鐵塔公司正式運(yùn)營以來，全力支持電信運(yùn)營商塔類需求，并以深化共享實(shí)現(xiàn)了行業(yè)開支的顯著節(jié)約，贏得了廣泛認(rèn)可。而根據(jù)既定戰(zhàn)略，它將于今年下半年完成與三大運(yùn)營商的存量鐵塔資產(chǎn)交割工作，接下來的維護(hù)工作將是一場全新的“大考”。
在全國乃至全球電信業(yè)務(wù)高地之一的上海，鐵塔公司接收的訂單交付量在3400個(gè)基站左右，維護(hù)工作已經(jīng)啟動(dòng)；資產(chǎn)注入完成后，更將承接近2萬個(gè)鐵塔基站的維護(hù)工作。這大大增加了上海鐵塔與運(yùn)營商共同對(duì)接協(xié)同的難度——一方面，各家運(yùn)營商維護(hù)的方式方法各不一樣(自維和代維共存)，代維隊(duì)伍數(shù)量眾多且水平參差不齊；另一方面，在與運(yùn)營商開放監(jiān)控接口、共享監(jiān)控信息上，也會(huì)存在一定的實(shí)施難度。
面對(duì)全新的維護(hù)格局，自身維護(hù)體系尚不成熟的上海鐵塔，如何平穩(wěn)有序地完成存量維護(hù)的交接？C114獲悉，上海鐵塔將維護(hù)工作的平穩(wěn)承接視為當(dāng)前最緊迫的任務(wù)，針對(duì)目前主體多元化、責(zé)任分散化、機(jī)制合作化的生產(chǎn)環(huán)境，根據(jù)總部對(duì)于維護(hù)工作的總體指導(dǎo)原則，多管齊下、先行先試、加強(qiáng)維護(hù)體系建設(shè)，扎實(shí)穩(wěn)步地推進(jìn)維護(hù)落地。
“鐵塔公司交付的產(chǎn)品既包含有形的鐵塔室分，也包含無形的維護(hù)服務(wù)。”上海鐵塔分管副總經(jīng)理趙行明面對(duì)C114表示，維護(hù)在運(yùn)營商是后端，而對(duì)鐵塔公司而言要有“維護(hù)即產(chǎn)品”的意識(shí)，要以前端的心態(tài)來組織維護(hù)產(chǎn)品開發(fā)和管理，這是全新的課題和挑戰(zhàn)，更何況要力爭在服務(wù)協(xié)議一致的前提下兼顧各方的個(gè)性需求。
正如他所言：“對(duì)于今年這場‘維護(hù)大考’，我們面臨的是一個(gè)新的維護(hù)界面、一種新的維護(hù)體制；我們需要形成一種新的維護(hù)思路，在繼承運(yùn)營商已有的良好維護(hù)文化基礎(chǔ)上有所突破，融入綜合維護(hù)概念；我們必須走一條創(chuàng)新之路，創(chuàng)建一個(gè)新的維護(hù)體系，來適應(yīng)鐵塔維護(hù)時(shí)代的需求。”
隊(duì)伍建設(shè)
由于成立初期沒有專門的維護(hù)隊(duì)伍，上海鐵塔面臨維護(hù)人員數(shù)量少、經(jīng)驗(yàn)不足等問題，存量接手后如何保持維護(hù)指標(biāo)不下降？
為承接即將注入的大規(guī)模站點(diǎn)維護(hù)要求，該公司專門建立了一支包括自有維護(hù)人員、運(yùn)營商運(yùn)維人員和代維隊(duì)伍聯(lián)合組成的維護(hù)隊(duì)伍。目前自維隊(duì)伍中，市公司9人、各區(qū)縣分公司42人；代維隊(duì)伍承接運(yùn)營商原有的代維隊(duì)伍，以利于維護(hù)工作的平穩(wěn)過渡。
在行業(yè)內(nèi)，上海鐵塔通過聯(lián)合辦公，與運(yùn)營商共同制定相關(guān)維護(hù)管理制度與流程，對(duì)維護(hù)質(zhì)量進(jìn)行分析與評(píng)估；行業(yè)外，倡導(dǎo)代維隊(duì)伍不再是乙方，而是合作伙伴，聯(lián)合代維一同考核目標(biāo)。
這也是上海鐵塔在完善自身維護(hù)體系過渡階段的一個(gè)特殊隊(duì)伍形態(tài)。趙行明表示，現(xiàn)階段的鐵塔維護(hù)并非純粹的運(yùn)營商基站維護(hù)，而是根據(jù)存量鐵塔資產(chǎn)相關(guān)注資范圍來明確維護(hù)界面。其中，關(guān)于鐵塔、納入注資范圍的機(jī)房及相關(guān)配套設(shè)備的維護(hù)工作由鐵塔公司承擔(dān)；其余則由運(yùn)營商各自承擔(dān)維護(hù)。
