在現有硬件技術還沒大規模革命之前，互聯網領域“面向未來”的創業和競爭拼到了什么程度？
以被稱為“下一個十年”的云計算為例，其分為IaaS（基礎架構即服務）、PaaS（平臺即服務）、SaaS（軟件即服務）三種模式，其中每一種模式都能包含數十個乃至上百個可供創業的領域或方向。
又以布局在最上層的SaaS為例，其包含了在線ERP（企業資源計劃）、在線CRM（客戶關系管理）、在線進銷存、在線客服/呼叫中心、在線OA、在線HR、在線財務、在線IM、在線外勤、在線殺毒、在線視頻/會議、網絡郵箱、網絡教育、在線儲存等等垂直細分領域。
再以其中并不起眼的在線客服為例，目前該市場已經涌進來了大大小小20余家創業公司，連網易（七魚云客服）、騰訊（營銷QQ）、阿里（百川）等巨頭也參與其中。
對標走在前列的美國來看，其國內最大的云計算客服軟件公司Zendesk已經是上市公司，目前市值達到17億美元，最高峰時曾比2014年上市時上漲超過100%，可見市場追捧情況。
而中國這些云客服創業公司，已經好幾個在宣稱要成為中國的Zendesk了，以至于云客服這樣一個垂直到不能再垂直的“小領域”都成了紅海。
云客服解決了什么問題？
在目前中國的互聯網領域，創業的沖動總是超前于市場的需求和認知程度。云客服也不例外。為什么要在這個看上去并不起眼的小領域先下手為強，是因為任何領域一旦聯想到中國未來潛在市場的體量，那就不可估量。
iiMedia Research的報告顯示，2015年中國整個客服市場規模超過千億，但相對于美國，中國客服市場仍以傳統的PC客服和電話客服為主，移動客服所占份額較小，發展空間巨大。
近年來，隨著電商、游戲的移動化，以及各類O2O、金融APP、社交APP的遍布，用戶反饋、以及商家獲取用戶信息的渠道越來越多樣，企業的客服部門對外面對的渠道也越來越繁雜：網頁、400電話、APP、微信、微博、郵件等等。渠道分散，無法將大部分反饋進行集中處理、記錄和追蹤，正讓“客服”變得很頭疼。
（客服方式的發展演變）
這正是剛剛興起的云客服致力解決的問題。簡單講，云客服就是基于互聯網，依托云服務，幫助企業建立虛擬客戶服務中心，把來自各渠道的客服需求集中到統一工作平臺。云客服和其他云服務一樣，可以通過網絡以按需、易擴展的方式提供企業所需服務。比如Live800的“數據分析”，網易七魚云客服的“智能機器人回復”、“工單系統”功能等，均可以按需購買。
云客服產品順應了客服從傳統PC端向移動端轉化的趨勢，通過載入SDK的便捷方式幫助企業搭建統一客服系統，為中小企業提供各種其無力研發的解決方案。在其推動下，“機器人客服+在線客服+工單系統”的智慧客服模式逐漸成為一種新興的客服體系，新體系注重用戶體驗和客戶營銷大數據統計，通過自動客服、智能營銷、內容導航、智能語音控制等功能提高企業客服服務水平，適應了現在企業saas客服市場的需求。
從業務延伸角度看，“云客服”屬于“即時通訊云服務”催生的另一個細分市場，其基礎仍是即時通訊，但功能上又不僅僅只有通訊。比如網易、環信都有即時通訊云服務（網易云信和環信），同時在此基礎上又推出了云客服產品（網易七魚云客服和環信云客服）。
中國的中小企業市場巨大，互聯網領域開發者眾多，對云客服這類軟件的潛在需求旺盛。從市場上多數云客服產品來看，其各項功能和權限都有相應的標價，按需付費是目前云客服的主流商業模式。
云客服現有市場狀況：巨頭系和創業系都在起步階段
云客服的商業模式清晰可見。不過現實的情況是，整個市場需求還沒有完全被激發，做云客服服務的公司大多尚未形成氣候。暫以市場上一些主要的云客服產品為例，來看它們的發展情況，筆者把它們分為巨頭系和創業系：
巨頭系：
創業系：
（列表資料根據相關產品官網及公開報道整理）
從圖表中可以看出，目前市場上的云客服產品在功能上大同小異，同質化競爭比較明顯。無論巨頭系產品還是創業級產品，都處于起步階段，尚未形成寡頭局面。雖然有些產品推出較早，但功能的完善經歷了較長的過程，早前市場有限的需求限制了其發展。這使得后期推出的產品反正更能適應移動化發展的趨勢，在功能布局上更合理，比如網易七魚云客服、環信移動客服、智齒智能客服等。
