先要接受它的緩慢，”Rea說。
在這一過程中，你肯定會遇到很多障礙——尤其是在治理和合規性方面。但是，只要你設定了堅定的商業目標并保持在正確的軌道上，你的ITSM策略最終會伴隨著你的業務成長而不斷發展。
擁抱敏捷，實現更快的交付
企業正在采用敏捷作為改進服務管理和加快軟件和產品交付時間的方法。
“我們看到越來越多的IT組織從瀑布式實踐轉向了敏捷實踐。這使他們能夠更好地響應業務需求，也使他們走上了轉變服務管理能力的道路，”Buffington說。
敏捷實踐通常會從較小的IT團隊開始，然后擴展到其他業務單位和部門。通過這種“從小處做起、不斷增長”的方法，你就可以給每個人足夠的時間來適應在工作場所中使用敏捷。
使用DevOps來消除溝通障礙
按照Shaw的說法，DevOps是“一組跨越從開發到部署的整個流程的實踐”，它是由敏捷驅動的。當應用于ITSM時，敏捷可以幫助IT和開發人員實現有效的溝通，保持性能的一致性，并在開發過程的早期就讓IT參與進來。
Shaw說:“通過DevOps將ITIL和敏捷開發相結合，ITSM就可以獲得更好的部署頻率，更快的上市時間，更低的版本故障率，更短的修復周期和更快的平均恢復時間。”
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