在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)有兩個關(guān)鍵的發(fā)展方向，一是通過技術(shù)提高產(chǎn)品，形成核心競爭力；二是通過透明化的服務(wù)方式贏得客戶美譽和忠誠，以此留住客戶。現(xiàn)如今，同行業(yè)中的產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴重，這時服務(wù)卻成了獲勝的主要籌碼。然而客戶對于企業(yè)來說，如何更加快速響應(yīng)客戶的需求、服務(wù)好客戶成為當下所有企業(yè)想要解決的難題。
眾所周知，客戶購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)問題的第一反應(yīng)就是找客服，找客服的途徑期望是又快又準，并且隨著互聯(lián)網(wǎng)移動領(lǐng)域的迅速崛起，越來越多的企業(yè)客戶習(xí)慣性通過移動端找客服，這給傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式在某種程度上增加了一定復(fù)雜性，拿最近與易維幫助臺合作的南京客至軟件有限公司（簡稱：客至軟件）舉例。
客至軟件是全渠道客戶管理服務(wù)商，借助移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，連接實體店、導(dǎo)購和消費者，讓線上線下業(yè)務(wù)相結(jié)合。通過商家的客戶營銷平臺，客戶能在短時間內(nèi)獲取更多信息，讓實體店與客戶之間的聯(lián)系變得更加緊密，為實體店提供全渠道會員運營平臺，涵蓋會員營銷、禮品卡、儲值卡、電子優(yōu)惠券、積分兌換、單客經(jīng)營、O2O商城、大數(shù)據(jù)分析等營銷、運營的會員管理系統(tǒng)工具。
隨著購買產(chǎn)品的企業(yè)客戶不斷增加，服務(wù)的需求也在成倍增長，客戶遇到問題都是通過400電話聯(lián)系客服，客服在通過電話+QQ方式傳遞給內(nèi)部處理人，其中間流程客戶不知道、客服不知道，只能通過QQ+電話的方式來回轉(zhuǎn)訴，顯然會降低服務(wù)效率及客戶體驗，且過程無法集中管理、無法追溯。為了行之有效的解決這個問題，客至軟件相關(guān)負責(zé)人開始接觸客服軟件工具，以此提高服務(wù)效率。于是，對市場上出現(xiàn)的客服軟件進行測試、比對，最后選擇了擴展能力強、工單系統(tǒng)強大、PC端移動端同步支持的易維幫助臺客服軟件進行服務(wù)支撐。
與原有系統(tǒng)打通數(shù)據(jù)，統(tǒng)一平臺集中響應(yīng)客戶需求
客至軟件為了給客戶提供更快、更便捷的服務(wù)窗口，直接利用易維幫助臺擴展能力強、集成性強的特點將易維幫助臺的在線客服嵌入在自己的會員管理系統(tǒng)中，還將所有員工納入平臺，將客服部、產(chǎn)品部、技術(shù)部、市場部等分別設(shè)置成不同權(quán)限的客服小組，外派工程師統(tǒng)一安裝易維APP便于隨時隨地接收工單。
客戶在使用會員管理系統(tǒng)時，有任何需求直接點擊在線客服按鈕，客至軟件的客服通過易維幫助臺系統(tǒng)便能立即響應(yīng)、建立起會話。會話結(jié)束后，系統(tǒng)會自動形成工單，客服人員根據(jù)工單的內(nèi)容完善工單的主題等字段，然后分派給相對應(yīng)的處理人。
同時，客至軟件還打通了微信客服渠道。通過簡單的接口配置，把微信公眾號接入易維幫助臺。客戶通過微信直接與客服人員進行在線交談或者提交、查詢工單，非常便捷。其實，除了在線客服、微信這種客服渠道之外，易維幫助臺還提供包含釘釘、郵件、電話、API、SDK等在內(nèi)的12種全渠道整合功能，不管客戶從哪種渠道反饋的需求，都能統(tǒng)一接入到易維幫助臺，便于客服人員在一個平臺統(tǒng)一受理各渠道來源的咨詢與反饋。
易維APP+工單系統(tǒng) 全方位提高服務(wù)效率
客至軟件通過易維后臺，將企業(yè)所有員工紛紛納入進來分好各部門組，外派工程師集體安裝易維APP便于隨時隨地接收工單信息，實現(xiàn)內(nèi)部員工在同一平臺協(xié)同為客戶提供服務(wù)。
客戶通過在線客服及微信渠道發(fā)起的服務(wù)請求，都能自動生成工單，客服人員根據(jù)客戶需求分派給專業(yè)人進行處理，如遇需上門服務(wù)的客戶，客服根據(jù)易維APP具有位置共享的模式進行地圖派單。同時，工程師處理完畢，客戶直接通過易維APP簽字確認并給出評價。
無論是客戶問題還是公司內(nèi)部需要協(xié)作的事情，皆可在易維系統(tǒng)中創(chuàng)建工單，分派給相對應(yīng)的處理部門，實現(xiàn)跨部門協(xié)同解決客戶問題。其每一張工單的處理人、響應(yīng)和處理時長、處理進度、反饋結(jié)果，這些狀態(tài)和信息過程都能一目了然，且可以隨時查詢工單，了解進展，避免了“電話+QQ”多方來回溝通、周旋的局面。
從工單的接入、響應(yīng)、處理，再到客戶反饋，使得客至軟件的服務(wù)流程化、透明化、標準化，為客戶帶來了良好的服務(wù)體驗。客至軟件相關(guān)負責(zé)人表示：“易維幫助臺客服軟件幫我們提高了服務(wù)效率，降低了運營成本，非常不錯”。
現(xiàn)在的時代，是客戶體驗為王的時代，適應(yīng)時代的進步，滿足客戶的不同需求，需要企業(yè)構(gòu)建一個一體化的客服平臺，為客戶提供高效率的服務(wù)平臺，用服務(wù)贏得口碑。而易維幫助臺一直在客戶服務(wù)領(lǐng)域刻苦專研，打造功能最全、高適配、集成性高的客戶支持平臺，改善客服體驗，深化客戶服務(wù)流程管理，大大提升了客戶服務(wù)效率及客戶滿意度。
關(guān)于易維：
易維幫助臺（www.ewei.com）是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產(chǎn)品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。近期取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎”、“2016創(chuàng)新影響力年會暨國家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺年終盛典上獲評2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“易維幫助臺榮獲2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、搜索亞洲、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢、華西醫(yī)院、中國電信、南方電網(wǎng)、中國電建、新東方、中青旅等等超過10000家大中型優(yōu)秀企業(yè)的認可。
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