一
今年1月26日，易觀智庫(kù)發(fā)布的一份《2015中國(guó)SaaS客服市場(chǎng)專題研究報(bào)告》顯示，中國(guó)SaaS客服市場(chǎng)環(huán)信以高達(dá)77.4%的份額穩(wěn)居市場(chǎng)第一，隨后多家SaaS客服領(lǐng)域的新興創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)紛紛指責(zé)易觀統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)造假、混淆概念，在SaaS領(lǐng)域掀起了一場(chǎng)軒然大波。
然而令人納悶的是，面對(duì)高達(dá)77.4%如此虛假的市場(chǎng)份額成績(jī)單，竟然有部分同行們選擇默不作聲，直接把易觀智庫(kù)的報(bào)告拿來(lái)為自己所用。面對(duì)同一種現(xiàn)象，卻出現(xiàn)兩種完全不同的做法，這讓我們對(duì)SaaS客服領(lǐng)域產(chǎn)生了莫大的興趣，產(chǎn)生了想要一探究竟的心理：這個(gè)行業(yè)到底是怎樣的一種境況？
于是我們走訪了美洽、Udesk、智齒客服三家新興 SaaS 客服領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)公司，聽(tīng)聽(tīng)他們?cè)趺凑f(shuō)：
二
“新興的 SaaS 客服創(chuàng)業(yè)公司占據(jù)客服整體市場(chǎng)的比例還不到10%，這個(gè)市場(chǎng)的話語(yǔ)權(quán)實(shí)際是掌握在諸如live800、商務(wù)通、樂(lè)語(yǔ)、TQ等傳統(tǒng)企業(yè)即時(shí)通訊解決方案提供商手中，他們對(duì)客服的理解以及體系的構(gòu)建都是新興創(chuàng)業(yè)公司所無(wú)法比擬的”，當(dāng)美洽創(chuàng)始人程艷冬說(shuō)出這樣一番話時(shí)，著實(shí)給鈦媒編輯當(dāng)頭一棒喝，但轉(zhuǎn)而又猶如醍醐灌頂一般。
因?yàn)檫@么一來(lái)，相對(duì)于2014、2015年才成立創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)，成立于2002、2003年間的live800、商務(wù)通、樂(lè)語(yǔ)等企業(yè)在客服領(lǐng)域的深耕時(shí)間要領(lǐng)先10年之久，不過(guò)新興創(chuàng)業(yè)公司的產(chǎn)品創(chuàng)新和互聯(lián)網(wǎng)思維卻是他們所缺乏的。除此之外，易觀報(bào)告中環(huán)信以高達(dá)77.4%的穩(wěn)居SaaS客服市場(chǎng)第一的謊言便不攻自破了。
事實(shí)上，在易觀的報(bào)告發(fā)布之后，程艷冬第一時(shí)間撰寫了一篇題為《SaaS 創(chuàng)業(yè)路上那個(gè)作弊的小孩》的文章，以此來(lái)詮釋自己的疑惑。在這篇文章中，作為SaaS客服領(lǐng)域的一名專業(yè)人士，程艷冬提到了 SaaS 行業(yè)公認(rèn)的衡量三個(gè)指標(biāo)：付費(fèi)用戶數(shù)占比、付費(fèi)金額占市場(chǎng)總額比、注冊(cè)用戶占比，而并非對(duì)于易觀智庫(kù)自創(chuàng)的“廠商用戶覆蓋占比”計(jì)算方法，從而攻破了報(bào)告中形同虛設(shè)的防線。
除此之外，程艷冬還表示：現(xiàn)在是國(guó)內(nèi) SaaS 爆發(fā)最好的時(shí)期，希望友商都能夠選擇善良，享受 SaaS 創(chuàng)業(yè)路上的美麗風(fēng)景，而不是踐踏。這句話不僅是對(duì)當(dāng)下SaaS客服現(xiàn)狀的總結(jié)，也表達(dá)了他渴望建立一個(gè)有序、和諧的市場(chǎng)機(jī)制的愿景，這一點(diǎn)在與程艷冬的聊天過(guò)程中也時(shí)而能夠感受的到。
程艷冬還以中美 SaaS 客服市場(chǎng)的差異解釋道，國(guó)外市場(chǎng)已經(jīng)很穩(wěn)健，企業(yè)客戶重視服務(wù)和用戶需求，云計(jì)算客服軟件公司 Zendesk 已經(jīng)成功上市，市值甚至達(dá)到17億美元，而國(guó)內(nèi)不少新興創(chuàng)業(yè)公司紛紛自稱要做中國(guó)版的 Zendesk，其實(shí)就是一窩蜂的拼殺。
