為了尋求更智能，更快速的服務(wù)，IT部門在部署新方法和流程以改進內(nèi)部服務(wù)交付方面一直處于領(lǐng)先地位。在未來的一年，人工智能（AI）將開始推動服務(wù)管理方面的新突破，從而為IT部門和組織帶來前所未有的效率。
通過將服務(wù)管理遷移到云端，IT團隊從主要處理業(yè)務(wù)中斷轉(zhuǎn)向構(gòu)建綜合服務(wù)目錄，幫助員工更快更有效地完成工作。現(xiàn)在，下一輪的顛覆性技術(shù)是由人工智能驅(qū)動的，這得益于云服務(wù)提供的前所未有的數(shù)據(jù)洞察力。新的人工智能功能可以提供一個分析輸入數(shù)據(jù)的自解析服務(wù)臺，并將其與相應(yīng)的解決方案相匹配。
簡單地幫助人們完成工作是服務(wù)管理的核心。隨著組織使用服務(wù)管理工具讓更多服務(wù)實現(xiàn)自動化，它們還產(chǎn)生更多的數(shù)據(jù)。因此，分析數(shù)據(jù)以改善服務(wù)提供正變得越來越困難。未來最大的生產(chǎn)力進步將是使用人工智能（AI）和機器學(xué)習(xí)（ML）等技術(shù)來利用數(shù)據(jù)提供更智能，更高效的服務(wù)的解決方案。
為了顯著改善企業(yè)提供內(nèi)部服務(wù)交付，人工智能將通過以下三種主要方式進行轉(zhuǎn)變：
首先，人工智能將為自我解決的服務(wù)平臺提供支持。由于機器學(xué)習(xí)功能可以不斷跟蹤用戶行為并提出明智的建議，服務(wù)管理解決方案將能夠提供自助選項，減少輸入服務(wù)臺的門票數(shù)量。員工更愿意找到可以自己解決簡單問題的快速解決方案，例如設(shè)置語音信箱或重設(shè)密碼。但是，如果他們不能自己快速找到答案，他們將采取措施獲得外界的幫助。通過分析和比較從門票到資源池的文本，人工智能的功能可以快速而準(zhǔn)確地將最終用戶路由到正確的解決方案，以解決他們的問題，這最終賦予用戶權(quán)力，并通過改進自助服務(wù)為用戶帶來更好的體驗。
第二，人工智能將幫助服務(wù)臺團隊通過預(yù)測能力提供更好的服務(wù)體驗。提交給服務(wù)臺的大多數(shù)門票是IT部門以前處理過的問題，例如如何更新移動設(shè)備上的操作系統(tǒng)。使用人工智能，服務(wù)管理解決方案將能夠在進入系統(tǒng)時分析故障單，尋找與其他故障單的共同點，并將其與以前解決或關(guān)閉的故障單進行比較，從而為IT管理員提供快速解決的明確途徑。
這種預(yù)測能力還擴展到將門票與開放門票相比較，使IT部門能夠看到可能對組織產(chǎn)生更大影響的潛在趨勢。例如，如果多個員工報告登錄到他們的電子郵件中的問題，人工智能系統(tǒng)可以將這些請求視為可能需要升級到高級IT管理人員進行處理的更大問題。
第三，人工智能有望降低成本，讓IT團隊更智能，更有策略地工作。在不久的將來，機器學(xué)習(xí)功能將不斷跟蹤用戶行為并提出明智的建議，而聊天機器人和基于語音的助理將會處理初期支持。隨著服務(wù)管理解決方案變得更加自主，采用人工代理的企業(yè)將節(jié)省時間，專注于更多的戰(zhàn)略任務(wù)，提供一致的高質(zhì)量服務(wù)。
由于常見的門票被組合在一起并被確定為可能的趨勢，因此人工智能驅(qū)動的服務(wù)臺還提供額外的效率提升，幫助IT管理員在需要升級某個問題時更快速地識別。同樣，了解過去的共性和未來模式將使IT部門能夠在即將錯過服務(wù)級別協(xié)議時識別和創(chuàng)建警報。
新的服務(wù)管理人工智能的功能正在推出，企業(yè)員工和IT管理人員都將能夠享受更智能，更快速的IT服務(wù)臺。也許有人會談?wù)摕o人駕駛汽車和未來的無人機，但說到IT服務(wù)管理，人工智能正在改善人們的工作方式——就在這里，就在此時此刻。
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