日益競爭的環(huán)境，消費者主導(dǎo)的市場倒逼著企業(yè)不斷優(yōu)化產(chǎn)品的同時，也在不斷提升自身的運營服務(wù)能力。如何快準狠的解決企業(yè)服務(wù)流程化問題?如何有效監(jiān)管服務(wù)場景中的盲區(qū)?如何通過工單質(zhì)檢提升服務(wù)質(zhì)量?儼然成為企業(yè)客戶服務(wù)最為關(guān)心的問題。近日，由易維幫助臺主辦的直播分享活動《IT人大講堂》，就特別邀請到成都眾易通科技有限公司客服部負責人田波，他以多年成功實操經(jīng)驗為大家分享了：如何搞定企業(yè)流程化客戶服務(wù)的實踐應(yīng)用!
田波所在的成都眾易通科技有限公司致力于車輛監(jiān)控和汽車金融風(fēng)控服務(wù)，目前已擁有眾匯控股集團、鵬程貨運、靈通雪佛蘭等上千家企業(yè)客戶。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，眾易通對車輛監(jiān)控的服務(wù)隨之加大，客服在微信與電話渠道來來回回切換服務(wù)客戶，由于訪問量比較大有時會出現(xiàn)漏處理的現(xiàn)象，特別是電話，掛了就沒有記錄，待客戶再次來電詢問車輛位置時，才反應(yīng)過來忘記處理了，導(dǎo)致客戶的問題沒有及時解決。“之前，各部門之間處理事件流程的溝通方式通過QQ的形式進行傳達，由于QQ消息較多，難免會造成傳遞的遺漏，且時效性也不強”田波先生如實說道：“隨著業(yè)務(wù)高速發(fā)展，我們深深意識到傳統(tǒng)QQ+電話的客服模式不成體系，強大的客服壓力迫使我們開始探索流程化客戶服務(wù)解決之道。”經(jīng)過對市面上客服軟件的層層比對，最后選擇了易維幫助臺客服軟件，田波告訴大家，這是一個可以快速搭建起基于電話、微信、在線客服和工單系統(tǒng)等多層次、全方位的統(tǒng)一客戶服務(wù)支持平臺。
對于大家都很關(guān)心的客戶服務(wù)流程化和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管等問題，田波著重從以下幾個方面進行了實踐分享。
一、全渠道整合，統(tǒng)一服務(wù)平臺集中受理和響應(yīng)
田波利用易維幫助臺擴展性、集成性強的特點，通過簡單的接口配置，把微信企業(yè)號接入到易維幫助臺。客戶通過微信直接與客服人員進行在線交談或者提交、查詢工單，非常便捷。打破了之前客戶通過400電話或QQ的形式不能直接生成工單，回溯起來也不方便的痛點。田波說：“如今，釘釘渠道及網(wǎng)頁在線交談渠道也一并打通了，客戶可以通過多個渠道向我們反饋問題，并且最終都會生成工單進行流轉(zhuǎn)、記錄和統(tǒng)計。”其實，除了電話渠道、微信渠道這種客服渠道之外，易維幫助臺還提供包含釘釘、郵件、電話、API、SDK等在內(nèi)的12種全渠道整合功能。
二、問題分類，服務(wù)請求自動分派
問題分類也就是易維幫助臺的服務(wù)目錄，服務(wù)目錄很好的區(qū)分了問題的種類。據(jù)田波介紹，目前公司通過服務(wù)目錄將客戶的問題分為四大類，便于客服在分派工單時，根據(jù)客戶的問題對號入座分派至專業(yè)處理人手中。這很好地解決了之前的問題來源散亂，沒有得到專業(yè)人的處理，造成客戶體驗感下降。如今，問題得到細分，問題直達專業(yè)人，客戶滿意度也得到直線上升。
三、工單自動化流轉(zhuǎn)和質(zhì)檢，讓服務(wù)更快更準更靠譜
毋庸置疑，留住客戶的最好途徑就是服務(wù)好客戶，客戶的一切需求都要百分百落地。田波說道：“不管干哪行一定要保證客戶的需求得到正確執(zhí)行，一小點的紕漏就會流失客戶。這時，針對每件事情是否徹底解決在企業(yè)眼里就顯得尤為重要。為了能夠保證事情的徹底解決，我會啟用工單中的觸發(fā)器、超時提醒等功能將工單自動化流轉(zhuǎn)、自動提醒，達到督促事件的快速解決，以此提高工單高效的處理完成，對工單最終的解決率，通過工單審核功能來進行工單事件的質(zhì)檢。”
