經開區大數據創新中心呼叫中心1號樓。
“喂，你好，這里是滴滴出行客服中心，請問有什么能夠幫助您？”
“我問哈，我用滴滴打車下了訂單，還沒有上車你們就開始計費了，怎么辦？”
“您好，平臺是不允許司機未接到乘客就開始計費的，如您確屬于未上車就已計費的情況，我們經過查實后會跟您作【未上車收費】處理，請保持手機暢通。”
這是一通來自貴陽胡姓乘客撥打滴滴客服的電話，而接聽電話的坐標定位在貴陽市經開區開發大道大數據創新中心呼叫中心1號樓。入駐這里的是貴陽華唐大數據及服務外包產業發展投資有限公司（以下簡稱“華唐公司”）。
自去年4月份以來，華唐公司與滴滴出行就聯合制定可轉移業務外包規劃簽訂了戰略合作協議，協定將滴滴出行的快車、出租車、順風車、專車等呼入業務悉數外包給華唐公司。目前，華唐公司為滴滴出行承擔包括客戶咨詢和投訴在內的外包服務。
近年來，貴陽市提出“抓兩頭促中間”的思路——著力發展數據中心與呼叫中心，推動海量數據匯聚。作為貴州大數據產業規劃發展的重要區域，經開區搶抓產業發展機遇，利用優勢條件，圍繞“產業聚集、聯動引領、配套完善、快速發展”的目標，正加速成長為國內知名、特色鮮明的大數據服務外包及呼叫產業示范基地。
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搶占基地建設 夯實大數據產業發展基礎
記者在大數據創新中心看到，數百名衣著整齊的年輕客服頭戴耳機，正坐在接聽席上有條不紊地一邊接聽來自全國各地用戶的電話，一邊迅速地在鍵盤上輸入一系列指令，瞬間便實現了客戶的打車咨詢需求。
成立于2014年9月的貴陽華唐大數據及服務外包產業發展投資有限公司，主要從事大數據產業投資、呼叫中心外包業務承接等新興產業相關業務。現已發展成為擁有坐席3000席，為包括藝龍酒店、銹錦天下、貴陽移動等公司提供外包服務，年產值超過3000萬元的現代服務業高新技術企業。
早在2013年8月，作為貴陽華唐公司總部的北京華唐集團就成為首批入駐位于經開區的貴陽大數據服務外包產業示范基地，當年運行的呼叫中心坐席有200余個。作為全國首批34個“國家電子商務示范基地”之一，經開區憑借花溪大道沿線的便利交通、生活服務設施齊全的良好條件，通過盤活、改造花溪大道原汽車銷售“4S”店，建設貴陽大數據服務外包產業示范基地。
“呼叫中心是大數據產業發展的核心點和關鍵基礎，僅有數據中心是不夠的，呼叫中心也是重要環節。大數據服務外包產業示范基地的建設，有力地推動了大數據相關產業的聚集。”經開區呼叫辦潘主任說。
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加大扶持力度 助力企業快速發展
滴滴出行在國內具有較高的市場認可度及占有率，而華唐公司作為服務外包及大數據產業發展的領軍企業，兩者達成合作，將為經開區發展大數據產業帶來新的機遇。
“互聯網時代下，以前制約貴陽發展的地域劣勢不復存在，經開區相應的優惠政策、配套設施及對人才培養的重視，正成為我們發展服務外包及呼叫中心產業的優勢。”華唐公司總經理高靜梅感慨頗深。
據了解，今年5月，華唐公司因業務擴張需要場地，將滴滴出行業務搬進了位于開發大道的創新中心裙樓中。經開區為華唐公司提供了9000多平方米的面積，并配備了1000席坐席，現已投入運營坐席達600席，場地支持讓華唐更快在此安營扎寨。
呼叫中心產業的核心競爭力在人才，坐席員的數量與質量直接影響著為客戶服務的能力。為此，如何廣納人才成為呼叫中心產業發展的重要砝碼。為擴充呼叫中心坐席員數量，經開區已舉辦二十多次人才招聘會，在招聘企業與學校之間牽線搭橋，扮演人才聯絡員、充當人才引路人。本月初，經開區人力資源局又舉辦了一次招聘活動，此次華唐公司與數十名求職者達成初步意向。
呼叫中心產業作為偏服務性業務，坐席員的業務能力不容小覷，這也給坐席員帶來了更大的挑戰。面對時常遇到的客戶語言暴力及突發狀況，也使得坐席員身心受到不小傷害，導致的結果是坐席員流失率高。想讓人才穩得住，配套必須要先行。為此，經開區在園區內建設食堂、標準化宿舍、超市等，完善園區周邊生活配套。
來自銅仁的李娟不久前進入呼叫中心，作為一名初來乍到的外地人，住宿和吃飯成為了她最擔心的問題。“我現在住進了園區內的宿舍，宿舍里配有空調、書桌、衛生間、陽臺等設備，一應俱全，而且還不收費，這讓我可以安心工作了。”截至目前，經開區已為呼叫中心500多人解決了住宿問題。
一線基層管理人員不足且普遍缺乏實踐經驗，難以滿足業務發展需求。為此，該區將目光瞄向了高校，協調聯系貴州大學，在華唐掛牌成立了高校畢業生就業實訓基地，借助省內優質教育資源搞好培訓基地建設。此外，該區通過申報，使華唐成為了貴航高級技工學校、航空職業技術學校等高校畢業生的就業見習單位?，F在，呼叫中心師資與人才短期培養已完成500名專業教師與上千名專業人才的培養工作。
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“騰籠換鳥” 吸引資源要素聚集
如今，大數據服務外包產業示范基地筑夢創業咖啡吧、辦公樓、圖書館、食堂、公寓等配套設施正在逐步完善。截至目前，全區已形成坐席5853席，投運坐席1478席。該區人力資源局通過校招與社招等形式為區內服務外包企業輸送人才3024人次，解決就業人數約2000人。
據了解，經開區將立足貴陽大數據服務外包及呼叫中心產業示范基地和小孟工業園，通過周邊物業改造，擴充基地范圍；通過完善配套設施建設，形成功能布局；采取“騰籠換鳥”，為呼叫中心產業發展創造空間。重點扶持華唐、貨車幫等已入駐企業，發揮示范效益，帶動知名呼叫中心企業入駐，大力培育本土骨干企業。憑借毗鄰大學城的優勢，以人才培養、引進為核心，以技術創新為驅動，以激活本地企業需求為引導，重點發展基于IP和云計算技術的高端呼叫中心外包業務。鼓勵本地企業自建呼叫中心，聚集貴州本土、打造面向全國的呼叫中心綜合服務體系，力爭把經開區打造成貴陽市呼叫中心產業的重要一極。
“下一步，經開區將進一步加大基地建設力度，通過規劃引導、政策指導，把服務外包及呼叫中心、數據中心、電子商務有機結合起來，聚集資源要素，完善大數據產業鏈，形成大數據產業集群，力爭在2017年底，實現呼叫中心達1萬席，帶動就業達2萬人，年產值1億元。”經開區呼叫辦負責人王朝勇說。
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