在技術突破上，現階段所有云客服產品都面臨著技術壁壘。雖然在線IM、智能機器人等功能一應俱全，緩解了部分客服壓力，但是IM 不足以阻擋消費者重復問題的提出；智能機器人也不能完全精準的回答消費者每一個問題……云客服產品足夠多了，但還需要足夠“精”——出現完全能顛覆客服行業的創新產品恐怕還需要時間。
在此不能不說一下云客服產品所謂的“智能機器人”功能，這是一種用戶在提出簡單、重復、常用問題后，能給予自動回復的后臺智能系統，不需要人工伺候。但是問題在于，這個“智能”和人們想象中真正的“人工智能”相去太遠。多數的云客服產品采用的是基于規則或關鍵詞的傳統自然語言理解技術，它類似于圖書館的查詢系統，可以解決簡單的變換問法，但必須依賴關鍵詞的嚴格命中。包括智齒這類主打“智能機器人”功能的產品采用的均是基于關鍵詞的“上一代”智能機器人，這是一種很低水平的“智能”。
2014年京東推出的JIMI（智能客服機器人）、2015年阿里推出的“小蜜”（人工智能購物助理虛擬機器人）和網易系的七魚云客服在國內最先采用新一代智能機器人。相對于舊一代，新一代智能機器人依托最新深度學習技術，采用智能語義分析技術打造，擁有更好的語義理解能力，可以處理更口語化的問法，并且具有自主學習能力。不過目前，阿里“小蜜”、京東JIMI尚未對外商用，網易的七魚云客服也剛剛推出不久，只是由此看來，未來的科技突破還是要靠巨頭。
未來的云客服將是怎樣的格局？
總體來看，未來中國的客服領域有四個發展趨勢：
智能化：“智能機器人客服+人工客服”的協同模式符合企業的高效客服需求，是未來的發展方向。在接下來的企業SaaS云客服競爭中，“智能機器人”也將是核心能力之一。
個性化：用戶的需求多樣化，云客服供應商能提供的產品和功能模塊也越來越多樣化，而且通過SaaS軟件的開放接口，可輕松實現定制和接入，滿足個性化需求。
數據化：通過云客服大數據處理技術，實現對客戶信息數據和交易數據的分析和統計，收集反饋，為企業決策作參考。
營銷化：基于大數據分析，客服可能會承擔更多精準營銷的功能，從以往的利潤中心變為營利中心。
這對應了傳統企業的互聯網化趨勢，也正觸動著舊的客服體系。市場擴大，云客服企業也將逐步進入高速發展階段。技術實力、產品創新能力、模式創新能力和營銷推廣能力將成為云客服企業實力的重要指標。
當然，滲透率低、營銷能力不足是現狀，除此之外，現有不少創業型云客服企業最大的發展障礙還在于積累較少，不像阿里、網易、騰訊那樣有著十余年的各類產品客服經驗，加技術實力。雖然都號稱是移動客服、智能客服，但其實很多來源于“轉型”：有些企業從傳統的客服行業轉型而來，有的從通信入手，將IVR、呼叫中心、短信接入、Voip集成在一起，而有些則是從即時通訊云升級而來。在新技術上能不能實現拓展將決定這些企業日后的商業道路能否走寬。
對于創業公司來講，另一個重要因素就是資本。上述表格中的7家創業公司，僅有一家環信融資到B輪，且這是環信作為整體拿下的融資，有多少會用于移動客服業務發展并未可知。
有了資本，才能聚焦市場，迅速做大，建起護城河。我們有理由相信，在云客服領域也會出現一兩家類似美國Zendesk那樣的創業獨角獸，和巨頭系實現差異化競爭。
如果想象空間再大一點，就像Gartner 數據預測的那樣，到2017 年，35%的客服請求將發生在移動設備上——這個移動設備，不僅限于手機、平板、筆記本電腦，還包括所有能夠實現人機交互的智能設備，包括可穿戴設備、智能家電如冰箱、電視、洗衣機，甚至智能汽車。
而隨著越來越多的智能設備接入移動互聯網和物聯網，消費者也將期待著企業的客戶服務，能隨之延伸，植入到App和智能設備本身，讓服務無處不在。屆時，只需一個觸屏按鍵，即可獲得良好的客戶服務，誰還會去費力查詢400客服電話、打開電腦中的軟件？
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