同時(shí)，他還對(duì)維護(hù)團(tuán)隊(duì)提出了“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”和“可管可控”的要求——“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”是基礎(chǔ)素質(zhì)和能力，“可管可控”則是態(tài)度和執(zhí)行力。
針對(duì)代維公司的管理，上海鐵塔根據(jù)總部代維管理辦法的框架，增加了“上海代維資源配置要求”，對(duì)代維公司機(jī)構(gòu)要求設(shè)置“市、區(qū)”兩級(jí)架構(gòu)，對(duì)人員、油機(jī)、車輛等關(guān)鍵生產(chǎn)物資的配置進(jìn)行了明確，強(qiáng)化了對(duì)于代維的整體把控；同時(shí)，編制了過渡期內(nèi)綜合代維職責(zé)及考核管理要求，對(duì)維護(hù)質(zhì)量進(jìn)行“周通報(bào)、月分析”，從區(qū)域排名、代維排名等不同緯度，監(jiān)督、分析代維整體的維護(hù)質(zhì)量，并從專項(xiàng)指標(biāo)，“有的放矢”地進(jìn)行管理及指導(dǎo)代維的維護(hù)工作。
制度建設(shè)
制度是規(guī)范維護(hù)管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎(chǔ)。上海鐵塔從管理入手，專門制定了鐵塔維護(hù)日常生產(chǎn)作業(yè)規(guī)范，以加強(qiáng)維護(hù)工作的規(guī)范與安全要求。同時(shí)，還將制度歸整于微信公眾號(hào)，做到制度隨行、管理統(tǒng)一，要求全體維護(hù)工作人員時(shí)刻遵照?qǐng)?zhí)行，實(shí)現(xiàn)了分散責(zé)任的集中管理模式。
存量資產(chǎn)即將注入 上海鐵塔多管齊下迎接“維護(hù)大考”
已制訂的制度包括故障監(jiān)控中心管理制度、故障監(jiān)控中心值班制度、故障監(jiān)控中心故障工單管理、鐵塔新建站故障處理要求等。
隨著《綜合服務(wù)協(xié)議》的簽署，存量基站的維護(hù)責(zé)任實(shí)際上已經(jīng)轉(zhuǎn)移到鐵塔公司，面對(duì)三家運(yùn)營商錯(cuò)綜復(fù)雜的維護(hù)要求，如何清晰各方職責(zé)、在過渡期充分依托運(yùn)營商以及代維隊(duì)伍，以幫助鐵塔公司擔(dān)當(dāng)起全面維護(hù)的責(zé)任？
上海鐵塔早在年初就已經(jīng)開始參與到運(yùn)營商維護(hù)全過程中去，以盡快熟悉各項(xiàng)工作、借鑒運(yùn)營商的各項(xiàng)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，健全完善上海鐵塔各項(xiàng)維護(hù)制度的制訂。最終，形成了目前鐵塔、運(yùn)營商、代維公司多責(zé)任體并存的扁平化集中管理制度模型，營造了存量基站交接期各方在相互理解前提下責(zé)任共擔(dān)的維護(hù)環(huán)境。
系統(tǒng)支撐
為適應(yīng)扁平化集中管理模式發(fā)展需要，高效的信息化系統(tǒng)支撐成為重中之重。而要監(jiān)控到位，就必須對(duì)所有基站做到“可視、可控、可分析、可溯源”。那么，這些站點(diǎn)應(yīng)該什么時(shí)候接入實(shí)現(xiàn)“看得見”？如果“看不見”，該如何監(jiān)控維護(hù)？一旦所有站點(diǎn)接進(jìn)來將產(chǎn)生海量告警，該如何處理？又該如何控制告警產(chǎn)生、工單派發(fā)、故障修復(fù)、問題歸檔的閉環(huán)流程？
上海鐵塔維護(hù)中心主任李金泉介紹說，針對(duì)這些問題，上海鐵塔謹(jǐn)慎決策，根據(jù)總部相關(guān)指導(dǎo)意見，前期做了大量的分析比對(duì)。一是安排人員至運(yùn)營商運(yùn)維中心學(xué)習(xí)，通過人工作業(yè)將識(shí)別、篩選的故障工單傳送至鐵塔維護(hù)中心進(jìn)行二次派單，涉及問題包括人工成本、錯(cuò)誤率及時(shí)效性；二是由運(yùn)營商將相關(guān)故障工單發(fā)送至鐵塔維護(hù)中心，涉及管理上的難度、處于被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)；三是通過信息化手段，信息實(shí)時(shí)監(jiān)管，涉及與運(yùn)營商之間的合作溝通、系統(tǒng)建設(shè)。
