當(dāng)下，客服云也與其他云應(yīng)用一樣，逐漸從成本中心轉(zhuǎn)化成為利潤(rùn)中心，這是因?yàn)椋头茝某袚?dān)維護(hù)企業(yè)與客戶關(guān)系的職能，主動(dòng)拓展成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)、品牌推廣，甚至促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升的利器。
客服如今能在企業(yè)中成為核心應(yīng)用，其轉(zhuǎn)變過(guò)程不易，但確是眾望所歸。
“從前，客服在企業(yè)中被認(rèn)為是很‘low’的崗位。而如今客服能夠幫助企業(yè)收集信息并及時(shí)反饋這些信息，通過(guò)事件管理功能來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部協(xié)作，提供API接口實(shí)現(xiàn)諸多自定義功能，對(duì)接更多企業(yè)的其他應(yīng)用，通過(guò)對(duì)所獲數(shù)據(jù)的分析有效支持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，這些都讓客服的重要性逐漸凸顯出來(lái)。” 逸創(chuàng)云客服聯(lián)合創(chuàng)始人、COO李成認(rèn)為。
逸創(chuàng)云客服專(zhuān)注的是企業(yè)的“客服云”。在業(yè)內(nèi)，有關(guān)企業(yè)級(jí)云計(jì)算應(yīng)用流傳著“七朵云”的說(shuō)法，即市場(chǎng)云、銷(xiāo)售云、溝通云、財(cái)務(wù)云、采購(gòu)云、客服云、HR云，每朵云都對(duì)應(yīng)著企業(yè)的關(guān)鍵應(yīng)用或者叫剛需應(yīng)用。尤其是客服云，承擔(dān)著維護(hù)企業(yè)客戶關(guān)系的重任。
客戶與企業(yè)的溝通渠道由客服云提供的各種功能模塊組建而成。當(dāng)下，客服云也與其他云應(yīng)用一樣，逐漸從成本中心轉(zhuǎn)化成為利潤(rùn)中心，這是因?yàn)椋头茝某袚?dān)維護(hù)企業(yè)與客戶關(guān)系的職能，主動(dòng)拓展成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)、品牌推廣，甚至促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升的利器。同時(shí)，客服云也在為消除客戶與企業(yè)之間的溝通邊界發(fā)揮著良好作用，這又讓客服云在企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的過(guò)程中獲得了權(quán)重更高的地位，這是在以呼叫中心為代表的傳統(tǒng)客服時(shí)代所無(wú)法想象的。
先革呼叫中心的命
傳統(tǒng)呼叫中心仍然在市場(chǎng)上存在，并且依然擁有一批用戶，但這種形勢(shì)還能持續(xù)多久?
不能否認(rèn)的是，呼叫中心在整個(gè)客服行業(yè)發(fā)展生命周期中確實(shí)曾起到過(guò)重要作用，但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，呼叫中心的弊端也逐漸顯現(xiàn)。
企業(yè)最初構(gòu)建客服體系之時(shí)，出于靈活管理、屏蔽風(fēng)險(xiǎn)的初衷，會(huì)按照不同的業(yè)務(wù)模塊分別構(gòu)建呼叫中心，在這種狀態(tài)下，每個(gè)呼叫中心又會(huì)具體對(duì)應(yīng)到不同的業(yè)務(wù)管理部門(mén)，由此形成了碎片化的客服體系。然而，碎片化的客服體系會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的市場(chǎng)反應(yīng)速度下降甚至無(wú)法響應(yīng)。業(yè)務(wù)管理部門(mén)之間在運(yùn)營(yíng)效率上。會(huì)因?yàn)橄鄬?duì)應(yīng)的呼叫中心客服能力高低的不同而不同，這又會(huì)導(dǎo)致企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)失去控制力。構(gòu)建呼叫中心成本不低，分散化的管理又會(huì)導(dǎo)致成本投入后資源管理的難度加大。
