2016年以來，全球經(jīng)濟(jì)下行導(dǎo)致資本寒冬論甚囂塵上，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)依然保持著令人欣喜的穩(wěn)健增長(zhǎng)。隨著“低頭一族”的崛起和日漸龐大，市場(chǎng)上也快速涌現(xiàn)出諸如移動(dòng)社交、移動(dòng)辦公、新媒體等的移動(dòng)化交流和信息獲取工具。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變著我們的溝通方式和習(xí)慣，讓人與人之間、人與企業(yè)之間的連接變得更加容易和方便。
在這樣的背景下，移動(dòng)化客戶服務(wù)顯得尤為重要。作為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的客服管理平臺(tái)，易維幫助臺(tái)順應(yīng)企業(yè)移動(dòng)化客戶服務(wù)需求，不斷推出多樣化移動(dòng)客服管理解決方案。從最早推出的業(yè)內(nèi)最好用的移動(dòng)客服APP——易維幫助臺(tái)APP(入圍《互聯(lián)網(wǎng)周刊》2016年度新銳APP榜單)，到攜手釘釘共建“釘釘版客戶服務(wù)支持平臺(tái)”，再到現(xiàn)在的微信企業(yè)號(hào)入駐，為企業(yè)提供多樣化的移動(dòng)客服管理平臺(tái)，為企業(yè)連接客戶、服務(wù)客戶開劈了新的路徑。
隨著社交媒體的快速發(fā)展，客戶服務(wù)渠道呈多樣性碎片化，這就要求企業(yè)客服能支持如電話、網(wǎng)頁，微信、QQ、APP等多種渠道的接入。再加上智能手機(jī)的普及和用戶習(xí)慣的養(yǎng)成，讓手機(jī)實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理和用戶溝通成為一種趨勢(shì)。如今易維幫助臺(tái)成功入駐微信企業(yè)號(hào)這一盛舉，為企業(yè)移動(dòng)化客戶服務(wù)增添新的途徑。微信企業(yè)號(hào)的用戶，通過授權(quán)安裝易維幫助臺(tái)套件，即可獲得微信版移動(dòng)客服管理平臺(tái)，隨時(shí)隨地傾聽、服務(wù)客戶。這樣的開創(chuàng)，究竟給企業(yè)帶來怎樣的服務(wù)模式呢?
拿最近與易維幫助臺(tái)達(dá)成合作的博量科技有限公司(簡(jiǎn)稱博量)來說，博量專注于軟件設(shè)備研發(fā)，習(xí)慣用企業(yè)號(hào)連接企業(yè)內(nèi)外的人際互動(dòng)。起初在挑選客服軟件時(shí)，就考慮具備移動(dòng)化、高效性的客服軟件，來支撐與日俱增的客戶群，經(jīng)過慎重試用和比對(duì)最后選擇入駐微信企業(yè)號(hào)的易維幫助臺(tái)，提升服務(wù)質(zhì)量。
微信版移動(dòng)客服管理平臺(tái)，隨時(shí)隨地傾聽、服務(wù)客戶
目前，博量已授權(quán)安裝好易維幫助臺(tái)套件，并將所有員工都納入易維幫助臺(tái)，根據(jù)部門分好部門組。于是，博量客服人員通過微信企業(yè)號(hào)的客服控制臺(tái)便可隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶問題、服務(wù)客戶。
不管客戶從郵件、微信還是其他渠道提交問題，客服控制臺(tái)應(yīng)用皆有紅色數(shù)字消息的提醒，客服人員點(diǎn)擊進(jìn)入，通過微信企業(yè)號(hào)即可與客戶建立起在線交談，處理客戶問題。完美與電腦端操作相承接，客服可以自由切換微信與電腦端服務(wù)客戶，隨時(shí)隨地地響應(yīng)客戶的需求，為客服開創(chuàng)了移動(dòng)化服務(wù)路勁。其處理過程與PC端一樣，將客戶提交的問題工單，分派給專業(yè)處理人。工單處理完畢，也能在幫助中心應(yīng)用中查看到客戶對(duì)本次服務(wù)的評(píng)價(jià)及反饋，非常方便。
打造企業(yè)內(nèi)部IT支持協(xié)同溝通、交流的新途徑
易維幫助臺(tái)此次入駐微信企業(yè)號(hào)不僅為客服提供移動(dòng)端控制平臺(tái)，還為企業(yè)內(nèi)部IT技術(shù)支持提供隨時(shí)隨地服務(wù)的IT幫助中心處理平臺(tái)。
毋庸置疑，互聯(lián)網(wǎng)科技公司經(jīng)常會(huì)遇到IT技術(shù)層面的問題，博量也不例外。技術(shù)人員會(huì)面臨上門服務(wù)可能，在處理過程中有時(shí)需要向二線技術(shù)人員尋求幫助，通過打電話的方式響應(yīng)慢、無完整記錄。這時(shí)，博量技術(shù)人員通過企業(yè)微信號(hào)點(diǎn)擊IT幫助中心向二線技術(shù)人員發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，二線人員立即響應(yīng)建立起會(huì)話，在尋求幫助的過程中還可以通過拍照上傳圖片進(jìn)行詳細(xì)的描述，以此提高處理效率，會(huì)話結(jié)束便會(huì)自動(dòng)生存工單，留存追溯。
