如果問你云計算是什么？相信有很多人都能說出個一二三來。但是如果把云計算換成云客服，大家可能就蒙圈了。
我賭一百塊，你對客服這個行業(yè)的印象肯定還是傳統(tǒng)的PC客服或者是電話客服。不過，現(xiàn)在的客服行業(yè)比你想象的要復(fù)雜得多。感受一下這樣的場景，一個客服每天都會不停地收到來自網(wǎng)頁、電話、APP、微信、微博、郵件等各種渠道的客戶信息，如果用傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)（也就是上面提到的PC客服和電話客服），以一對一的方式來處理蜂擁而至的信息幾乎是一項不可完成的任務(wù)。云客服正是肩負這一歷史使命而誕生的。
云客服并不是這幾年才出來的概念，國內(nèi)外打著云客服旗號的企業(yè)早就開始摩拳擦掌試圖瓜分客服市場，不過，這其中有99%的公司都在模仿一家公司，就是云客服領(lǐng)域的開山鼻祖——Zendesk。用一句話形容Zendesk再合適不過了——一直被模仿，從未被超越。
歐洲版“中國合伙人”顛覆客服行業(yè)
2007年，當互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口正盛的時候，邁可·斯萬恩（Mikkel Svane）和他的兩位好友莫騰·皮道（Morten Primdahl）、亞歷山大·亞加西波（Alexander Aghassipour）發(fā)現(xiàn)當時的客服系統(tǒng)操作繁瑣、功能不全，這導(dǎo)致了企業(yè)和客戶接觸的效率非常低，在軟件行業(yè)混跡多年的他們相信如果設(shè)計一個屬于互聯(lián)網(wǎng)時代的客服系統(tǒng)，那么這一問題就可以得到解決了。
Zendesk創(chuàng)始人之一邁可·斯萬恩（Mikkel Svane）
很快，他們?nèi)徒M成了歐洲版的“中國合伙人”，在丹麥哥本哈根的一個閣樓里創(chuàng)辦了Zendesk，其目的就是顛覆客服領(lǐng)域。
這一名字看似很普通，但實際上卻有這特殊的含義。據(jù)說哥本哈根非常推崇東方禪宗，邁可·斯萬恩的團隊用心良苦才想出了這個名字——“zen”的意思是“禪”，“desk”則象征著客服平臺，這就是為什么Zendesk的logo是一個戴著耳麥的彌勒佛形象。
2007年，SaaS的概念并不像現(xiàn)在這么火，而且將“云端運營軟件”這一概念變?yōu)楝F(xiàn)實的壁壘很高，設(shè)計研發(fā)這樣一個產(chǎn)品是件非常燒錢的事情，要取得企業(yè)客戶和投資人的信任更非易事。
Zendesk也沒有逃出這個魔咒。公司創(chuàng)立第一年就遇到了最糟糕的事，苦心經(jīng)營的產(chǎn)品滲透率遠沒有他們預(yù)期的高，團隊也一直處于虧損的狀態(tài)，所以沒有任何投資機構(gòu)向他們拋出橄欖枝。
因為巨額的資金投入并沒有得到應(yīng)有的回報，2008年公司已經(jīng)是命懸一線，直到邁可·斯萬恩接到了風(fēng)險投資公司Point Nine Capital的創(chuàng)始合伙人ChristopherJanz的電話，并且順利獲得了天使輪融資，Zendesk才從死亡線上走了回來。
丹麥新兵到美國硅谷的時髦
在天使輪融資后，Zendesk就如魚得水了。
2009年，公司宣布把總部從哥本哈根遷移到了美國加州舊金山，閣樓被拋棄了，取而代之的是精裝修的大辦公室。
至于為何選擇在硅谷扎根，邁可·斯萬恩是這么說的：硅谷已經(jīng)形成了一種企業(yè)建設(shè)的文化，幾乎包括了建立公司的所有組成階段。因為具備有經(jīng)驗的投資人，所以硅谷有充足的資金。它可以幫助你招納賢士、并且向你指出企業(yè)的不同發(fā)展階段。
事實證明，這一抉擇對Zendesk后續(xù)的開枝散葉非常重要，硅谷的地理優(yōu)勢讓這種全新的工單系統(tǒng)得到了充足的曝光機會，公司的規(guī)模也得以擴大了數(shù)百倍，至今他們已經(jīng)在包括倫敦和墨爾本等十幾個地區(qū)設(shè)立了辦事處。
僅在這一年，Zendesk的客戶數(shù)量急劇上升，據(jù)不完全統(tǒng)計，Zendesk在2009年的時候每天的新增客戶數(shù)量達到了20家，當時已有5000家企業(yè)在使用他們的SaaS客服產(chǎn)品，Groupon、Twitter、Yammer、索尼音樂、TriptIt、Lonely Planet、FourSquare和MSNBC等都成為了其穩(wěn)定的客戶。
