對于報障維修服務，報障、調度、派單常常面臨多方溝通、多方周旋，尤其是服務需求日益增多，如何高效派單、跟單，讓客戶服務更上一個新的臺階？安徽天斯努信息技術股份有限公司（下文簡稱：天斯努）就遇到這樣的情景。
天斯努的主營業務是面向全國各大高校、景區等企事業單位，提供云打印服務，經過多年的市場耕耘，已經成為商務服務行業最具規模、最具影響、發展最快的企業之一。尤其近幾年，客戶訂單銷量源源不斷，客戶報障+遠程主動監測雙管齊下，防患于未然的服務意識和方式深受客戶認可。
但也有一點美中不足，在派單和跟單方面，讓天斯努監測部汪經理很頭疼：“遇到需要處理故障和維修服務，有時派我們的技術人員到現場處理，有時打電話給代理商的技術人員。問題就來了，客戶問處理進度、調度問可派的技術人員、技術人員問報障問題，來來回回就一個事情也可能周旋很久，耗時耗力。”
為了有效解決這個痛點，汪經理開始接觸客服軟件，希望尋找到一個行之有效的工具，提升服務效率和能力。經過層層試用和比對，最終選擇易維幫助臺的工單管理系統。
易維工單，打通多方，簡化服務流程
天斯努將售后服務涉及的部門都納入到易維工單系統，并在這個系統中創建、分派和處理工單。如果客戶或監測部發現問題、報障給客服，客服在系統中創建工單，將客戶反饋的問題記錄在工單中，并分派給相應的技術員，技術員接單、處理和反饋。客服不需不斷地催單、跟單，技術員也無需不斷地反饋處理進度，每一張工單的處理人、響應和處理時長、處理進度、反饋結果，這些狀態和信息過程都能一目了然，都能清清楚楚反映出來。
整個過程清晰明了，工單記錄也可快速追溯，避免了多方來回溝通、周旋甚至扯皮。
易維工單，掃除外派管理盲區
技術員常常需要外派來解決客戶問題，對于技術員怎么能隨時隨地接單和處理工單，客服隨時知曉外派技術員的情況，這些看似簡單往往也是外派管理盲區。通過易維工單的APP，這些問題一下子迎刃而解：技術人員可通過易維APP隨時隨地查詢工單和處理工單；技術員的位置共享，便于客服調度就近派單；技術員處理結束后，客戶通過易維APP簽字確認并給出評價。整個過程不需要任何紙質工單來回填寫、簽字確認，所有記錄在易維工單系統中。
試用了一個月后，汪經理很滿意，整個受理、調度、派單、實施和結果的環節更清晰、透明，而且也很好解決了另一個管理盲區外派管理。正式推行之后，因人均服務效率大大提升原計劃的增派人員也可以精簡，人員調度安排更為合理，客戶滿意度也大大得到改善。
通過易維工單管理系統來解決諸如天斯努設備報障維修一類的售后服務，這樣的應用場景非常典型。隨著更多人員納入易維幫助臺的工單系統并深入用好，還可以將客戶連接進來，輸出統計數據來監測、考核客服和技術人員，服務能力將會得到更大提升。
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