上海鐵塔堅(jiān)持互聯(lián)網(wǎng)思維，在人工與信息化手段上，選擇積極探索提升信息化監(jiān)控管理能力，尋求“變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)”之道，借助先進(jìn)的技術(shù)手段和工具，實(shí)行預(yù)見性維護(hù)、預(yù)防性維護(hù)和預(yù)警性維護(hù)。為此，上海鐵塔直面困難，通過充分溝通獲得了運(yùn)營商的理解與支持，其監(jiān)控中心于8月31日，順利接入三家運(yùn)營商電子工單系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)存量基站監(jiān)控的多方共享能力，做到基站動(dòng)環(huán)故障的“可視、可控、可分析、可追溯”。
存量資產(chǎn)即將注入 上海鐵塔多管齊下迎接“維護(hù)大考”
整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)在鐵塔、運(yùn)營商、代維隊(duì)伍多方密切配合下，現(xiàn)已初步完成網(wǎng)管監(jiān)控、故障轉(zhuǎn)派、故障處理與管控的整體運(yùn)行維護(hù)功能——設(shè)立全市統(tǒng)一的7*24小時(shí)監(jiān)控人員，通過登陸運(yùn)營商電子工單運(yùn)維系統(tǒng)接收存量基站的故障工單，并通知對(duì)應(yīng)代維隊(duì)伍處理；通過總部運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)，將鐵塔公司新建站點(diǎn)動(dòng)環(huán)故障及時(shí)通知到對(duì)應(yīng)運(yùn)營商。
流程制定
以流程管理為理念建立健全流程，有利于系統(tǒng)維護(hù)人員全面、及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況，提高系統(tǒng)的故障應(yīng)急處理能力，進(jìn)而提升整體的應(yīng)用服務(wù)水平和服務(wù)能力。
為確保故障監(jiān)控中心聯(lián)合工單的高效管理，上海鐵塔在總部下發(fā)的維護(hù)對(duì)接流程上，進(jìn)一步細(xì)化流程、精準(zhǔn)管控，多方共同細(xì)化了維護(hù)工作中七個(gè)子流程，即新建基站動(dòng)環(huán)故障、主設(shè)備故障處理流程、存量基站動(dòng)環(huán)故障、配套設(shè)備故障處理流程、預(yù)約上站流程、割接流程、專線故障處理流程等，以及鐵塔牽建共享站告警等多項(xiàng)處理流程。后續(xù)，該公司將進(jìn)一步探索完善分析控制告警、合理工單派發(fā)、加速故障修復(fù)、問題總結(jié)歸檔等閉環(huán)流程。
據(jù)C114了解，早在今年4月，上海鐵塔就啟動(dòng)了動(dòng)環(huán)監(jiān)控FSU(Field Supervision Unit)的建設(shè)工作，各項(xiàng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)開始采集，其間還穿插FSU的優(yōu)化調(diào)測，以做好與運(yùn)營商現(xiàn)有流程和系統(tǒng)的對(duì)接、打造跨公司的端到端網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保障體系——FSU是連接監(jiān)控端局和監(jiān)控中心的橋梁，是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理的核心，其主要功能是對(duì)端局采集器的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，并將處理結(jié)果發(fā)送給監(jiān)控業(yè)務(wù)臺(tái)和數(shù)據(jù)服務(wù)器，同時(shí)接受業(yè)務(wù)臺(tái)的控制命令對(duì)端局設(shè)備進(jìn)行控制。
