【導(dǎo)讀】隨著呼叫中心規(guī)模的日益擴(kuò)大和服務(wù)水平、運(yùn)營管理的要求不斷提高，如何在現(xiàn)有人力條件下達(dá)到客戶服務(wù)水平目標(biāo)，合理安排人力、優(yōu)化現(xiàn)場管理成為排班師面臨的巨大挑戰(zhàn)。針對呼叫中心排班縮減率的計算方法，十個人或許有十個答案。為了進(jìn)一步明確這個答案，今天我們來一起看看。
一、什么是排班縮減率
縮減(Shrinkage)指的是座席實際未提供服務(wù)時間與座席付費(fèi)時間的比值。對于縮減的定義，仁者見仁，但意思都是一樣的：
縮減就是影響客服人員正常工作的定期或不定期的事;
縮減就是影響客服人員工作效率的一連串事情;
縮減就是坐席總數(shù)與工作坐席數(shù)的比值。
二、什么是呼叫中心排班縮減率
縮減是呼叫中心排班系統(tǒng)中的一種方式，可以分為兩類，一類是可預(yù)見的縮減，包括法定假日、休假、午餐、小息、培訓(xùn)等，這類縮減在排班之前就可以確定;還一類是不可預(yù)見的縮減，如班長進(jìn)行一對一指導(dǎo)、座席接到臨時任務(wù)、座席莫明其妙消失等所有現(xiàn)場突發(fā)的導(dǎo)致座席不能接電話的情形。
比如說，Erlang計算顯示半小時需要70個客服，縮減率為30%，那么實際應(yīng)該需要100名客服。這個排班縮減率更傾向于用來指定工作計劃，而不適合當(dāng)做一個指標(biāo)進(jìn)行實時跟蹤。
三、影響排班縮減率的因素
大致可以歸納為兩種因素，外部因素和內(nèi)部因素。
1.外部因素。主要包括：生病，度假，國家法定節(jié)假日，付費(fèi)小休，曠工，遲到等。
2.內(nèi)部因素。主要包括：會議，培訓(xùn)，客服一對多，系統(tǒng)故障，設(shè)備突然停止工作等。
四、如何計算縮減率
可以套用公式，如下圖：
五、如何使用縮減率
理論上來說，縮減就是減員。排定人員數(shù)量=基準(zhǔn)人員數(shù)量/(1-縮減率)。比如說，Erlang計算顯示半小時需要70個客服，縮減率為30%，那么實際應(yīng)該需要100名客服。
六、注意縮減率誤區(qū)
計算縮減率時一定要注意公式套用方法，否則計算結(jié)果不準(zhǔn)確。那么，行業(yè)的平均縮減幅度是多少呢?大多數(shù)的呼叫中心專業(yè)人士認(rèn)為，正常情況下，縮減率應(yīng)該在30%—35%。全球基準(zhǔn)報告中的數(shù)據(jù)顯示，平均縮減率為35%。
七、縮減率與利用率
利用率其實就是縮減率的“曾用名”，就是客服提供服務(wù)的時間與付費(fèi)時間之比。也就是說，30%的縮減率相當(dāng)于70%的利用率?？s減率+利用率= 100%。一些企業(yè)試圖通過提高利用率從而提高效率，但用長遠(yuǎn)的眼光看，這樣做是不利的，因為企業(yè)應(yīng)當(dāng)把培訓(xùn)放在首位。
縮減率是不斷變化的，因此企業(yè)需要定期測量呼叫中心的縮減率，切忌一刀切的方法。一年當(dāng)中，縮減率在夏季(尤其是暑假期間)或圣誕節(jié)期間是最高的，如果圣誕節(jié)的假期更長到12月底，那么縮減率會更高;而一天當(dāng)中，縮減率在上午的9點到11點和下午的14點到15點之間是最高的，因為這時候正是企業(yè)或部門開會、做工作安排的時候。
八、如何使用縮減率
1.以小時為單位表示而不是百分比?？s減率通常以百分比的形式表現(xiàn)出來，用來做工作規(guī)劃和安排，但這對于運(yùn)營來說基本沒什么作用，因此需要以每天/每周/每月/每小時/每分鐘表示。
2.縮減率低并不是好現(xiàn)象?？s減率KPI不像趨勢和戰(zhàn)略意圖那樣重要，比如說縮減率非常低(意味著生產(chǎn)力高)，這是一個非常關(guān)鍵的KPI指標(biāo)，但如果這個低縮減率來源于減少員工培訓(xùn)的時間，那就得不償失了。
3.兩步法。有一個非常簡單的辦法，那就是把所有客服未提供客戶服務(wù)的時間都算作縮減。簡單分為兩步：先計算外部影響因素下的縮減率，在此基礎(chǔ)之上再計算內(nèi)部影響因素下的縮減率，這樣計算結(jié)果會比較精確。
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