因為Zendesk的軟件摒棄了傳統(tǒng)客服系統(tǒng)笨重、操作復(fù)雜以及價格昂貴的缺點，其產(chǎn)品設(shè)計理念受到了業(yè)界的一致好評。
與Freshdesk的良性競爭
2010年，一家獨大的Zendesk幾乎壟斷了市場，在這樣的強勁勢頭下Zendesk宣布要對用戶提價60%-300%，這一舉措間接助攻了全球第二大云客服公司——Freshdesk的誕生。此后，兩家公司開始了長達6年的馬拉松式賽跑，至今Zendesk和Freshdesk仍是云客服領(lǐng)域僅有的兩家獨角獸。
在這次高幅度的提價，美國的很多中小企業(yè)客戶紛紛轉(zhuǎn)投到Freshdesk的懷抱之下，毋庸置疑，這在一定程度上削弱了Zendesk的市場地位。不過，F(xiàn)reshdesk的異軍突起并沒有直接影響到Zendesk。SaaS和云計算的概念逐漸在全球普及，以及高價格產(chǎn)品給大企業(yè)帶來的安全感，讓Zendesk的品牌效應(yīng)繼續(xù)增強。2011年，Zendesk宣布其合作客戶已經(jīng)達到了1萬家。
2012年，Zendesk迎來了一次改革，其新平臺集成了多種溝通渠道，即時聊天、社交媒體、在線社區(qū)、郵件、電話等功能可全部融入一個界面中。把應(yīng)用從原始的PC端擴展到了移動端，尤其是對iPad、iPhone的支持讓Zendesk的客服軟件更加受歡迎。同年，公司獲得了6000萬美元的D輪融資。
2014年5月前后，成立不到6年的Zendesk已經(jīng)有四萬多注冊用戶，覆蓋了全球140多個國家。而彼時的云服務(wù)公司在股市屢屢遭到重創(chuàng)，37家云服務(wù)公司的股票指數(shù)在短短一個多月的時間里下跌了26%。不過一路高歌猛進的Zendesk并沒有任何收斂的意思，卻劍走偏鋒選擇在這一時刻上市。
2014年5月16日正式上市，上市第一天就上演了逆市大漲的局面，按照當時的股價，Zendesk的市值飆升到了6.32億美元，而現(xiàn)在，這一數(shù)字已經(jīng)超過了20億美元。
來自中國的挑戰(zhàn)者
因為Zendesk以及Freshdesk等一波云客服公司的成功，國內(nèi)的創(chuàng)業(yè)者們也開始殺進了這片藍海當中。2012年后，中國就先后出現(xiàn)了逸創(chuàng)云客服、Udesk、美洽這樣的云客服企業(yè)，類似的跟隨者甚至還有騰訊、阿里、網(wǎng)易互聯(lián)網(wǎng)巨頭。
在國內(nèi)眾多云客服企業(yè)中，逸創(chuàng)云客服是最早看到這一市場潛力的公司，這家公司不僅效仿Zendesk的成功秘訣，就連產(chǎn)品也幾乎從后者身上復(fù)制而來。
當國內(nèi)的云客服市場還是荒蠻之地的時候，照搬Zendesk的產(chǎn)品現(xiàn)在看起來是個非常明智的選擇，逸創(chuàng)云客服在2014年獲得天使輪投資后，又以迅雷不及掩耳之勢于去年獲得了1500萬人民幣的A輪融資，今年2月逸創(chuàng)云客服宣稱其客戶數(shù)量已經(jīng)達到了35000家，遠遠甩開了國內(nèi)其他團隊，作為對比，云客服行業(yè)僅有的兩家獨角獸Zendesk和Freshdesk分別為60000家和50000家。
中國的監(jiān)管政策以及部署服務(wù)器的巨額投資讓很多外企無法在中國落地，這給足了國內(nèi)企業(yè)施展拳腳的機會。以Zendesk為例，因為無法部署本地服務(wù)器，軟件體驗并不友好，其在中國積累的700多家企業(yè)用戶隨著中國云客服品牌的，例如明道、七牛等企業(yè)都紛紛放棄了Zendesk，轉(zhuǎn)而使用中國本土產(chǎn)品。
誠然，Zendesk一手創(chuàng)造了云客服的概念，是客服領(lǐng)域的顛覆者，國內(nèi)還沒有一款產(chǎn)品能和Zendesk媲美。但是，中國有幾千萬家中小企業(yè)等著開墾，這是千億級的市場，何患看不到中國的Zendesk呢？
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