理應如此，IT領導者越來越關注公司的客戶，努力為那些購買產品和服務的客戶提供最高水平的服務。但是，盡管這些外部客戶很重要，但公司內部客戶也很重要--每天都來上班的員工。
歐特克公司首席信息官Prakash Kota清楚為員工提供更好體驗的必要性，并致力于實施一種具有創新性的數字化工作平臺戰略。
數字化是如何改變歐特克公司的員工體驗的?
對我們而言，“數字化”意味著為我們的最終用戶，包括員工、客戶和合作伙伴，提供順暢的自助服務。當員工加入像歐特克公司這樣的軟件開發公司時，他們希望能夠隨時隨地在任何設備上使用創新性的解決方案，而無需培訓。他們還希望能夠立即擁有完全自動化的自助服務體驗，從而提供實時結果。現代的員工無法接受工單流程。他們希望按需獲得服務。
您是如何為員工提供自助式按需體驗的?
我們的方法是從最終用戶體驗中去除后端的復雜性，使其簡單、無縫且直觀。
例如，我們構建了一個名為“幫助中心”的平臺，該平臺運行在對用戶隱藏的工單系統之上。用戶可以通過手機、筆記本電腦或平板電腦訪問該平臺，并且該平臺與后端的人力資源系統集成在一起，因此該系統知道員工進入門戶網站時的身份。這是一站式服務，新員工可以在此使用他們被授權使用的所有工具。他們不需要提交工單，可以立即開始與其他員工合作并高效地工作。
該平臺還為新員工提供指導。“所有與您有共同背景的人都使用這些工具;以下內容講述如何使用這些工具。”該“幫助中心”平臺是一個單一的前門，可以提高員工的工作效率。
您是如何開發“幫助中心”平臺的?它有什么好處?
當我們開發該“幫助中心”平臺時，我們希望確保該解決方案能滿足員工的需求。我們的方法是首先從用戶設計原則開始，然后使用我們的新服務分類法向后構建。我們的分類法是為了使用與技術無關的服務名稱而開發的。此外，我們咨詢了公司的內部品牌和營銷團隊來為門戶網站命名，并協助我們設計面向員工的服務名稱。
自實施“幫助中心”平臺以來，我們每季度節省了32,000個工時。我們的員工不再需要等待數天甚至數小時才能獲得所需的服務。
通過該平臺，我們正在收集數據以了解員工使用最多和最少的服務有哪些，并根據這些數據做出決策，對某些服務的開發增加和減少投入。傳統上，IT人員并不擅長放棄某些技術。這些新的使用數據使我們更容易將那些不再適合員工的技術從我們的工作環境中去除。
您是如何在IT人員中營造一種文化，可以進行這種創新的?
對我們而言，這是一種思維方式的轉變，從對技術的投入轉向對體驗的投入。我們不再說，“這是我們開發的一種很酷的技術。”我們有很多好想法;我們需要優先考慮那些能真正改善員工(或客戶，或合作伙伴)體驗的想法。
我推動該思維轉變的一種方法是在決定推出一項新服務時考慮與員工進行溝通。當我們對未來的某一項員工服務或某個項目投入進行評估時，我們會問：“當我們宣布這一決定時，我們將如何與員工進行溝通?”如果我們無法在啟動某一項目的說明文件中真正闡述用戶體驗的好處，那么我們就認為這個解決方案是不正確的。考慮與員工進行溝通也有助于某一項目影響范圍的蔓延。當我們向某個服務添加新功能時，我們會重新考慮如何與員工溝通以確保我們仍然有令人信服的理由。這使我們能夠專注于一個新想法“會有什么結果?”，并使我們在正確的軌道上工作，提供巨大的價值。
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