此外，呼叫中心中最難管理的是“人”。由于呼叫中心通常處于“員工密集型”的工作環(huán)境之下，一旦出現(xiàn)信息不透明情況，客服員工之間、客服員工與企業(yè)之間發(fā)生“誤會(huì)”的概率就會(huì)增大。客服員工在工作能力上難免有高低之分，傳統(tǒng)呼叫中心又缺乏有關(guān)知識(shí)庫(kù)構(gòu)建的工具和知識(shí)相關(guān)培訓(xùn)，這讓能力最差的客服人員成了企業(yè)整個(gè)客服服務(wù)能力表現(xiàn)的瓶頸。傳統(tǒng)呼叫中心很難做到業(yè)務(wù)量的數(shù)據(jù)化或者可視化，更深層次的數(shù)據(jù)分析甚至業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)更無(wú)從談起，一旦業(yè)務(wù)量出現(xiàn)異常高峰值，策略調(diào)整空間會(huì)很小，臨時(shí)調(diào)動(dòng)其他資源又會(huì)干擾企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
客服云有兩個(gè)值得一提的優(yōu)點(diǎn)，一個(gè)是能夠?qū)崿F(xiàn)客服體系的集中化管理，另一個(gè)就是能實(shí)現(xiàn)用數(shù)據(jù)和可視化的流程去管人。
原本分散的客服體系，會(huì)通過(guò)統(tǒng)一的管理平臺(tái)整合起來(lái)。這時(shí)，就能夠統(tǒng)一、實(shí)時(shí)地監(jiān)控客服坐席工作流程和業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，聚攏分散的客服渠道并提升管理效率，縮短企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)時(shí)間，將客服人員與企業(yè)內(nèi)部其他部門(mén)密切地連接起來(lái)。如果需要對(duì)業(yè)務(wù)追加能力考核標(biāo)準(zhǔn)，也能夠進(jìn)行明確的參數(shù)設(shè)定。
在客服云中，數(shù)據(jù)就像神經(jīng)元一樣構(gòu)成整個(gè)企業(yè)客服神經(jīng)系統(tǒng)。數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)反應(yīng)速度的異常(對(duì)客戶信息反饋的滯后)，也可以幫助企業(yè)洞察業(yè)務(wù)量的波動(dòng)趨勢(shì)，讓企業(yè)迅速及時(shí)地調(diào)配資源來(lái)應(yīng)對(duì)。
更重要的是，客服云要能幫助企業(yè)基于云計(jì)算等新興技術(shù)實(shí)現(xiàn)更多的創(chuàng)新和差異化的競(jìng)爭(zhēng)能力。“客服體系的每個(gè)環(huán)節(jié)都很重要，每個(gè)環(huán)節(jié)也都不可忽視，這也是客服SaaS軟件不好做的原因之一。比如要想讓客服人員更高效，就要圍繞企業(yè)的流程做深度優(yōu)化，但每家企業(yè)的流程都是不一樣的，每家企業(yè)向客服體系提出的需求也是不一樣的，這時(shí)就需要客服軟件具備能提供可定制、更靈活的解決方案的能力。”李成如是說(shuō)。
工單才是魂
對(duì)于客服服務(wù)商來(lái)說(shuō)，工單系統(tǒng)并不是一種新服務(wù)方式。在傳統(tǒng)客服體系中，也包含了工單系統(tǒng)。工單系統(tǒng)幫助客服體系解決的是客服效率提高和連接外部客戶與企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)部門(mén)的問(wèn)題。
工單也可以被看成是客服體系提供的一種工具。與其他工具，如即時(shí)IM、論壇、郵件、博客等相比，工單是最能體現(xiàn)出系統(tǒng)級(jí)服務(wù)優(yōu)勢(shì)的。
其他工具差在哪?IM很易用，但易用卻是“雙刃劍”。當(dāng)客戶不想用IM與企業(yè)客服溝通時(shí)，IM的自動(dòng)跳出和對(duì)企業(yè)網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)資源的固定占用在用戶體驗(yàn)上是一種干擾。IM很難實(shí)現(xiàn)溝通的連續(xù)，比如客戶本次用IM和下一次用IM，對(duì)接的客服人員未必是同一個(gè)人。更糟糕的是，IM不能實(shí)現(xiàn)客服數(shù)據(jù)和知識(shí)的積累，由此就不能做到重復(fù)問(wèn)題的統(tǒng)一、完整和標(biāo)準(zhǔn)化的回復(fù)。論壇在作為客服工具時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化體驗(yàn)上就更差了，這表現(xiàn)在客戶提問(wèn)時(shí)不會(huì)有統(tǒng)一格式，客服回答時(shí)也很難有統(tǒng)一格式，這為管理帶來(lái)了難度。而郵件客服，自始至終就沒(méi)有在客戶那里被培養(yǎng)成可被廣泛接受的使用習(xí)慣。博客則更適合用于做企業(yè)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)。
