網(wǎng)易云上線網(wǎng)易七魚進(jìn)軍在線客服市場(chǎng)

4月12日上午消息，今天上午，網(wǎng)易發(fā)布最新云服務(wù)產(chǎn)品——網(wǎng)易七魚，進(jìn)軍在線客服市場(chǎng)。網(wǎng)易七魚負(fù)責(zé)人阮良在現(xiàn)場(chǎng)公布了網(wǎng)易云戰(zhàn)略的三大布局，并表示“云服務(wù)”是網(wǎng)易2016年最重要的戰(zhàn)略布局之一，未來或?qū)⒊蔀榫W(wǎng)易新的增長(zhǎng)極。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商、游戲、o2o等應(yīng)用逐漸轉(zhuǎn)移到了智能手機(jī)，但是中國(guó)的客服市場(chǎng)仍以傳統(tǒng)的pc客服和電話客服為主。阮良認(rèn)為，瑣碎、重復(fù)深知枯燥的傳統(tǒng)客服是導(dǎo)致當(dāng)前企業(yè)的客服部門，常年面臨人才流失的主要原因。

據(jù)阮良介紹，未來，網(wǎng)易七魚將從客服定位、客服運(yùn)營(yíng)和服務(wù)方式三大維度改變傳統(tǒng)的客服行業(yè)。從客服定位來說，企業(yè)可以通過網(wǎng)易七魚的數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，對(duì)用戶進(jìn)行分析，積累用戶信息，從而實(shí)現(xiàn)用戶畫像。在網(wǎng)易七魚看來，客服不僅是售后服務(wù)問題，產(chǎn)品售前的用戶溝通和訂單轉(zhuǎn)化等將更能給企業(yè)帶來收益。

在客服運(yùn)營(yíng)商，網(wǎng)易七魚的工單系統(tǒng)可以解決企業(yè)內(nèi)部之間的工作協(xié)作問題。

在服務(wù)方式上，Web、App、微信公眾號(hào)、電話等客服渠道將可以匯集到統(tǒng)一的在線溝通平臺(tái)，省去了當(dāng)前客服工作中個(gè)平臺(tái)來回切換的工作模式。“目前通過測(cè)試，七魚可以節(jié)省超過85%人力客服成本”阮良如是說。

據(jù)了解，網(wǎng)易中五年前開始布局云服務(wù)。阮良認(rèn)為，未來將有巨量的中小型企業(yè)乃至大企業(yè)吧產(chǎn)品和服務(wù)建立中第三方云計(jì)算供應(yīng)商之上，網(wǎng)易進(jìn)入云客服等企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，或?qū)?dòng)新的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)。