上周末，接近SaaS客服創業企業Udesk的人士證實，其B輪融資遲遲未果，近期該公司又對旗下產品進行5折甩賣，Udesk的現金流疑似吃力。
去年初上線的Udesk是企業級服務界的一顆新星。與傳統軟件企業主攻大客戶市場不同，SaaS企業一開始普遍定位于中小企業市場，Udesk也是如此。Udesk官網顯示，其主力客戶為互聯網創業企業。然而隨著下半年資本環境遇冷，大批互聯網創業企業失血而死。城門失火殃及池魚，Udesk主力客戶群也受到影響，隨后Udesk風波不斷。先是去年下半年Udesk進行了一波裁員來應對危機，后是今年初逸創云客服發文稱某廠商“小B”利用買賣間信息不對稱，授意銷售人員捏造逸創云客服工單產品幾十項功能缺失的不實信息反遭客戶舉報，該事件在眾人的紛紛猜疑下將Udesk推上風口浪尖。
Udesk的種種失常表現，均反映出中小企業市場定位在資本泡沫時期或受追捧，在資本寒冬中卻遭反噬。
中小企業市場是“義烏”還是彎路？
SaaS客服在國內算是個新興行業，在國外則已經成熟，大客戶市場和中小企業市場均有代表企業。在中國，除分別對標Twilio、Zendesk的容聯云通訊、逸創云客服等目標客戶涵蓋大中小企業（作為金蝶投資對象及戰略伙伴的逸創云客服疑似有進入金蝶大客戶市場渠道的趨勢），包括環信、美洽、Udesk等在內的其他廠商多數都主攻中小企業市場。
Udesk一開始定位于中小企業市場，主要是考慮到大客戶簽單周期長，對定制化服務要求程度高，而針對中小企業推出的標準化客服云，在理想的狀況下，標準化服務成本低，可以無限批發。當然，現在看，更像一場美好的白日夢。
與Udesk略有不同，環信移動客服主攻中小企業市場，一是因為環信的移動通訊云業務積累的中小企業客戶出現了客服需求，可以轉化為移動客服客戶，另一方面則是考慮到中小企業成長及轉化為付費用戶的可能。但無論是即時通訊云還是移動客服客戶均為中小企業的結果是，免費用戶居多，付費占比偏小。
這不是環信自身的問題，而是一開始就定位中小企業市場必然遭遇的命運。中國雖然有上千萬家中小企業，但大多數中小企業苦于融資難和稅負沉重，無論付費意愿、付費習慣還是付費能力均十分匱乏。要培育這一塊市場需要相當長時期的努力，而在此過程中，不少企業選擇了轉型。
SaaS HR領軍企業北森云計算CEO紀偉國就曾表示北森云計算一開始也走了類似的彎路，經過數年的調整，終于在大客戶市場建立了一家獨大的地位。而另一家不愿具名的傳統軟件企業則于2014年底裁掉了面向中小企業市場的SaaS產品事業部。
在這種背景下，環信似有向大客戶市場轉型的考量。2016年初環信在與美洽、Udesk等中小企業市場廠商關于SaaS客服市場份額的紛爭中，環信表示自己有支持千萬級用戶同時在線咨詢的能力，完全能夠滿足大客戶對于穩定性的需求，而對方并不具備這一技術優勢。
我專門就此詢問了一些開發者，得到的答復是，專門給小客戶開發的客服廠商在底層架構上都是有問題的，這些公司的產品主要是面向幾到十幾個客服級別的小公司，面對大客戶、上百客服時就會出現連接不穩定、丟消息的情況。環信這個點打中了美洽、Udesk等廠商的死穴，即客服產品的最終用戶體驗問題。
環信的尷尬
但環信目前的真正尷尬在于，雖然環信移動客服技術能力很強，能夠支撐千萬級用戶同時在線，卻英雄無用武之地。因為在移動客服市場，這樣的大客戶屈指可數。此外，大客戶往往需要包括移動客服、網頁IM、呼叫中心、工單、機器人等在內的一體化解決方案，僅提供移動客服的環信并不占優勢。種種因素導致環信虎落平陽，只能在中小企業市場跟技術能力弱的美洽、Udesk等撕來撕去。
當然，環信并不是孤例。在國外，同樣做移動APP SDK植入的移動客服商Helpshift在2014年拿到A輪融資后就再沒什么消息了。近期環信宣布上線紅包、消息撤回、閱后即焚等功能，似又有轉型移動社交的趨勢。移動社交是誘惑也是深坑。之前阿里做來往失敗，又搞出了阿里釘釘。現在阿里釘釘和已經拿到E輪的紛享逍客均在瞄準移動社交。沒有資本的推動，小創業公司做移動社交很容易變炮灰。
但環信與Udesk又有不同。Udesk誕生于資本泡沫中，上線僅一年，沒有一款拿得出手，立得下足的明星產品。而環信的移動客服SDK，與容聯云通訊的云呼叫中心、智齒科技的智能機器人、逸創云客服的工單產品等，均是SaaS客服行業的明星產品。即便環信像夸父一樣在逐日的路上渴死了，也能把移動客服這塊業務賣個不錯的價錢。
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