機器人真的以軟件形式來到IT世界了嗎?很有可能。
大多數IT幫助臺都是常規的。通常情況下，簡單流程需要用戶手動執行。許多其他IT任務也同樣簡單。操作參數很好理解，某些人或某些東西可以被訓練來處理它們。
事實上IT已經使用自動化試圖緩和復雜性。機器人，以某種有效方式模擬人類技能或人類功能特性，是一種自動化實施方式。
不可避免的是，某些形式的機器人將前往IT領域。其實有些已經來到。機器人已經存在一段時間，其實用性也已經開始明顯改善，Progress軟件公司開發項目經理Brian Rinaldi表示：“我們在自然語言處理方面取得了巨大進步，其中包括各大公司的服務像IBM、微軟、亞馬遜和Google，允許機器人被編程來了解請求，”他說。
例如，Google在最近的Google I / O活動中宣布，Google Home語音助手現在自然語言處理的錯誤率為4.7%，大大低于原來的8%。Rinaldi說：“這種改進是最終用戶對機器人感到沮喪到感覺自然和有用的區別。
他認為IT團隊處于利用機器人的良好位置。 “機器人可以立即給用戶他們需要的互動，甚至可以完成任務，而不是迫使最終用戶聯系幫助臺那乏味的工單系統，”Rinaldi說。
改變用戶體驗
451 Research的企業移動分析師RalCastan-Martnez說：“智能機器人和聊天機器人已經登上舞臺，但我相信還有很多意義。在部署率方面，我們發現——外部客戶與內部員工或機器人接口交互的比例大約在80/20比例，“Castan-Martnez表示。對于企業IT在短期內，意味著改進組織與客戶和員工互動方式的機會。
更大趨勢是最終用戶體驗的顛覆，Castan-Martnez說。
他說：“在這個框架內，我們期望創新將重點放在自動化任務和工作流程上，而聊天機器人則是其中的一部分。”早期用例集中于內容傳遞，如在線更新常見問題，以協助客戶和員工服務請求的情況。這可能有助于嘗試重置密碼的用戶。
對于IT功能，機器人有很多機會來協助監控應用程序，系統和網絡以及自動化相關任務。例如，應用程序的關鍵警報可能會觸發一個聊天者，它將收集相關信息，在Atlassian的JIRA中創建一張工單。然后，聊天機器人會升級并將問題分配給特定的個人，并在更改工單時向團隊提供更新。以類似的方式，對Salesforce新潛在客戶的報告可能會觸發聊天機器人收集信息并將其發送給銷售代表。 Castan-Martnez表示，它也可以為銷售經理提供更新信息，因為意味著潛在用戶到發展用戶的轉換。
“我相信機器人有很大的潛力。我們正在看到客戶支持、生產力應用和會話商務用例方面的進展。“Castan-Martnez說。
然而，在這個早期階段，機器人尚未實現其承諾。Castan-Martnez表示,為實現自然對話，該技術還需要具備融入語境理解和機器學習的能力。
許多供應商都有聊天機器人，旨在解決企業中出現的特定情況。一個號碼虛擬助理幫助高管安排會議和電話會議。一些如Troops，Salesforce Slack機器人則更復雜。此外，一些軟件即服務公司為本土聊天機器人提供工具。其中包括創業公司Converse.AI、Conversable、Chyme by Unvired、Meya、Init.ai和Flow XO。來自大型技術供應商的類似服務包括微軟，Castan-Martnez說。
Forrester Research的副總裁兼分析師Michael Facemire表示，在IT環境中需要考慮機器人場景。他說：“公司有很多相當專有的流程來管理IT運營。”雖然有一些與流程管理工具集成的實例，但大多數流程只需通過網頁界面訪問。
Facemire表示，聊天功能和聊天機器人可以顯著簡化流程并填補人力功能。 “例如，自然語言界面將消除學習如何與許多不同系統進行交互的需要。”
機器人構建者
創始人兼產品負責人Gautham Viswanathan表示：“像Slack和Microsoft Teams這樣的聊天平臺正在成為企業控制臺和主流溝通方式，不僅是與其他人交流，而且還與企業中每天使用的應用程序相關聯。加拿大Cupertino Workato，提供應用程序集成服務的公司。他還帶領團隊為Slack創建Workbot，這是一個可定制的機器人，旨在讓您從Slack開始在您的應用中工作。
“越來越多聊天機器人現在是聊天控制臺和應用之間的聯系，”他說。他指出這些機器人是與應用無縫集成和個人化交互的關鍵，同時確保工作流程能夠根據業務需求進行定制。
“有很多機器人技術被創造，每次迭代都會變得更好，” Viswanathan說。例如，他指出，機器人可以在幫助臺一線通過自動查找知識庫中問題并使用正確文章回復用戶需求。 “如果用戶對知識庫的答案不滿意，機器人可以自動創建支持工單，”他說。
機器人還能夠讓聊天用戶從聊天控制臺創建支持工單，并隨著工單的扭轉發送更新。而且，通過使用人工智能，機器人自動了解和分類支持工單，將其分配給相應的幫助臺工作人員。
“在IT DevOps方面，我們看到大量自動化和通知用例涉及機器人，”Viswanathan說。 “例如當虛擬機或系統出現故障時，機器人可以通知管理員，并且在某些情況下會自動重新啟動它們。”但是，Viswanathan補充：“對于機器人在IT中應用，必須有元素定制，而且機器人必須能夠從其特定的用戶專門學習。”
不要冒進
聊天機器人和虛擬助手可以幫助IT組織精簡一些行動，不要急于采用最前沿的技術。
事實上，Gartner預測，到2020年99%的人工智能IT服務管理計劃缺乏既有知識與管理基礎將最終失敗。
可行性
作為虛擬助理的機器人具有明確價值，Nanodp首席技術官兼聯合創始人之一，Nanorep是位于馬薩諸塞州普利茅斯的機器人供應商，“這些虛擬助手正在部署到企業的內部基礎架構中，以幫助IT部門更好地支持員工技術問題和缺陷，”他說。而且，通過解決一些在員工日常工作中更簡單任務，聊天機器人能夠讓IT專業人員專注于企業面臨的更為艱巨或復雜的問題。
“機器人不僅幫助最終用戶解決問題，”Ben說。 “他們也可以成為IT部門本身的重要資源。”新團隊成員需要了解IT流程和系統。他說，聊天機器人可以成為新人培訓過程中有用工具。
雖然機器人已經在DevOps設置中獲得初期的牽引力，但Facemire認為傳統IT運維的潛力非常重要。他說：“機器人可以檢查應用程序和服務器性能，并可以比單擊頁面和門戶更容易地向人類提供報告。”
Slack、Atlassian HipChat和Microsoft團隊之間有一場“軍備競賽”，為掌控這個新潛力。然而目前來看，機器人主要作為現有系統的接口。 Facemire表示，更智能的機器人可能在不久的將來服務于IT運維，并且承擔更多原本由人類處理的事務。
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