1、傳統客戶服務利用電話、會面等傳統服務渠道，以呼叫中心服務為主。呼叫中心核心競爭力是客戶服務流程，收費模式按照坐席收費，并收取通訊費等附加費用。
2、傳統客服人工成本高，客服渠道分散，移動端客服發展慢，客服人員工作效率低，智能化程度低，統計分析和數據挖掘能力差。
3、SaaS客服以云服務形式，向企業提供一體化客服解決方案，以“機器人客服+在線客服+工單系統”的客服體系為客戶提供售前、售中及售后三個階段服務。SaaS客服優勢集中體現在:第一，客服席位靈活，按需付費、部署簡單，采購、使用和維護成本少。第二，承擔客戶關系維護、二次銷售、市場營銷職能，由成本中心向盈利中心轉變。第三，集呼叫中心、網頁在線客服、社交媒體客服和移動端客服于一體，滿足客戶渠道多元化的需求。第四，智能化解決客戶問題，分析記錄客服數據，提升客服效率。第五，構建數據統計場景，不僅幫助客服團隊優化本身服務能力，也幫助技術部門、運營部門進行相關能力優化。
4、國外客服市場發展較為成熟，美國最大的SaaS客服廠商Zendesk已上市，市場競爭格局形成。國內客服市場進入門檻低，大量創業公司涌入客服領域，都處于起步階段，同質化競爭激烈，提供客服中心全產業鏈解決方案和產品垂直化服務的廠商優勢較為明顯，未來國內SaaS客服領域也將產生一兩家巨頭公司。
5、客服中心服務逐漸向移動化、智能化、定制化和營銷化發展。移動化:隨著消費者向移動端轉移，未來SaaS客服表現為移動化、全渠道方向發展;智能化:智能客服和人工客服相協同，通過自動客服、智能營銷、智能語音控制等功能提高客服水平和客服效率;定制化:不同行業使用方法、商業規則以及操作性的差異性決定客服定制化發展，專業SaaS客服能為企業提供開放接口和個性化定制，用戶可根據自身特點和需求自定義設置系統模塊;營銷化:將后端服務變為前段營銷，SaaS客服系統與營銷推廣會隨著市場需求變化走向融合。
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