企業在做售后服務時,客服部門人員成為處理事件的開頭者,需要把客戶問題轉給其他部門。如何實現高效派單成為企業在售后服務上理所應當該重視的問題。其實,隨著市場的拓展,市面上利用工單系統來解決派單的工作流程,并應用在各個行業中,成為最廣泛的一種服務方式,幫助企業在做售后服務時,服務好它的客戶。
什么是工單系統呢?工單系統用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況,提供系統化、標準化的工作處理流程,是典型的事務處理和任務管理工具。適用于企業間和企業內部的工作協作,常見于客戶服務管理。作為國內領先的客戶服務支持平臺,易維幫助臺的工單系統堪稱是業界最專業的,那么,易維幫助臺的工單系統是如何幫助企業提高了工作效率的呢,以下就是最好的案例:
四川博源科技公司(簡稱博源科技)主要對全國近3萬家的各大銀行網點電子設備維護,如:柜臺密碼鍵盤、攝像頭、門牌、燈箱等提供售后服務。而公司服務人員:各地線上+線下80人左右,客戶都是通過統一400電話報修,或者打當地辦事處電話安排人員上門維護。客服在分派任務給工程師的時候只能通過“電話+QQ”的方式,沒有一個完整的記錄,有時還會出現工程師漏處理的情況,導致客戶的問題沒有及時解決。目前博源科技最想解決客服分派工單給工程師能有一個完整的記錄,流程可追溯,能實現高效派單。
接入易維幫助臺之后,博源科技客服已經告別“電話+QQ”的方式,直接使用工單派單給工程師,不再有漏處理情況,其整個處理過程都有跡可尋,且透明化、流程化、標準化。
透明化派單流程,打通內部服務
博源科技通過易維幫助臺分別建立客服組、技術組等小組,當客戶通過400電話來電報障,說需要處理成都市金牛區民生銀行分支行的攝像頭時,客服通過易維幫助臺建立工單,根據需要填寫工單主題以及詳情,然后將此工單分派給駐扎成都市金牛區的工程師,讓其處理。
易維移動APP,隨時隨地接收工單消息
客服人員在分派工單給工程師時,萬一工程師在外辦公怎么辦?易維幫助臺早就考慮到工程師會經常外出上門處理事件,工程師只需下載易維APP方可實現隨時隨地接收、處理工單事務。
剛剛客服分派的工單,駐扎成都市金牛區的工程師會通過手機APP接收到消息提醒,表示任務來了,趕快去處理。同時,上門處理完后,將工單處理結果回復給客服人員以便知曉結果,并自動定位此時的工作地點。另外,分派工單可根據外勤技術人員定位的情況,派就近者上門服務,以此提升服務效率。
多維度的統計報表,讓工程師的績效考核真實性更強
系統會根據工單視圖列表,隨意組合列表項目,形成多維度的統計報告實時的了解到每位工程師的處理工單量、以及處理結果。當領導考評工程師時,這些統計報表提供了強有力的憑證。
只有打通企業內部的派單流轉,才能更好地對外進行服務。博源科技使用易維幫助臺僅一個月便成功上線,隨著后續的發展,工單系統的服務模式會使用的更為廣泛,直接讓客戶參與其中。易維幫助臺從內到外、從IT運維到客戶服務,都提供一站式解決方案,快速推進企業發展。
關于易維幫助臺:易維幫助臺是面向連鎖、銀行、旅游、教育、物流、醫療、互聯網、IT服務、軟件等行業企業,提供一站式的企業級的SaaS客戶支持平臺。與其它SaaS云客服產品最大的差異點,在于易維幫助臺跨界IT運維和云客服的專業領域,完美融合在線技術支持與服務流程化管理工具,有效提升企業客戶服務效率,同時降低客戶服務成本,減少客戶流失。自2015年6月上線以來,已獲得神州數碼、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢、華西醫院、中國電信、南方電網、中國電建、新東方、中青旅等等超過10000家大中型優秀企業用戶。
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