午夜時分，馬尼拉各商業(yè)中心依舊燈火通明，一些衣著時髦的青年男女戴著耳機，一邊隨聲唱著“哇-哦，活在祈禱中”，一邊涌入一間開放式辦公室。落座后，他們開始接聽來自大洋彼岸美國的電話，回答消費者提出的各種問題，為顧客解惑答疑，甚至還要寬慰那些惱羞成怒的投訴者。他們就是那些夜出晨歸的菲律賓呼叫中心的呼叫員。
近年來，呼叫中心業(yè)務在眾多發(fā)達國家和發(fā)展中國家開始逐步形成自己的產(chǎn)業(yè)鏈，并已滲透到物流、郵政、保險（放心保）、稅務、旅游等商業(yè)領域，發(fā)揮著越來越深遠的作用。菲律賓在呼叫中心外包的浪潮中成功崛起，成為全球最大的呼叫中心外包業(yè)務承接國，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展得益于產(chǎn)業(yè)全球化和先進的經(jīng)營管理。
跨語種跨行業(yè)全球拓展
馬尼拉家政服務公司于2010年初與外包公司合作，共同組建了一個集業(yè)務咨詢、自動下單、預約服務、客戶投訴、調(diào)查回訪、統(tǒng)計分析等為一體的家政客服呼叫中心，實現(xiàn)了在線業(yè)務系統(tǒng)的集成與前、后臺數(shù)據(jù)共享和處理，大大提升了家政服務公司的綜合競爭力。
家政客服主管稱，該中心啟用后，受到國內(nèi)外民眾的歡迎，客戶由無到有，由少到多，由20名呼叫員發(fā)展到200人?，F(xiàn)在每天來電咨詢或要求提供家政服務的客戶數(shù)以千計，客戶大多要求提供保潔、鐘點工、訂餐、保姆、婚慶等服務。由于呼叫中心不受地域和時間限制，每天24小時不間斷地為客戶提供各類服務，有著柜臺服務無可比擬的工作效率，公司也因此獲得豐厚利潤。
1997年，菲律賓首家呼叫中心成立。在2006年到2010年間，菲律賓的呼叫中心行業(yè)保持了15%的年復合增長率，比世界上其他國家都要高。到了2013年，呼叫中心增加到46家，雇傭了72萬菲律賓人，創(chuàng)造了大約160億美元的收入，約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的6%，與上一年相比增長了23%。
菲律賓呼叫中心還在積極擴大市場，從英語國家市場擴展到其他語種市場，包括西班牙語、日語、法語、韓語和泰語。服務范圍也在不斷擴展，包括金融業(yè)、航空業(yè)、政府服務、財務顧問、醫(yī)療保健管理等。菲信息技術商業(yè)流程協(xié)會預計，到2016年前，呼叫中心的總收入將達到250億美元，為菲律賓創(chuàng)造130萬個直接就業(yè)崗位、320萬個間接就業(yè)崗位。服務外包正成為菲律賓外向型經(jīng)濟“新引擎”。
“菲產(chǎn)”英語人才受青睞
菲律賓美國商會指出，菲律賓曾在近50年的時間被美國殖民統(tǒng)治，其教育體系采用了美國模式，在政治、經(jīng)濟、文化、法律、社會體制等方面都與美國模式相通，許多專業(yè)人員在美國接受培訓，他們精通英語，熟悉美國客戶要求的專業(yè)知識，雙方容易交流、溝通。據(jù)世界外包市場調(diào)查顯示，菲律賓服務人員的英語口音不重，熟悉美國俚語，表達和理解能力優(yōu)于印度。
菲律賓每年畢業(yè)的100萬名大學生除了移民之外很少有其他選擇。在呼叫中心工作則被認為是中上等收入的工種。此外，菲律賓普通勞動力成本低于亞洲大多數(shù)國家，略高于競爭對手印度，擁有充足的人才資源和人力成本的優(yōu)勢。
在菲律賓尋求外包服務的國家主要是美國、日本、韓國和歐洲國家。世界著名企業(yè)IBM、殼牌、匯豐銀行、寶潔等都在菲律賓設置了呼叫中心。美國在菲律賓呼叫中心外包市場中所占比例為60%-70%，美國在菲律賓遺留的軍事基地也已改建為經(jīng)濟特區(qū)，如蘇比克、克拉克自由港，區(qū)內(nèi)留有完善的基礎設施、通訊系統(tǒng)等，為美在此開展呼叫中心業(yè)務提供了便利。
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