趁著愚人節，國內著名網絡問答社區知乎上線了一項新功能“值乎”刷爆了朋友圈。簡單說就是通過UGC驅動社交分享，實現付費者收獲“好奇”而生產者掙到錢，“值乎”的推出可以看成是國內互聯網公司絞盡腦汁挖掘變現渠道的一個縮影。盡管在今天的互聯網大潮中，燒錢補貼似乎仍然是“主流玩法”，但越來越多的公司認識到要改變埋頭追求增長、狠圈用戶的現狀，大家紛紛開始認真考慮一種新的“管殺還管埋”的思路——除了用“殺手級”的產品讓用戶殺得痛快，還讓用戶玩著把錢掙了，換個詞語說就是“管埋”。和UGC社交市場一樣，SaaS云客服領域上的企業們也接受了這樣的思路。
從“客服”的天然基因上出發，SaaS云客服軟件主要負責幫客戶搞好“殺的干活”——解決售后的問題。 近年來隨著電商、游戲的移動化，再加上各類O2O、金融、社交APP的爆發，用戶反饋和商家獲取用戶信息的渠道越來越多，企業客服部門對外渠道也越來越繁雜：網頁、400電話、APP、微信、QQ、郵件等等。渠道分散，很難將反饋進行集中處理、記錄和追蹤，這種局面讓“客服”變得很頭疼。正因為如此 SaaS云客服找到了生存和壯大的空間，要為廣大企業梳理好客服以應對新時代的市場環境。機會來了，于是騰訊阿里等巨頭以及二十多家創業公司涌入了云客服這個狹小的細分市場，而且在這些創業公司里已經有好幾家都宣稱要成為中國的Zendesk，以至于云客服這樣一個垂直到不能再垂直的“小領域”都成了紅海。
SaaS云客服企業們自然而然想到了“埋的干活”。
一、強調不僅僅是售后，還要推動企業的售前售中工作
很多SaaS云客服軟件努力告訴客戶，他們的產品不但對于售后工作是“殺手級”的，對客戶的售前售中工作也能提供強有力的支持。除了解決客服問題還能做到更多。
二、要做得更多，就要移動化、社交化
有的SaaS云客服廠商認為，移動化已經是一種趨勢所以要強調移動特性是客服系統的第一特性；還有的廠商說，你能想象一下如果有上萬個個體接入客服系統后會是什么場景嗎？所以客服軟件也要社交化，客服軟件能和IM完美結合在一起——連支付寶都在做社交，我們為什么不？
可是如果“殺與埋”兩手抓，兩手都不硬呢
1、聞道有先后術業有專攻
想要同時把售前售中售后都做好本身是一件很困難的事，這也是為什么SaaS市場上會存在五花八門的細分市場。
2、“管殺還管埋”最吸引什么類型的企業
一百多年前馬克思就說過，“資本家害怕沒有利潤或利潤太少,就像自然界害怕真空一樣“。按常理沒有企業會拒絕“管殺還管埋”這樣的服務理念，然而現實中最容易被打動的群體實際上是力量普遍不夠強大的中小企業，因為他們本能地會對一切能為其找到客戶的“宣稱”而感到瘋狂。然而中小企業天然的弱點就是可持續性付費的能力偏弱，對SaaS云客服企業的繁榮發展來說，以中小企業為主要客戶群體勢必會存在隱患。
而與中小企業情況不同的是，大型企業對“管殺還管埋”的思路可能并不一定感冒：
首先，“我們不但搞好客服，還能給你把售前售中都搞定”這種來自于客服軟件廠商的宣稱，對于趨向于成熟的大型企業來說打動能力很有限。和中小企業受困于 “生存”問題不同的是，大型企業并不會迫切地去尋找 “管殺還管埋”的一條龍服務，從Zendesk到Freshdesk，這些在成功者提供的產品總是直接面向于解決客服中存在的核心問題而并非強調售前售中包干。
其次，由于本身組織架構比較復雜，運營思路偏向保守與理性，“售前售中售后“這樣的一攬子方案很可能在大型企業內部推廣都存在重重阻力。大型企業在面對“擁抱互聯網與時代接軌”這件事時，往往表現出興趣極大但腳步緩慢的特征，“移動性”或者“社交性”這種新概念并不能直接打動這些龐大的身影。從這個方面看，大型企業又很喜歡“樸實的一攬子方案”，從國外的ServiceNow到國內的易維幫助臺，他們絕大多數的客戶都是大公司，而且分布在各行各業，包括技術、金融服務、消費產品和醫保等，他們的樸實在于：專注解決IT運維技術問題、解決客服問題，讓商業進程實現自動化和標準化——而且具備足夠的技術門檻很難由自身去研發。
說到這，對于SaaS云客服市場來說，“管殺還管埋”到底值不值或許已經有了答案。
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