很可惜的是，我仍然不斷的被騷擾著。盡管作為專注于IT通信及呼叫中心的資深從業人士，我很想建議他們尋求一種更為高效、更具有互動性、并將服務轉化為銷售機會的新服務模式。畢竟，教育培訓市場在此前十多年得到井噴式的發展后，已到了一個更理性、更有服務性、更講究產品屬性的階段。當然，我們在此探討的教育培訓市場是除了普通義務教育之外的具盈利性質的市場。
教育培訓市場相較以前傳統單一、單向的線下模式，在現階段隨著互聯網、移動互聯網的發展，教育培訓方式已具有了非常大的變化。前瞻產業研究院數據顯示：2012年中國教育培訓行業市場總規模高達9600 億元，在線教育市場規模在700 億元左右，比重僅為7.3%，而2014年中國在線教育市場規模已達到1026億元，較2013年同比增長23.6%。預計未來幾年中國在線教育市場將保持每年30%以上的增速，到2015年中國在線教育市場規模將超過1600億元。
五點趨勢
由此可見，隨著在線教育需求的突起，線下接受教育培訓人員年齡、知識結構的變化，傳統的線下教育模式，傳統的呼叫中心電話服務、營銷模式已然無法適應教育培訓市場的趨勢發展。教育培訓企業在當前環境下需要把握以下四點：
1、重視品牌建設
我們看到，各中小教育培訓機構林立，紛紛呈現百花齊放的格局，但終究還是錦上添花，從長遠來看，我國教育培訓業的品牌化格局將逐步形成，各個大品牌將在自己的領域內不斷地發展壯大，將標準化和專業化的運營模式推向全國，這也將是中國教育培訓業的未來發展格局。因此，各教育培訓機構需要重視品牌建設，從培訓產品、到服務質量應成體系，保證服務的連續性。
2、提煉內功
隨著國際教育集團不斷入住中國教育市場，我國的教育機構也將走向國際大舞臺，我們既要學習國際先進的教育模式，同時也要借助本土的優勢研發國內教育產品，只有提煉內功，才能提高國際競爭力。
3、與時俱進的學習環境
教育培訓機構應提供與時俱進的學習環境，信息時代的學習將以智慧學習環境為基本依托。智慧學習環境能夠適應人們“任意時間、任意地點、任意方式、任意步調”學習的訴求，支持學習者輕松、專注和有效地學習。
4、重視中小學課外輔導市場
中小學課外輔導市場將是最受投資者關注的細分市場。調查表明，目前全國有73%的中小學生，選擇用課外輔導的方式來彌補學校教育的不足。調查顯示，1/3的家長愿意拿出上萬元為孩子進行課外輔導，中小學課外輔導市場發展潛力巨大。
5、看好幼兒教育市場
統計數據表明，教育支出在中國已經超過其他生活費用成為僅次于食物的第二大日常支出，幼兒教育尤其如此。
殘酷思變
雖然中國教育培訓機構正在快速發展，但是運營不規范、師資沒保障、信息不對稱、收費不合理等現象我們仍然隨處可見，嚴重擾亂了教育培訓機構的市場秩序。
當然，不規范的原因眾多，既有部分商家的違法亂紀，也有市場競爭的殘酷，催生了部分教育培訓機構放棄練內功，以哄騙來取得生源。比如以一般教師充當特級教師，比如小班教學最后成了20人的大課堂，比如電話里答應得好好的贈送一節試聽課，簽合同時便“忘記”了此項服務。