正是因?yàn)榍捌谧隽舜罅考?xì)致的準(zhǔn)備、深入了解存量基站真實(shí)的運(yùn)行情況、確保合作方對(duì)原有運(yùn)行品質(zhì)達(dá)成共識(shí)，才保障了上海鐵塔維護(hù)流程得以順利落地，高效支撐整個(gè)系統(tǒng)的良性運(yùn)作。
應(yīng)急保障
雖然上海的自然災(zāi)害不及其他省市頻繁，但季節(jié)性臺(tái)風(fēng)、暴雨時(shí)有發(fā)生，通信行業(yè)在應(yīng)急保障上一直承擔(dān)著抗災(zāi)救災(zāi)的社會(huì)責(zé)任，走在最前沿。三家運(yùn)營商在人力、物力、財(cái)力上投入無數(shù)，應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急演練、應(yīng)急實(shí)踐等各方面均有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，而上海鐵塔成立不久就要承擔(dān)起同樣的應(yīng)急通信保障職責(zé)，這又將是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。
上海鐵塔對(duì)于應(yīng)急保障工作高度重視，從公司層面提前制定了詳實(shí)的應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)安全指導(dǎo)意見，積極組織各區(qū)縣分公司、代維單位全員學(xué)習(xí)，教育宣貫、培訓(xùn)演練，將預(yù)防、應(yīng)急、搶險(xiǎn)、保障等各項(xiàng)舉措形成常態(tài)化工作機(jī)制。
在7月10日防御臺(tái)風(fēng)“燦鴻”的實(shí)戰(zhàn)中，其應(yīng)急保障機(jī)制經(jīng)歷了考驗(yàn)——公司領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，緊急召開防汛防臺(tái)專項(xiàng)部署會(huì)議，要求各單位切實(shí)落實(shí)好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；第一時(shí)間成立以公司分管領(lǐng)導(dǎo)為首、各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)共同參與的防汛防臺(tái)應(yīng)急通信指揮部領(lǐng)導(dǎo)小組和由代維公司共同參與的工作小組；積極聯(lián)系運(yùn)營商，相互做好抗臺(tái)支撐工作，守望相助。
存量資產(chǎn)即將注入 上海鐵塔多管齊下迎接“維護(hù)大考”
期間，上海鐵塔組織代維公司協(xié)同做好應(yīng)急搶修車輛和其他救災(zāi)物資的儲(chǔ)備，防汛物資全部配備到位，累計(jì)防汛沙袋、防護(hù)用品等近1750件；所配備的公務(wù)車全部就位，7*24小時(shí)待命奔赴一線。共投入保障力量448人次、應(yīng)急車輛30輛次。同時(shí)，監(jiān)控中心共收到告警1600多次，均及時(shí)派發(fā)處理，無不良隱患。
能力提升
上海鐵塔高度重視人才培育，支持學(xué)習(xí)上崗，通過全方位的培訓(xùn)、演練和管理，鍛造能力過硬的維護(hù)隊(duì)伍。
到目前為止，該公司共組織了7次維護(hù)方面的培訓(xùn)，包括FSU系統(tǒng)、運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)、防雷知識(shí)、配套設(shè)施、代維管理辦法等多方面內(nèi)容，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)達(dá)140人。
“維護(hù)承接是鐵塔公司下半年工作的重點(diǎn)與挑戰(zhàn)之一，上海鐵塔將繼續(xù)在遵循客戶導(dǎo)向、集中管理、成本最優(yōu)、安全生產(chǎn)的原則基礎(chǔ)上，結(jié)合本地實(shí)際情況，務(wù)實(shí)高效地開展相關(guān)工作。相信在未來形成規(guī)模化運(yùn)營后，互聯(lián)網(wǎng)化、集約化所帶來的社會(huì)效應(yīng)、成本效益均會(huì)顯現(xiàn)，這也是鐵塔公司的初衷。”趙行明總結(jié)說。
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