國內企業級SaaS客服領域最近風聲水起，大事不斷。最近動作略顯頻繁的當屬Udesk。在客服領域，與同行相比Udesk發展速度較快，專業程度一直被業界所認可，良好的客戶口碑也為公司樹立了很好的公眾形象。前兩天剛剛發布的《2015年客服行業數據分析報告》余熱還未散盡，今天又公布了智能客服機器人正式上線，盡顯客服行業大佬風范。而本次智能客服機器人的上線也證明了Udesk一直走在科技的前沿，并且帶來了“多渠道整合+智能機器人“的全新客服理念，重新詮釋了智能化客服，掀開了國內企業級SaaS客服領域的新篇章。
根據介紹，Udesk剛剛上線的客服機器人的算法是基于自然語言理解語義檢索、多渠道知識服務和大規模知識庫建構等技術;在功能上，擁有人性化問答，智能化學習，細致化用戶管理、個性化配置、全方位實時監控、深度數據分析挖掘，多渠道管理系統和定制拓展接口八大功能模塊。智能問答機器人可以解決85%以上的常見問題。另外，在問答匹配、理解語義上，準確率更是高達97%。
Udesk產品總監姚廣就剛剛上線的機器人發表了自己的看法。在未來機器人改善客服行業方面，他表示機器人獲取服務依賴于標準化的接口和數據，客服行業每天都有大量重復性的問題，將這些問題答案整理成標準的數據庫就是知識庫。知識庫以文檔的形式呈現就是傳統的幫助文檔，交互方式是分類目錄查看，但是沒人喜歡看文檔，就像大家不喜歡看說明書一樣。客戶咨詢問題也是這個道理。通過機器人以自然語言對話的方式給用戶提供答案，這樣更容易被用戶接受，從而提高問題解決率。
在機器人適用場景方面，他給出了更詳盡的分析。他說：“我們了解智能機器人原理后，明白智能機器人并不會神奇的知道答案，幫助用戶解決問題，而是需要人來填充機器人的知識庫，根據用戶反饋數據不斷的調校機器人。機器人和人工客服都是有成本，但是二者相比人工客服的客戶體驗相對會更好。因此選擇智能機器人是在成本和客戶體驗之間的一種平衡。首先對于特別高價值的客戶，不建議使用智能機器人，使用人工客服會有更好的轉化率。企業要根據實際情況，仔細分析客戶的咨詢場景。我們有個電商合作伙伴，他在非標品上使用人工客服提高銷售成功率，在標品上客戶的問題大部分與物流有關，使用機器人對接物流接口后服務效果非常接近人工服務，但客服成本卻下降了。一般公司，售后服務企業投入資源有限，人工服務總是要排隊，我們曾經有一個合作伙伴測試了我們產品，先使用智能客服機器人為客戶提供咨詢服務，大部分常見問題都可以通過機器人解決。事后我們對這家企業的客戶滿意度做了調查，發現同樣的客服數量，采用智能機器人前置服務后，即時性解決問題的比率提升了200%。而客服工作量下降后，將更多時間投入在復雜的問題上，問題解決率上升了15%。總之，智能機器人并不是萬能的，但合理利用后，企業可以在同樣成本下，為客戶提供更好的服務。”
智能機器人最近很火，而且也會越來越火，火的基礎是業界相關技術確實有突破，大數據、機器學習等。業界的領頭羊們也都陸續發布了一些的產品，google now、Apple Siri、微軟最近也在win10里也內置了Cortana、國內的百度在搜索框旁邊也放了一個小度機器人。未來我們期待機器人能在客服領域大有作為，甚至是可以用機器人提升銷售額。比如在和機器人聊天時，通過意圖分類將用戶分為售后支持和售前咨詢，將售前咨詢及時轉交給人工客服，提升轉化率，而這個關鍵就在于“意圖分類”技術。
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