上述還只是表象，而從具體的教學來看，教師和學生、家長的對接效率也堪憂，“教務”的溝通往往是在問題發生后，缺少對應的預警機制和“即時溝通”能力;優質的老師依然是行業的核心資源，數量極少，且對于家長和學生而言缺少認知;語言類教育(語音或者視頻)是強需求，但當前技術的解決方式有問題，在移動端和用戶的場景方面做得不夠好;騰訊的Q群模式的在線教育雖然起到了一定的效果，但是并沒有被其他的教育機構所“自有化”。
教育培訓市場的殘酷讓“變”成為2015年教育培訓行業的關鍵詞。尚德教育全面轉型做線上教育，而新東方在堅守線下陣地的同時，也開辟了線上市場，這種殘酷也讓筆者位于三元橋某寫字樓下的某英語教育機構在租期到期后便易了主。
三個環節
如前文所述，正因為教育培訓市場容量巨大，并仍然在以每年30%以上的速度在發展，如此市場，即使競爭殘酷也不可能輕易丟掉。如何在殘酷的市場競爭中仍然保持高速發展，筆者認為，以下三個環節需要把握。一是發現市場，二是創造需求，三是留住客戶，再次銷售。
1、 發現市場
教育培訓機構是否已經意識到：自身機構選擇的是否是當前具有需求的市場，針對這種需求，是否把握住了相關的師資與資源，是否有相關的措施保證生源與師資能對接。
比如上文筆者提到的中小學課外輔導市場、幼兒教育市場都是具有一定發展空間的巨量市場。
2、創造需求
當教育培訓機構已進入到市場后，隨之需要做的是創造需求。所謂創造需求，當然不是憑空“創造”，只是因勢利導而已。
這種需求的創造，更好的是營銷與市場的結合。筆者需要提醒的是，移動互聯網的發展，給了大家更多的“創造”空間，除了以往的直銷、電話銷售，現在的WEB端的網絡銷售以及移動互聯網APP、微信客戶端等等都已成為銷售渠道。
3、留住客戶，再次銷售
留住客戶，實現再次銷售，被筆者當成非常重要的一個環節提出，自然有其特別的道理。教育培訓是一個較長的服務體驗過程，是知識體驗、溝通體驗的延續。我們說營銷的成功，只能帶給機構第一次生意，但真正的大額交易與再次銷售，則一定是產品本身具有的價值及客戶服務所帶給學員客戶的體驗。我們經常說，客戶在哪，客戶服務就要跟到哪，學員在課堂上，課堂上有老師;學員在家里，在移動端時，如何做好服務?
移動端的服務如果不到位，當學員遇到問題需要咨詢時，遲遲未得到回復，這一定會是不佳的體驗。也就是說好不容易爭取到的一個學員客戶可能會被那些更重視移動端客服的機構所征服。一項研究報告指出，如果做不好客服，辛辛苦苦通過各種渠道引流的客戶，很大比例會流失掉。
兩大短板
從上述三個環節里，筆者發現，現階段培訓教育市場里企業容易出現兩個短板。一是移動化趨勢重視不夠;二是客服重視不夠。
從筆者接到的大量電話營銷來看，許多企業還在用傳統的呼叫中心電話營銷方式，但由于前期中國對呼叫中心濫用過度，對數據不加保護，普通大眾被騷擾過多，因此造成通過電話的方式獲取用戶成本較高。移動互聯網的出現為教育培訓行業開辟了嶄新的渠道，移動App、官方公共賬號、微信朋友圈，都是很好的宣傳、互動方式。當然，各種方式的差異化也需要進行精細研究，比如app端更適合以興趣課程+即時互動的方式做售前咨詢的轉化等等。
此外，筆者發現很多教育培訓機構對客服的重視程度也明顯不夠，其實移動互聯網時代的客服，早就不是單純意義上的服務，而是服務與營銷的結合，是互動與體驗的相輔相成。服務與互動的同時實現二次銷售，這才是培訓教育行業能得到良性發展的最好方式。當然，教育與培訓的實質內容仍然為王，短板則必須要補!
