但一系列數據表明：傳統客服服務模式不能完全支持企業客服需求而亟待轉型升級。在移動互聯網的沖擊下，客戶對服務的高效性、便捷性、體驗性、個性化以及企業快速解決問題的能力都提出了更高要求，這也驅動著傳統服務發生顛覆性的變化。不可否認，在龐大的客服市場，傳統客服廠商曾無人可及，動輒千余座席，幫助無數企業改善了客戶服務質量，提升了用戶體驗，曾占據市場份額高達80%。即便在一年以前，傳統客服廠商還顯然難以挑戰。
但一系列數據表明：傳統客服服務模式不能完全支持企業客服需求而亟待轉型升級。在移動互聯網的沖擊下，客戶對服務的高效性、便捷性、體驗性、個性化以及企業快速解決問題的能力都提出了更高要求，這也驅動著傳統服務發生顛覆性的變化。
給大家分享一組數據：
1、76%的消費者將客戶服務看成企業有多重視他們的真正考驗。
2、比起一年前，60%的消費者對企業的客戶服務有了更高的期待。
3、47%的消費者都說，對于查詢或投訴的快速響應是一個完美客戶體驗的關鍵因素。
4、全球62%的消費者都不會和一個因為有著糟糕的客服體驗的品牌或者公司來往。
5、63%的企業高管表示，企業內部壁壘和缺乏整合信息系統是提升客戶服務體驗的兩大障礙。
6、45%的消費者認為客戶滿意度興趣缺乏是阻止公司提供完美客服體驗的最大障礙，只有14%的消費者相信這是技術缺乏造成的。
7、只有10%的企業認為他們的呼叫中心是全渠道的，但仍有25%的企業在2016年將全渠道呼叫中心的目標作為發展優先級。
8、弗雷斯特研究公司關于北美消費者生活圈的調查顯示，消費者更喜歡網絡自助服務，消費者希望能靠自己的能力來解決商家的產品或服務問題。根據這項調查，網絡自助服務的使用率已經從2012年的67%增加到2015年的84%。
9、現在有超過90%的消費者都希望品牌或公司能有一個在線客戶自助服務。
10、75%的企業認識到服務應作為一大競爭優勢：這比兩年前增加了18%。
11、然而上述企業有80%認為他們目前的客服系統滿足不了未來的需求。
12、有53%的客戶服務專業人士說到，最多在未來五年，數據分析將重塑客戶服務行業。
13、社交媒體和實時聊天是現在千禧一代(出生于1981年-1999年的人)最流行的聯系方式。
14、有41.8%的呼叫中心預測語音在減少，與此同時，也有87%的呼叫中心預測非語音類的聯系在增加。
那么基于這些數據，企業應該做些什么呢?下面幾條建議供大家參考：
1、全渠道無縫服務替代復雜繁瑣的割裂式服務
移動互聯時代，客戶問題渠道來源廣泛，客服常常需要在諸多平臺如微信、微博、app、郵件、電話、網站等反復登切換，疲累不堪。長遠來看，這不僅帶來客服精力的浪費，也使得企業人力成本(招聘+培訓)增加，同時，渠道割裂造成的客戶識別困難也不利于用戶體驗。
在移動設備、互聯技術和年輕人占主要地位的市場，在各種設備、多種渠道自由無縫切換的自助服務是客戶的首選。這種自由度高的交互方式，可以讓消費者自由選擇時間和渠道，并且在一個渠道中斷后，可以在其他渠道無障礙的撿起來。
逸創云客服將郵件、電話語音(呼叫中心)、IM 即時交談、網頁反饋組件、移動SDK、PC/移動端表單、微博、微信等客戶支持渠道，統一接入云平臺，客服可在一個平臺處理所有客戶信息，1個客服可以做10個客服可以做的事情，大大解決了上述難題。
2、完善客戶自助服務，鼓勵客戶自己動手
有數據表明：客戶提問有90%是重復的問題，浪費了大量的人工客服成本;而事實上，超過90%的消費者，都希望品牌或公司能有一個在線客戶自助服務。
互聯網時代的消費者，習慣于高效的自助服務而非排隊等待去問客服人員“十萬個為什么”。只有那些自助查詢解決不了的，他們才去與客服溝通。逸創云客服提供知識庫幫助文檔、討論社區和智能機器人來解決這一問題。
利用知識庫幫助文檔、討論社區，愛自己動手的用戶可以自助查詢。智能機器人更進一步，通過語義分析和關鍵詞匹配，自動調用知識庫和問題庫里的答案，回復給客戶。利用云平臺的海量數據存儲，智能機器人的成本得以大幅下降。目前逸創云客服提供的智能機器人完全免費，企業可以直接注冊逸創云客服(www.kf5.com)免費使用。
3、以消費者身份切身體驗你的客戶交互流程
年輕一代(19-37歲)是使用各類客戶服務交互最多的人群，不妨假設你就是他們中的一員，從他們的角度設身處地的體驗自己的客服流程。選擇一項產品或者服務，從最基礎的網絡搜索開始，看看你是否可以輕松的查詢并購買它，反思哪些程序是多余的，還需要增加哪些。然后在各個渠道(社交媒體、文本、IVR、郵件、在線聊天等)咨詢你的疑問，看你的疑問是否能被解答，中間是否有不愉快的體驗。
如果存在體驗繁瑣，渠道缺失的情形，就需要考慮馬上更進，或者告訴消費者你知道大家的困惑，并提供有效的替換選擇。(如果你并不了解年輕人的需要，可以嘗試雇傭年輕人幫助測試)
4、確?？头块T內部、部門之間協作暢通
以上數據指出：47%的消費者都說，對于查詢或投訴的快速響應是一個完美客戶體驗的關鍵因素。而部門內部、部門之間的扯皮，大大浪費了時間和人力。
逸創云客服提供的工單系統，通過基于云端的工單自動流轉，可實現部門內部、部門之間協同辦公。客服人員隨時隨地可在系統上直接給其他部門派單，系統對緊急工單高亮顯示，工單處理過程永久記錄和存儲在平臺內，避免部門扯皮。
所以，想象一下如果大家不會再通過電話或者面對面交互解決問題，那你如何讓你的客戶聯絡到你并及時解決客戶疑問呢?思考你可以利用的所有渠道，選擇適合自己的方式。比如，你也可以試試逸創云客服
京公網安備 11010502049343號