當(dāng)然除了技術(shù)人員可使用外，公司全員皆可在IT幫助中心隨時(shí)隨地創(chuàng)建、分派工單，進(jìn)行內(nèi)部溝通，實(shí)現(xiàn)跨地域、跨部門協(xié)同解決客戶問題，避免了“電話 QQ”多方來回溝通、周旋的局面，真正做到實(shí)時(shí)快捷，提高辦事效率。
易維幫助臺(tái)此次入駐，得到博量的高度認(rèn)可，相關(guān)負(fù)責(zé)人說道：“在原本使用習(xí)慣的平臺(tái)上接入客服軟件，無需改變工作模式，可以看出易維幫助臺(tái)的確是站在客戶的角度做事，良心產(chǎn)品，非常不錯(cuò)。”
于是，習(xí)慣性用微信企業(yè)號(hào)交流的企業(yè)，就可直接通過微信企業(yè)號(hào)找到易維幫助臺(tái)，不改變企業(yè)的使用習(xí)慣，客服人員通過手機(jī)在企業(yè)號(hào)中便能集中受理、記錄、分派客戶問題，為客戶服務(wù)增添新的受理渠道;同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部IT技術(shù)支持或是企業(yè)內(nèi)部協(xié)同問題也可通過易維幫助臺(tái)的IT幫助中心隨時(shí)發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，接收工單、處理工單，以免來回切換溝通途徑影響工作效率，建立起移動(dòng)化、高效的服務(wù)體系。
傳統(tǒng)的客服工具已經(jīng)無法滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的需求，在這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶都通過移動(dòng)端來跟客服人員進(jìn)行交流，而易維幫助臺(tái)不斷創(chuàng)新，打造全新的移動(dòng)客服服務(wù)。從最早推出的移動(dòng)易維APP，再到之前釘釘版客服支持平臺(tái)，以及如今的微信企業(yè)號(hào)移動(dòng)客服平臺(tái)，始終如一站在企業(yè)用戶的角度為其考慮，搭建好移動(dòng)端客服窗口，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)，幫助企業(yè)緊密連接客戶、貫通組織、讓客戶驅(qū)動(dòng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)。
關(guān)于易維：
易維幫助臺(tái)(www.ewei.com)是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運(yùn)維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺(tái)對(duì)產(chǎn)品不斷進(jìn)行精細(xì)打磨、堅(jiān)持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項(xiàng)國(guó)家專利認(rèn)證。近期取得“CMMI認(rèn)證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動(dòng)者TOP20》榜單”、“中國(guó)好SaaS產(chǎn)品獎(jiǎng)”、“2016創(chuàng)新影響力年會(huì)暨國(guó)家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)年終盛典上獲評(píng)2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“易維幫助臺(tái)榮獲2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎(jiǎng)”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、亞洲搜索、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢(shì)、華西醫(yī)院、中國(guó)電信、南方電網(wǎng)、中國(guó)電建、新東方、中青旅等等超過10000家大中型優(yōu)秀企業(yè)的認(rèn)可。
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