學而思的嘗試
筆者通過調研發現，目前教育培訓市場已有部分機構開始高度重視移動趨勢及客服的應用，并取得了很好的口碑及業績。學而思教育的嘗試頗具代表性。打開學而思教育官網，首頁即顯示：“您無需排隊就可以輕松實現選課，付款，轉班，調課，而且您還可以與老師進行互動交流。”實現這一切的秘訣是什么? 學而思教育致力于為3-18歲的孩子提供高品質的課外輔導，已成為北京乃至全國范圍內頗受家長和學生信賴的中小幼課外輔導品牌。目前，學而思在北京、上海、天津、廣州、深圳、沈陽...等多個城市建立分校，分校及教學點均為全資擁有的直營模式，師資統一培訓。這樣一個專注于“為孩子提分”的機構，竟然做成了賣方市場。學而思教育的產品經理華珺一為筆者詳細介紹了他們的經驗：
1、 從傳統電話或者來店咨詢轉變為多渠道融合
學而思教育原來的客戶來源主要是電話銷售以及門店咨詢，目前已實現了包括傳統呼叫中心的語音、基于網頁的實時在線聊天系統、工單系統、微博、微信等等。因此，為適應這種變化，學而思教育實現了多渠道融合客服。
2、 擅于利用即時通訊(IM)
微信已成為學員最重要的日常溝通形式，界面簡單易操作，不需要任何培訓，人人都會使用，因此，學而思教育重點采用了環信的即時通訊(IM)系統。即時通訊式的客服形式非常適合移動設備，一個發送就能即時接送信息，按一個按鈕就得到服務，可以秒級接通，并且可以得到7X24小時隨時隨地的解答。不用填寫工單，也不用在APP中遇到問題的時還要跳出APP外通過電話，郵件，微信，QQ等方式才能后被解決。
3、使用智能客服技術
學員客戶手機24小時隨身攜帶的屬性決定了傳統5 X8小時的服務形式早已無法滿足客戶需求。學員客戶需要得到7X24小時隨時隨地的解答，這個功能智能客服技術便可以實現。智能客服技術最大的優勢是可以一對多，即一個客服坐席可以同時和多個人聊天，使用自動菜單導航，語義分析，機器人智能應答，智能知識庫等技術的大面積應用，可大量減少傳統座席人員數。
華珺一認為：學而思教育的最為成功之處，就是使用了環信的產品將IM與移動客服進行了統一，不僅提高了教學的運營效率，同時加強了老師與學員的溝通及情感聯系。
學而思集成環信移動客服五大實踐解析：
快速注冊：學而思教育50萬的用戶可以實現快速注冊、5分鐘內即可完成會話體驗，支持 App、微信公眾賬號、微博、網頁等，可以快速接入統一客戶服務平臺。
1、 自身應用對接：環信移動客服開放平臺支持差異化的客服業務需求，可與第三方工單、知識庫、CRM系統等進行擴展集成。學而思教育擁有自身的CRM、教師工單系統等均可以輕松集成。同時，環信移動客服提供多套開源UI模版，這樣可以與學而思教育自身的APP快速集成，平滑接入。
2、 課程表、講課視頻等文件的同步傳輸：教育培訓行業是個需要依靠各種課程表、各種講課視頻的發布才能打動學員的一種行業，只有實時共享上述文件、視頻資料，才能和學員產生良好的互動。學而思教育采用的IM技術，不僅可以實時收發文字、表情，還可以即時收發圖片、位置、實時語音、實時視頻、還可自定義消息，大大方便了與學員客戶的溝通交流。
3、 所有溝通環節的追溯：學員客戶的所有溝通軌跡都可以得到追溯，學而思通過軌跡分析功能，即通過發送客戶訪問頁面的軌跡，判斷客戶意圖，獲取學員客戶個性化細節，分析學員客戶行為，可以極大提高溝通效率及學員的學習效率。
4、 自動回復率可達80%：學而知教育的智能化客服系統基于業務的智能知識庫打造，可歸結各種業務信息和應答客戶信息，歷史常見問題系統梳理，目前自動回復率一般可達60%—80%。
5、 不丟學員：學而思教育采用了環信的全媒體智能客服系統，因基于IM長連接技術搭建，即使學員客戶關閉會話，退出App，甚至關閉手機，依然能找回會話，因此可以不丟學員。同時，基于IM長連接技術，即使在斷網或復雜網絡切換時也依然能找回學員會話。
解析
從學而思教育的經驗來看，學而思的成功至少有以下幾點值得借鑒：
1、選對了市場：選擇了3-18歲中小學生課外市場;
2、產品精細化：學而思教育在產品上進行了精挑細選，選擇的均是中小學生必須的課程。
3、優良的師資資源;
4、對移動互聯網渠道的深度研究;
5、對移動即時通信及移動客服的深度應用。
最后，筆者期待看到更多的學而思!
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