近十幾年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，企業(yè)信息化隨之發(fā)生翻天覆地的變化。尤其近幾年云計(jì)算的興起，企業(yè)信息化應(yīng)用正在從獨(dú)立、重資產(chǎn)的私有部署向公有云部署快速轉(zhuǎn)化或遷移，“云+端”已完全顛覆企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)。企業(yè)IT面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)重物的IT運(yùn)維價(jià)值弱化，加之互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下企業(yè)業(yè)務(wù)的高變化性，迫使企業(yè)IT必須進(jìn)行重塑和轉(zhuǎn)型。
如何與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合保障業(yè)務(wù)高速發(fā)展成為企業(yè)IT新訴求。一方面需要站在業(yè)務(wù)發(fā)展的企業(yè)全局進(jìn)行企業(yè)IT建設(shè)。而更重要的是，必須做到總體的連接和貫通。連接IT人員、用戶、外部客戶，甚至是上下游渠道伙伴，把業(yè)務(wù)流程線上的所有人員都連接到統(tǒng)一平臺(tái)，貫通整個(gè)組織和流程，進(jìn)行統(tǒng)一平臺(tái)溝通、交互，以客戶為中心，面向客戶、面向業(yè)務(wù)提供高效敏捷的服務(wù)支持。
易維幫助臺(tái)就是連接客戶、貫通組織的這樣一個(gè)客戶支持平臺(tái)。從創(chuàng)立早期的IT服務(wù)外包，到后來自主研發(fā)以遠(yuǎn)程協(xié)助和資產(chǎn)管理為主的IT運(yùn)維管理軟件，再到現(xiàn)在集全渠道連接、在線技術(shù)支持、遠(yuǎn)程協(xié)助、工單系統(tǒng)、自助服務(wù)、機(jī)器人客服等全功能、全流程的云服務(wù)臺(tái)，易維幫助臺(tái)一路走來，始終用心傾聽客戶需求，順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展變化，打造最受用戶好評(píng)的口碑產(chǎn)品，并與深度合作伙伴神州數(shù)碼一起推動(dòng)了ITSS標(biāo)準(zhǔn)的順利落地。那么，易維幫助臺(tái)是如何助力企業(yè)IT服務(wù)變革的呢？
賦能IT——連接能力
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶越來越體驗(yàn)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的便捷，自然而然地，用戶的體驗(yàn)也越來越挑剔。為了提升用戶體驗(yàn)，我們開設(shè)越來越多的服務(wù)渠道，這不僅造成渠道分散，還無法將大部分反饋進(jìn)行集中處理、記錄和追蹤，因響應(yīng)慢遭受投訴，這讓服務(wù)人員變得很頭疼。
這正是易維幫助臺(tái)致力解決的問題。易維幫助臺(tái)可支持微信、釘釘、郵件、表單、在線會(huì)話、固定電話、SIP軟電話、SDK、API系統(tǒng)集成等全渠道的接入方式，將公司所有人員、客戶、友商等業(yè)務(wù)相關(guān)人員全部連接到同一個(gè)平臺(tái)，讓企業(yè)內(nèi)部擺脫一切中間環(huán)節(jié)，直接連接使用產(chǎn)品和服務(wù)的最終客戶，做到企業(yè)內(nèi)部真正了解客戶在想什么，不用各部門之間來回轉(zhuǎn)訴，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)窗口，準(zhǔn)確識(shí)別客戶，快速回復(fù)咨詢，直接將客戶問題送達(dá)專業(yè)部門進(jìn)行處理。
賦能IT——貫通能力
然而，光連接客戶還不夠，還要將客戶反饋的需求，分門別類形成工單往企業(yè)內(nèi)部穿透過去。以軟件公司為例，客戶提出的BUG問題，客服人員怎么解答？只有將工單派給研發(fā)部門，讓專業(yè)的人來解答。而需求問題則直接派給產(chǎn)品部門。客服部門除了解決一般的咨詢問題、常見問題之外，更多地承擔(dān)了服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一分派、線上線下統(tǒng)一調(diào)度的角色。
企業(yè)要做的事情無非就是贏得客戶、留住客戶。在易維幫助臺(tái)看來，為留住客戶，企業(yè)人人都是客服。服務(wù)客戶不僅僅是客服部門的事情，而應(yīng)該是企業(yè)所有人員貫通一起，共同感知客戶、服務(wù)客戶，把他們所有的反饋或者問題根據(jù)類別生成工單，往全企業(yè)內(nèi)部貫通，讓專業(yè)的人處理專業(yè)的事。與市場(chǎng)上其他工單最大的不同，是易維工單把客戶、企業(yè)、企業(yè)的上下游合作伙伴、企業(yè)的外援完完整整串成一條線，在同一個(gè)平臺(tái)溝通、協(xié)同，全流程貫通。
賦能IT——交付能力
通過連接、貫通、協(xié)同這種方式把企業(yè)和客戶聯(lián)在一起，讓企業(yè)真正了解用戶，以用戶為中心，通過強(qiáng)大的在線技術(shù)支持，提高服務(wù)效率，真正做到高效敏捷。
依然以軟件公司為例：一般企業(yè)的工程師人力有限，傳統(tǒng)服務(wù)臺(tái)只能提供一般性咨詢和流程性處理，一旦駐場(chǎng)工作人員遇到無法解決的問題，往往需要通知總部外派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)給予支援。因而大量的駐場(chǎng)和外派服務(wù)需求，造成IT外包服務(wù)效率和成本的雙重浪費(fèi)。
