Fintech時代正在到來
實際上，中國大談"互聯網金融"之際，全球金融業最發達的美國市場正在推動"Fin-tech"-金融科技，因此也有專家認為，未來在中國，Fintech 或曰金融科技這個詞，將取代互聯網金融。安永金融咨詢事業部執行總監羅亦文便將Fintech定義為組織機構將創新的業務模式和科技相結合，使得能夠強化以及顛覆金融服務 。羅亦文認為：“不同行業的新技術提供新的客戶體驗，不斷提高客戶對金融行業產品與服務的期望。客戶期望金融業機構成為值得信賴的財務顧問或合作伙伴。領先公司通過持續的技術創新滿足客戶需求;成熟公司主動尋求創新思路，甚至投資于有前途的機會。”
但在筆者看來，無論是互聯網金融，還是Fintech，最終都是在金融行業創造更多的客戶需求，實現客戶品質的提升，以創造更多的社會財富。在創造客戶需求，提升客戶體驗方面，盡管這些年金融行業一直在提升，從語音型的呼叫中心，至全聯絡中心，到全集團企業的UC體驗，但我們也看到，金融行業面臨的挑戰也一直很多。當前，FinTech正處在“數字化浪潮”的風口浪尖，羅亦文說：“移動、大數據、云計算、社交網絡、物聯網等技術的互通互聯，創造了滴滴微信支付等新的應用需求，在金融行業，每一個服務環節都需要提供各種應用需求，這些應用都期望帶給客戶一個更好的用戶體驗。而Fintech正在解決金融服務領域中的每一個問題，在每一個環節都會滲透進去。Fintech已經在金融領域形成了多樣性的生態圈，包括存款貸款投資保險支付企業方方面面，我們看到這些已經不斷的在起步。”
Fintech的技術支撐
2016年7月15日中國銀監會發布了《中國銀行業信息科技：“十三五”發展規劃監控指導意見》對Fintech提出了技術要求，《意見指出》，銀行業應穩步實施架構轉移，到“十三五”末期，面向互聯網場景的重要信息系統全部遷移到云計算架構平臺，其他系統遷移比例不低于60%。也就是說，金融行業在十三五末期面向互聯網場景時，重要信息系統將逐步遷移至云計算的架構。
基于此， Avaya將聯絡中心變革和新技術融合，使得客戶服務融入到Fintech科技金融形形色色的業務場景中，以最合適的方式，讓用戶因需獲得最快捷的服務。
Avaya的變革
Avaya大中華區總裁陳蔚指出：“Avaya將全面向互聯網、移動化、云和多媒體轉移。“
首先，越來越多的協作辦公發生在移動終端上，所以Avaya的解決方案非常強調對移動端的支持。
其次，Avaya重視對云的發展， Avaya于2015年在全球發布了公有云平臺，在中國發布了”視頻云“服務。2016年的重點將更多在聯絡中心云服務，并推出了技術平臺Avaya Breeze旨在改變企業通信應用開發的游戲規則，幫助企業更便捷地獲得實現數字化變革所需的通信、移動和云遷移應用。Avaya還推出了Avaya Snapp Store企業通信應用商店，幫助企業更簡便地部署Avaya Breeze應用，并提供獨特的、富有吸引力的用戶體驗。
第三，打造全觸點極致的用戶體驗。互聯網時代的聯絡中心是一個全渠道、全行為視圖的體驗中心，要做到在正確的時間，使用正確的媒體，個性化每一類客戶的交互渠道組合，個性化每一個客戶的服務流程，甚至個性化定制每一次通話的服務流程，構建互聯網時代的全媒體聯絡中心的核心是充分發掘和利用客戶交互行為數據，提供全觸點的極致的用戶體驗。
Avaya大中華區總裁陳蔚
Fintech時代的客服“三化“
陳蔚認為：目前，銀行客服體系的最新發展方向表現為價值化、綜合化和智能化。
第一， 從“客戶服務”向“客戶經營”轉型，多元化經營驅動服務更具價值化。
第二， 從“單觸點服務”向“全觸點協同”轉型，全渠道融合驅動服務更加綜合化。
第三， 第三，從“人工服務”向“智能客服”轉型，智能客服驅動服務更加智慧化。
Avaya對Fintech時代的應對之道
互聯網金融前端的業務變革，將帶給后端客服更大的服務量，Avaya針對不同規模，可為客戶提供靈活的、一體云化的解決方案。而客戶體驗是客戶關系管理的核心，也是Fintech發展的重要領域，對此，Avaya推出了面向全媒體時代的嶄新一體化解決方案：
· Avaya Breeze技術平臺旨在改變企業通信應用開發的游戲規則，幫助企業更便捷地獲得實現數字化變革所需的通信、移動和云遷移應用。
· Avaya Aura 7是在全球范圍內備受客戶認可與好評的Avaya Aura平臺的最新版本。它在老版本的基礎上全面進化，更加貼近客戶當前和未來的需求。Aura7支持更大容量和更多呼叫中心節點，能與Avaya Breeze和全新AMS緊密集成，另外，監控和管理功能也更豐富，更強大。
· 作為面向全媒體時代的嶄新一體化解決方案，Avaya OneCC全媒體智能平臺把社交媒體同傳統呼叫中心融為一體，以插件化的形式為金融機構提供了從語音系統到全媒體交互系統的完美過渡。
· Avaya銀行遠程視頻柜員解決方案融合了視頻技術和產品以及聯絡中心整體方案，因此客戶可以在VTM機具上，借助視頻柜員遠程服務，完成通常需要在銀行柜臺操作的絕大部分業務。
· 新版Avaya Aura Experience Portal與Avaya Breeze集成，為移動和Web應用引入通信功能，實現豐富、無縫的數字化全渠道體驗。
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