A、工單觸發(fā)器任務(wù)，自動流轉(zhuǎn)
說道觸發(fā)器，在此次分享中，田波說道，前期會對工單進行符合企業(yè)場景化的設(shè)置，所謂觸發(fā)器就是要先設(shè)定好條件，一旦在工單執(zhí)行的過程中滿足到了設(shè)定的條件，就會自動流轉(zhuǎn)工單、自動分配處理人。有了觸發(fā)器的功能，便于立即執(zhí)行。
其次，田波就職的公司按照需要服務(wù)的類型進行了分類，并將處理人自動變成客服人員中的某位，一旦處理人響應(yīng)了工單，狀態(tài)會自動變成處理中，并且工單也會抄送給上級領(lǐng)導(dǎo)方便可隨時進行抽檢，確保客戶的需求百分百落地。田波一再強調(diào)：“這種工單自動化、流程自動化，在實際使用中非常有用，強烈推薦。”
B、工單的超時提醒，如何實現(xiàn)
每一張工單都充分利用易維的SLA指標，如：這件事情必須在什么時間段處理完畢、一旦超過設(shè)置的時間、上級就會介入其中。田波說：“我們的內(nèi)部設(shè)置就是選好工單狀態(tài)、處理時長，再抄送給我。超過處理時長，我就會介入來處理這件事。”
目前，眾易通設(shè)置了5個SLA指標，其他的企業(yè)也可根據(jù)自身的情況來進行SLA指標設(shè)置。“使用SLA指標之前，各部門配合處理緊急事件時，會以手上有事進行推脫，導(dǎo)致處理時長過長。設(shè)置后，各部門對問題的響應(yīng)程度有所改善;進展緩慢的工單只需備注好，客戶看后也能做到心里有數(shù)。”田波如是說。
四、幫助中心上線，提高客服專業(yè)性
通過易維幫助臺的幫助中心，建立起完善的知識庫。田波在分享中強調(diào)指出，認為有呼叫中心的團隊應(yīng)該很清楚，在工作中會遇到客戶千奇百怪的問題，客服人員不能把所有的知識都熟記于心，以至于回答得不夠準確。遇到這樣的情況可利用易維幫助中心搭建起百科全書般的知識庫，供客服人員查閱。
直到今日，眾易通已更新了三十四條知識至知識庫。這些知識主要根據(jù)客戶平時的提問、難題等經(jīng)驗總結(jié)而來，分門別類上傳至知識庫，客服只需輸入關(guān)鍵詞即可搜索出來。這不僅顯得客服人員具備很高的專業(yè)性，而且服務(wù)響應(yīng)快速，讓客戶滿意度直線上升。
五、多維度的統(tǒng)計報表，透視過程測量績效
說到統(tǒng)計報表，田波表示是平時用得最多的功能之一。報表中根據(jù)滿意度、解決率、SLA達標率、處理時長等維度進行統(tǒng)計，可以清晰地掌握客戶對客服在服務(wù)的過程中，有哪些地方滿意，哪些不滿意，從而進一步改善短處，提高企業(yè)自身各項能力。
此次分享，讓大家對企業(yè)流程化服務(wù)有了新的認識，也讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)運用客服軟件處理客戶問題是一個提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的不二選擇。這不僅可以提升客戶的體驗，也能讓企業(yè)在處理事件的各個環(huán)節(jié)上呈現(xiàn)清晰化、透明化、標準化的狀態(tài)，從而整體提高企業(yè)的服務(wù)能力。接下來一期于4月25日晚8點，由現(xiàn)任職奧音科技IT總監(jiān)李海峰先生，為大家講述《破繭成蝶，IT人的進階!》。感興趣的小伙伴可通過易維幫助臺官方微信@infocare了解相關(guān)內(nèi)容。
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