如今，易維幫助臺(tái)提供的在線技術(shù)支持，駐場(chǎng)人員可轉(zhuǎn)接給總部工程師或三方會(huì)話，無論是視頻通話、截屏錄屏還是遠(yuǎn)程協(xié)助工具，都可以在線立即解決。由此一來，不僅提高解決效率，也節(jié)省相當(dāng)可觀的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)成本，并提高了客戶滿意度，直接快速地提高企業(yè)的交付能力。
賦能IT——質(zhì)控能力
服務(wù)時(shí)效質(zhì)量管控是一個(gè)永恒的話題，作為企業(yè)IT服務(wù)變革的推動(dòng)者，易維幫助臺(tái)擁有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腟LA管理。高效利用工單把員工和事務(wù)管理起來，讓每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)節(jié)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量都能追蹤、統(tǒng)計(jì)、分析最后形成各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
易維幫助臺(tái)主要針對(duì)事件服務(wù)，進(jìn)行了更周詳?shù)募?xì)化，針對(duì)客戶、事務(wù)類型進(jìn)行SLA控制。讓企業(yè)根據(jù)自己有價(jià)值的服務(wù)進(jìn)行核心推進(jìn)，結(jié)合SLA進(jìn)行質(zhì)量把控。
比如，企業(yè)內(nèi)的IT團(tuán)隊(duì)，員工處理不同緊急程序的事務(wù)，因公司沒有實(shí)時(shí)控制管理，員工可自主分配時(shí)間處理，這樣難免有些緊急事務(wù)拖延完成，造成客戶投訴。易維幫助臺(tái)提供了SLA管理，為客戶提出的不同事務(wù)提供差異化的服務(wù)。拿故障事務(wù)來說，要求處理事務(wù)時(shí)效非常高，易維提供可以對(duì)不同的事務(wù)，設(shè)定不同的響應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間。這樣有效管理員工處理事務(wù)的時(shí)間，緊急事務(wù)緊急處理，大大提高服務(wù)質(zhì)量，從而提升客戶滿意度。
易維幫助臺(tái)的SLA管理，提高員工的工作效率。同時(shí)，也讓用戶了解到企業(yè)是在認(rèn)真地為他們做事，這在一定程度上，易維幫助臺(tái)對(duì)質(zhì)量時(shí)效的把控能力做到了極致。
如今，易維幫助臺(tái)合作客戶遍布全國(guó)，輻射各行各業(yè)，在賦能企業(yè)基礎(chǔ)上，不斷前進(jìn)，一舉成為服務(wù)中國(guó)企業(yè)IT轉(zhuǎn)型升級(jí)強(qiáng)大助手。另外，對(duì)于規(guī)模較大的企業(yè)，易維幫助臺(tái)提供獨(dú)立部署方案，確保企業(yè)掌握自己的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，消除安全隱憂。事實(shí)上，以客戶為中心，關(guān)注客戶體驗(yàn)的企業(yè)才能持續(xù)的創(chuàng)造價(jià)值。希望易維幫助臺(tái)會(huì)與更多不同領(lǐng)域的企業(yè)共同進(jìn)步，為企業(yè)帶來更好的IT服務(wù)價(jià)值體驗(yàn)。
關(guān)于易維：
易維幫助臺(tái)（www.ewei.com）是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運(yùn)維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺(tái)對(duì)產(chǎn)品不斷進(jìn)行精細(xì)打磨、堅(jiān)持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項(xiàng)國(guó)家專利認(rèn)證。近期取得“CMMI認(rèn)證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動(dòng)者TOP20》榜單”、“中國(guó)好SaaS產(chǎn)品獎(jiǎng)”、“2016創(chuàng)新影響力年會(huì)暨國(guó)家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)年終盛典上獲評(píng)2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“易維幫助臺(tái)榮獲2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎(jiǎng)”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、搜索亞洲、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢(shì)、華西醫(yī)院、中國(guó)電信、南方電網(wǎng)、中國(guó)電建、新東方、中青旅等等超過10000家大中型優(yōu)秀企業(yè)的認(rèn)可。
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