工單從體驗(yàn)上看，實(shí)際上來(lái)源于郵件客服，但卻圍繞客服工作做了些改變。最大的改變是，客戶按照寫(xiě)郵件的方式提交問(wèn)題后，這個(gè)問(wèn)題隨后會(huì)被自動(dòng)地派發(fā)到企業(yè)內(nèi)部最合適解決這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人那里，如果第一次派發(fā)沒(méi)有解決問(wèn)題，便會(huì)快速地進(jìn)行下一次派發(fā)，直到問(wèn)題被解決。整個(gè)過(guò)程中，問(wèn)題的去向和解決狀態(tài)在客戶那里是可見(jiàn)的。
這樣做的好處有六個(gè)：第一是能實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服與企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)同;第二是能夠選擇的信息表現(xiàn)形式更多，如圖片、文字甚至視頻;第三是不受行業(yè)性局限;第四是服務(wù)成本低;第五是可將問(wèn)題和解決方案都整理和積累成知識(shí)庫(kù)，為后續(xù)做人工智能客服或者自動(dòng)化客服提供有力支持;第六是可作為考核客服人員的證據(jù)。
逸創(chuàng)云客服是選擇工單系統(tǒng)作為客戶服務(wù)支持工具較早的服務(wù)商，通過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)工單系統(tǒng)能夠獲得更多客戶的認(rèn)可。
構(gòu)建數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)場(chǎng)景
客服是企業(yè)與用戶的溝通窗口，“進(jìn)窗和出窗”的是數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)本身的價(jià)值，是通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析來(lái)挖掘的。“從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中我們能看到某個(gè)客戶是從哪個(gè)渠道來(lái)的、哪些產(chǎn)品是客戶滿意度最高的、客服的響應(yīng)速度快慢情況等。按照數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，也能分析出一些規(guī)律，比如要能實(shí)現(xiàn)兩分鐘內(nèi)回復(fù)，用戶的滿意率會(huì)達(dá)到多少等。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果也可以反饋給市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)做營(yíng)銷(xiāo)決策參考，比如發(fā)現(xiàn)某個(gè)產(chǎn)品的信息反饋從移動(dòng)端獲取得更多，做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，就會(huì)投入更多資源給移動(dòng)端的渠道。”李成表示。
由此看來(lái)，來(lái)自客服體系的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，不但能幫助客服團(tuán)隊(duì)本身優(yōu)化服務(wù)能力，也能幫助技術(shù)部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)進(jìn)行相關(guān)能力優(yōu)化。
比如，對(duì)于客服部門(mén)來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可以幫助改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)如果發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)結(jié)果異常，就說(shuō)明客服工作出現(xiàn)了問(wèn)題，雖然單純從統(tǒng)計(jì)結(jié)果上看，很難找到具體原因，但能從不同數(shù)據(jù)參數(shù)變化的速度和頻率找到關(guān)聯(lián)關(guān)系。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)形成的報(bào)告也可以作為客服部門(mén)內(nèi)部溝通的材料，無(wú)論對(duì)于管理者還是客服人員來(lái)說(shuō)，進(jìn)行想法和經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)都更加便利。
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