客戶服務市場從技術而言，從最早的語音、Web端文字、多媒體接入，到今天的全媒體，全景交互式接入服務，技術一直為業務提供著支持。我們看到這個市場一直處于平穩發展狀態，有著一定積累，但沒有驚艷。甚至很多傳統的呼叫中心或者聯絡中心廠商紛紛轉型，“因為看不到太大的發展前景”。

這種變化在2015年得到很大轉變，2016年這種變化則更加清晰。筆者看到，客服市場或者聯絡中心市場正在朝著差異化、精細化發展，在這個差異化、精細化里，協作是大家共同發展的主題。

聯絡中心市場的精細變化

從小I機器人發展的風生水起，到環信、智齒客服的意氣風發，再到昨天企業SaaS通訊服務提供商容聯七陌宣布完成3500萬人民幣A輪融資，并同時正式推出七陌云電銷，為企業構建客服與營銷的完整閉環服務可看出，客服市場的同質化正在降低，大家更注意尋求差異化與精細化發展。

以容聯七陌的產品策略為例，容聯七陌將企業與客戶之間的關系歸類為三個場景：售前，售中，售后。在售前階段，企業會通過各個渠道引入流量，這個階段目標就是將更多的流量轉化為商機，七陌的多渠道云客服產品，可以幫企業把來自各個渠道的客戶，如微信、郵件、APP、網站、電話等咨詢實時導入到一個終端，讓客服統一高效處理。其次，知識庫、分析報表等功能模塊幫助客服提高流量轉化率，同時也能幫助管理者分析各個廣告投放渠道的效果，分析客服的工作情況，市場變化趨勢等。

在售中階段，企業的銷售人員拿到商機之后，借助七陌云電銷和CRM外呼跟進商機，通過報表分析、聯系計劃、策略建議等功能模塊提供溝通效率，縮短成單周期，將商機轉化為客戶，實現收入、提高商機轉化率。

在售后階段，企業客服人員需要頻繁與客戶互動，七陌云客服的多渠道溝通和多部門工單協助保證了客服與客戶互動的便捷和多樣性，從而幫助企業實現客戶到口碑的變化從而帶動更多的流量。

企業可借助七陌云客服&云電銷構建售前-售中-售后的連貫系統與服務，把分散的客戶信息歸一處理，提高流量轉換率，提升商機成單率，構建起完整的客服與營銷閉環服務。

協作是發展的主題

容聯七陌作為細分領域的一家客服企業，與行業內相關企業采取廣泛的協作形式并取得共同發展。七陌的平臺是基于容聯云通訊的PaaS平臺開發而成的。七陌可以將全部的研發投入和精力都放到了產品應用層和客戶體驗上，而不用在技術門檻較高通訊層投入太多精力。

容聯和七陌的合作不僅僅是資本層面，產品層面有天然的基礎和優勢，七陌底層通信技術是架構在容聯的PaaS平臺之上，這使得七陌能夠放下底層通訊技術的攻堅，專注于產品的研發，除了為企業提供專業的云客服、云電銷等產品，同時，更有平臺層通訊能力集成服務，將上述主要業務以API，SDK接口等方式集成到企業用戶的CRM、ERP、OA等系統中，致力于為用戶打造多渠道、標準化工單客服系統。這種PaaS+SaaS的服務模式能全方位滿足不同階段不同客戶需求，客戶的依賴度不是單純的接口或產品能比擬的，雙方合力正在改變現有通訊市場格局。

一般企業的流程是將產品做出來然后賣出去，同時有更多的企業已然意識到，不僅要把產品用好，并且還要服務好。容聯七陌的重點是提供產品幫助企業完成客戶數據的轉化，最終形成一個正向的良性循環，七陌的云客服產品是一套以通訊為核心，圍繞CRM展開的溝通工具，為客戶與企業的客服人員、銷售人員建立一個多渠道的快速溝通橋梁，實現企業服務與營銷閉環。

采訪小記：

客服的重要性其實早已經不言而喻，從“你學不會的海底撈”到“擁有火箭般成長速度的小米”，無不向我們詮釋了客戶服務的價值。

我們很難學會的是：我們怎么可以做到讓客戶擁有極致體驗?我們一向是粗獷式發展，而今天的差異化與精細化，希望可以給這個行業帶來更多的想象空間。