然而，SaaS 領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)者的增多，必然會(huì)產(chǎn)生同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，在這點(diǎn)上程艷冬倒不是很擔(dān)心，在他看來(lái)，SaaS 客服領(lǐng)域的服務(wù)，也有電商、游戲、售前售后之分，一家企業(yè)很難做好多個(gè)行業(yè)的服務(wù)，各家企業(yè)之間客戶群體是完全有可能不重合的，每家公司都會(huì)有自己的獨(dú)立市場(chǎng)。
不過(guò)他表示，現(xiàn)階段如果哪家新興公司說(shuō)要成為獨(dú)角獸，不是忽悠投資人，就是為了博眼球，但未來(lái)3-5年極有可能會(huì)出現(xiàn)。
除此之外，程艷冬告訴鈦媒體，SaaS客服行業(yè)很難說(shuō)有特別突出的技術(shù)壁壘，因?yàn)榧夹g(shù)是開(kāi)放的，就好像手機(jī)廠商選擇屏幕、電池供應(yīng)商一樣，大家都可以談合作。“現(xiàn)在客服領(lǐng)域更多關(guān)注的是基礎(chǔ)問(wèn)題，是如何以產(chǎn)品為導(dǎo)向，滿足企業(yè)和用戶的需求，其他的都是扯淡”，他說(shuō)。
三
作為 SaaS 客服領(lǐng)域闖入者之一，Udesk CEO 于浩然則把現(xiàn)在做的客服系統(tǒng)稱為“新一代的客服系統(tǒng)”，區(qū)別于上一代呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)即時(shí)聊天工具兩種系統(tǒng)，是將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交的概念融入到客服服務(wù)中。
在于浩然看來(lái)，2014年到2015年期間，SaaS 客服領(lǐng)域呈現(xiàn)了三種派系：
1、多渠道整合客服系統(tǒng)
2、IM轉(zhuǎn)移到APP客服
3、智能機(jī)器人客服
這其中，多渠道整合客服系統(tǒng)將是未來(lái)一大趨勢(shì)，這不僅僅是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展導(dǎo)致個(gè)人習(xí)慣發(fā)生改變，更是企業(yè)和服務(wù)人員順應(yīng)時(shí)代的需求使然。
雖然大勢(shì)已定，但現(xiàn)在客服行業(yè)內(nèi)做智能機(jī)器人服務(wù)的公司也不在少數(shù)。針對(duì)此種現(xiàn)象，于浩然認(rèn)為大多數(shù)做機(jī)器人客服服務(wù)的公司從開(kāi)始商業(yè)思路就錯(cuò)了，原因是機(jī)器人客服定價(jià)太低。
為什么這么說(shuō)？
“現(xiàn)在市場(chǎng)上機(jī)器人客服的均價(jià)在4000元左右，應(yīng)該把價(jià)格提升到40000元。機(jī)器人價(jià)格提上去，售賣機(jī)器人的同時(shí)配備后期的服務(wù)，由專業(yè)人員而非客戶填充數(shù)據(jù)和知識(shí)庫(kù)，這樣機(jī)器人處理的數(shù)據(jù)越多就會(huì)越準(zhǔn)確，提高了企業(yè)效率的同時(shí)又滿足了用戶需求，企業(yè)就會(huì)更愿意付費(fèi)”，于浩然如此解釋道。
反之，讓企業(yè)自己填充數(shù)據(jù)和知識(shí)庫(kù)，沒(méi)有針對(duì)性，用戶得不到好的反饋，看不出效果，他們就不會(huì)愿意付費(fèi)。
事實(shí)上，在與美洽創(chuàng)始人程艷冬交談中，他也表達(dá)了對(duì)機(jī)器人客服的看法，程艷冬認(rèn)為市場(chǎng)上大多機(jī)器人就是智能搜索以及關(guān)鍵詞匹配，并沒(méi)有太多技術(shù)含量。客服機(jī)器人的作用是降低成本，代替人工客服擋一道，并不能解決根本問(wèn)題。
不過(guò)，于浩然表示，目前機(jī)器人客服只占 Udesk 整體業(yè)務(wù)的10%左右，權(quán)當(dāng)做一個(gè)輔助服務(wù)。于浩然還向鈦媒體透露了一個(gè)外行人不知道的事實(shí)，這大概也是客服行業(yè)共有的一種現(xiàn)象。他說(shuō) Udesk 平臺(tái)注冊(cè)客服的付費(fèi)轉(zhuǎn)換率特別低，但這似乎并沒(méi)有影響到 Udesk 整體的業(yè)務(wù)，因?yàn)閺?Udesk 上線當(dāng)天，就選擇了向企業(yè)收費(fèi)。
