隨著信息化的高速發(fā)展，企業(yè)的IT服務(wù)支持需求也不斷成倍增加，傳統(tǒng)服務(wù)模式已無法支撐龐大的派單量，且往往因為在派單的過程中無記錄、來回周旋使得工作流程的管理不集中讓IT服務(wù)難度陡增。在信息化進程加快的同時，易維幫助臺客服軟件為IT服務(wù)業(yè)提供了廣闊的發(fā)展前景，確保服務(wù)請求受理、派單、實施、結(jié)果及反饋等多個環(huán)節(jié)一體化掌控，輕松提高服務(wù)效率。

那么，易維幫助臺是如何幫助IT服務(wù)業(yè)提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的呢？以下結(jié)合易維新簽客戶湖北靖彤計算機科技有限公司（簡稱：靖彤計算機科技）使用場景進行說明。

靖彤計算機科技成立8年以上，主要從事銷售臺式機品牌機算機、筆記本電腦，各類組裝電腦，電腦配件、耗材、辦公設(shè)備，并承接各類網(wǎng)絡(luò)工程，為政府、醫(yī)院等企事業(yè)單位及個人提供主頁制作、電腦維護、技術(shù)咨詢等服務(wù)。已經(jīng)成為當?shù)豂T服務(wù)業(yè)最具規(guī)模、最具影響、發(fā)展最快的企業(yè)。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，客戶訂單量源源不斷，與此同時，售后服務(wù)也在不斷成倍增加，常常通過電話將客戶需求轉(zhuǎn)告給外派工程師，讓其上門服務(wù)，為客戶解決問題。由于工程師任務(wù)量多且容易分配不均，造成漏處理，給客戶帶來不滿，并且需要客服人員來回轉(zhuǎn)述跟進工單處理情況，耗時耗力，影響了服務(wù)效率。為了有效的避免這些問題，靖彤相關(guān)負責(zé)人決定采購一款能夠解決IT服務(wù)的軟件，以此改變工作流程，讓管理集中化，跟單、派單透明化，經(jīng)過在市面上的比對后，最后選擇了易維幫助臺客服軟件，大大提升了公司IT服務(wù)的總體效能。

統(tǒng)一服務(wù)臺+易維APP，集中受理服務(wù)請求，讓服務(wù)流程變得更簡單

靖彤計算機科技使用易維幫助臺后，將公司所有員工都納入進來，分好部門組。外派工程師集體安裝易維APP便于隨時隨地接收工單信息，實現(xiàn)內(nèi)部員工在同一平臺協(xié)同為客戶提供服務(wù)。

客戶報修問題主要通過電話告知客服，客服接聽到客戶報修服務(wù)請求，直接在易維工單系統(tǒng)中，建立起客戶需求工單，然后轉(zhuǎn)派給相對應(yīng)的工程師，易維APP會隨時隨地提醒工程你有新任務(wù)。

另外，易維APP可實現(xiàn)位置共享，分享你的位置于整個公司內(nèi)部。工程師在接收到新的工單任務(wù)時，由于手上事情未處理完便回復(fù)：10分鐘后前去處理。然而此客戶事件比較急，客服收到工程師反饋的信息，根據(jù)工程師們的定位，立馬將此工單轉(zhuǎn)派給就近的工程師前去處理。由此一來，客戶問題在第一時間得到了解決，無需等待，大大提高了服務(wù)效率。處理完畢，客戶直接在APP上進行簽字確認，并給出評價。

在系統(tǒng)中創(chuàng)建的每張工單，都可追溯、有記錄、透明化。在同一平臺處理和流轉(zhuǎn)客戶問題，進一步提高客戶服務(wù)效率和質(zhì)量，帶給客戶更方便、即時、快捷、貼心的服務(wù)。

SLA+多維度的統(tǒng)計報表 掌控服務(wù)進度，服務(wù)質(zhì)量有保障

易維幫助臺支持服務(wù)目錄與SLA服務(wù)質(zhì)量管理，企業(yè)通過易維工單可以設(shè)置SLA指標，，根據(jù)不同服務(wù)類目設(shè)置工單的響應(yīng)時長指標以及處理工單時長指標，便可衡量工程師的服務(wù)質(zhì)量。同時也作為對所有客戶的承諾，何時解決好問題。

此外，系統(tǒng)會根據(jù)工程師的處理情況已經(jīng)客戶的反饋形成各種統(tǒng)計表，實時的了解到每位工程師的處理工單量、以及工單解決率。領(lǐng)導(dǎo)了解工程師的工作情況也能一目了然，可進行獎勵制度，從而調(diào)動工程師的積極性。

請求提交后由服務(wù)臺根據(jù)請求的內(nèi)容、及詳細信息，將工單轉(zhuǎn)入相應(yīng)處理流程，送至處理人進行處理，處理完畢反饋給服務(wù)臺并由服務(wù)臺最終關(guān)閉請求。通過這種一體化的IT運維服務(wù)平臺，不僅提高了各類IT服務(wù)請求的解決效率，同時梳理了流程，控制每一個環(huán)節(jié)，切實提高了最終用戶對服務(wù)申告的滿意度，也提高了服務(wù)效率，清掃了外派盲區(qū)，為IT服務(wù)領(lǐng)域開創(chuàng)了新的路徑。

關(guān)于易維：

易維幫助臺（www.ewei.com）是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產(chǎn)品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。近期取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎”、“2016創(chuàng)新影響力年會暨國家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺年終盛典上獲評2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“易維幫助臺榮獲2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、亞洲搜索、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢、華西醫(yī)院、中國電信、南方電網(wǎng)、中國電建、新東方、中青旅等等超過10000家大中型優(yōu)秀企業(yè)的認可。