“雖然前期產(chǎn)品可能做得不完善，但收費(fèi)恰恰可以驗(yàn)證誰(shuí)才是真正的目標(biāo)客戶”，于浩然如此說(shuō)道。他還舉例說(shuō)，有一個(gè)50W客單價(jià)的客戶告訴他，Udesk 之所以拿到這個(gè)單子，事實(shí)上并沒(méi)有完全滿足企業(yè)的需求，而是更接近客戶的需求。
此案例無(wú)疑是在告訴 SaaS 客服領(lǐng)域的入局者們，別忙著撕逼，以產(chǎn)品為中心、想方設(shè)法提升服務(wù)才是正道，這恰恰與美洽程艷冬“產(chǎn)品導(dǎo)向”的思路不謀而合。但有一點(diǎn)不同，前文程艷冬表示客服行業(yè)很難說(shuō)有壁壘，于浩然則認(rèn)為 SaaS 客服行業(yè)的壁壘是：前兩年拼銷售，后兩年拼產(chǎn)品。
于浩然還預(yù)測(cè) SaaS 客服領(lǐng)域未來(lái)將會(huì)涌現(xiàn)3-4家10億級(jí)別的公司，不過(guò)他也坦言前不久因市場(chǎng)份額而互相撕逼的事情，把整個(gè)行業(yè)都惡心了，因?yàn)閹准覄?chuàng)業(yè)公司月銷售額加起來(lái)都沒(méi)有1000萬(wàn)的時(shí)候，根本談不上市場(chǎng)占有率。不過(guò)，從另一個(gè)層面來(lái)看，撕逼反而炒熱了 SaaS 客服行業(yè)，增加了關(guān)注度。
四
已經(jīng)入駐鈦媒體我造社區(qū)的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目智齒客服也是 SaaS 客服領(lǐng)域的參與者之一，其聯(lián)合創(chuàng)始人徐懿不僅僅看重客服領(lǐng)域本身發(fā)展帶來(lái)的紅利，同時(shí)認(rèn)為由此而延伸的第三方服務(wù)、客服的外包等等也在醞釀一個(gè)大市場(chǎng)。
根據(jù)工商總局統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，截止2015年底，國(guó)內(nèi)注冊(cè)有25萬(wàn)家大型企業(yè)、中型企業(yè)350萬(wàn)家、小型企業(yè)150萬(wàn)家以及微型企業(yè)1500萬(wàn)家，他們對(duì)客服的需求是旺盛而迫切的，所以在徐懿看來(lái)，國(guó)內(nèi) SaaS 客服的市場(chǎng)潛力將達(dá)到700億甚至千億級(jí)別，并且發(fā)展速度要比美國(guó)快2-3倍。
據(jù)徐懿透露，自去年6月份至今，智齒已經(jīng)擁有13000家注冊(cè)企業(yè)，將近1000家付費(fèi)企業(yè)。
徐懿還向鈦媒體訴說(shuō)了做客服的一個(gè)最大體會(huì)，他說(shuō)消費(fèi)升級(jí)促使很多用戶不知道有什么產(chǎn)品可以滿足自己的需求，作為創(chuàng)業(yè)者就要學(xué)著去告訴他們，這樣他們才有機(jī)會(huì)知道進(jìn)而喜歡這款產(chǎn)品和服務(wù)。
由于企業(yè)級(jí)服務(wù)面向 To B 市場(chǎng)，向企業(yè)收費(fèi)的商業(yè)模式很清晰，當(dāng)被問(wèn)及是否有盈利計(jì)劃時(shí)，徐懿說(shuō)了這樣一句話：所有的 SaaS 企業(yè)要擴(kuò)張和發(fā)展規(guī)模，就不會(huì)盈利。
作為 SaaS 領(lǐng)軍人物，成立于1999年并于2004年上市的Salesforce就是一個(gè)鮮明的案例，上市之后仍然經(jīng)歷了連續(xù)十七個(gè)季度的虧損，究其原因正是由于 SaaS 行業(yè)拿利潤(rùn)換增長(zhǎng)的特點(diǎn)決定的，因?yàn)樵谀硞€(gè)階段人家壓根就沒(méi)有考慮過(guò)盈利，就是一個(gè)勁的在猛攻、擴(kuò)張市場(chǎng)份額。
這樣的行業(yè)常態(tài)也間接說(shuō)明，企業(yè)級(jí)服務(wù)要想占有一席之地，不被對(duì)手拖垮，備有充足的現(xiàn)金流是何等的重要。相信不用多久，SaaS 客服領(lǐng)域我們又可以看到企業(yè)融資的消息了。
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