據(jù)客戶體驗(yàn)行業(yè)最知名公司之一CX Network《2022年聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告》顯示，97%的消費(fèi)者認(rèn)為，客戶聯(lián)絡(luò)中心的互動體驗(yàn)直接影響著他們對于品牌的忠誠度。
在此背景下，針對客戶聯(lián)絡(luò)平臺的智能化改造，越來越成為提高企業(yè)效益與客戶品牌體驗(yàn)的關(guān)鍵機(jī)會。從我們近期對國內(nèi)大型軟件企業(yè)——麒麟軟件的訪談來看，也深刻印證了這點(diǎn)變化。
01
客戶在“變”
企業(yè)服務(wù)面臨新挑戰(zhàn)
麒麟軟件客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人表示，時代在發(fā)展，用戶的心智在改變，外部環(huán)境因素直接驅(qū)動著企業(yè)服務(wù)的“進(jìn)化”。對于企業(yè)而言，當(dāng)前客戶服務(wù)的變化和挑戰(zhàn)主要集中在以下幾個方面。
首先，是客戶對于服務(wù)的期望更高了。
相比于過去，客戶如今能夠更加便捷地獲取信息和服務(wù)。這種變化也直接導(dǎo)致了用戶對企業(yè)服務(wù)的響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量，以及對個性化服務(wù)的期望值，都比過往高出很多。
其次，客戶的反饋和訴求更加集中。
客戶群體的增加以及客戶需求接入方式的多樣化，使得客戶的反饋和訴求變得更為集中，對企業(yè)處理服務(wù)的及時性、專業(yè)性要求也更高。因此，針對客戶聯(lián)絡(luò)平臺的數(shù)字化改造也成為適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的必然趨勢，來幫助運(yùn)營團(tuán)隊(duì)通過大量的數(shù)據(jù)挖掘快速洞悉運(yùn)營方向，及時改善服務(wù)策略。
此外，對企業(yè)內(nèi)部工作協(xié)同的要求也更高。
企業(yè)內(nèi)部協(xié)同效率的高低，直接關(guān)系著對外服務(wù)的敏捷度。搭建一體化智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺，非常關(guān)鍵的一點(diǎn)就是能夠打通企業(yè)在服務(wù)鏈條中的各個環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)所有部門信息、數(shù)據(jù)的同步，避免重復(fù)、無效的跨部門、跨環(huán)節(jié)的溝通，以提升對客戶側(cè)的響應(yīng)速度。
02
釋放AI能力到業(yè)務(wù)流
賦能客戶體驗(yàn)提升
當(dāng)下，關(guān)于AI及其背后的大模型的話題熱度持續(xù)攀升?；谥悄軐υ挕⒅悄茌o助、智能決策和智能管理等方面的技術(shù)在客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)的應(yīng)用日漸成熟。在AI技術(shù)的加持下，企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)效率實(shí)現(xiàn)了大幅提升，對于踐行降本增效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略意義重大。
但是對于企業(yè)而言，智能化技術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用，“提效率、降成本”并不是唯一的目的。
正如麒麟軟件客服項(xiàng)目負(fù)責(zé)人所言，“AI技術(shù)的深度應(yīng)用，最重要的價值體驗(yàn)在客戶體驗(yàn)的提升方面，通過語義理解、FAQ知識庫的訓(xùn)練及構(gòu)建等，實(shí)現(xiàn)7*24小時對客戶需求的隨時、快速響應(yīng)。其次是基于客戶提出問題，構(gòu)建數(shù)據(jù)模型，做到在客戶遇到困難時，可以進(jìn)行障礙預(yù)測，提供主動服務(wù)。”
當(dāng)然，還有非常重要的一點(diǎn)是，企業(yè)可以通過AI技術(shù)對大量的溝通內(nèi)容和信息進(jìn)行初步收集并構(gòu)建專有的知識庫，來快速解決一些日常常見問題。
縮短用戶進(jìn)線后的咨詢等待時間，即時提供有價值的交互，更快幫助客戶解決問題，才是AI應(yīng)用的關(guān)鍵價值所在。
03
從0到1構(gòu)建智能化客戶聯(lián)絡(luò)平臺
麒麟軟件是如何做的？
作為國產(chǎn)操作系統(tǒng)龍頭企業(yè)，麒麟軟件公司旗下產(chǎn)品目前已全面應(yīng)用于黨政、金融、交通、通信、能源、教育等重點(diǎn)行業(yè)，服務(wù)用戶覆蓋中央部委、政府機(jī)關(guān)、地市黨委等多個機(jī)關(guān)單位。
為了面向客戶提供更加專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，麒麟軟件對自身的客戶聯(lián)絡(luò)平臺進(jìn)行了全面升級，以實(shí)現(xiàn)售前信息的高效引流及售后問題的快速受理，并通過不斷收集用戶的意見和建議，持續(xù)優(yōu)化公司產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。
在智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺的選型過程中，麒麟軟件對于供應(yīng)商的考察很直接。一方面需要能夠快速解決麒麟軟件面向客戶側(cè)的服務(wù)問題，提升客戶體驗(yàn)；另外一方面，也希望通過智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部工作的高效協(xié)同。
具體來看，麒麟軟件對供應(yīng)商的要求主要有以下幾點(diǎn)：
1. 平臺功能是否足夠完善——具備呼叫、在線客服、工單、機(jī)器人、質(zhì)檢等產(chǎn)品，串聯(lián)起整個客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程；
2. 可滿足對接電話、微信、PC官網(wǎng)、移動APP等多渠道客戶接入，實(shí)現(xiàn)全渠道的統(tǒng)一對接與管理；
3. 客戶數(shù)據(jù)是否能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一沉淀，從客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)到工單系統(tǒng)，都在一個平臺統(tǒng)一運(yùn)行，消除信息孤島，并可與內(nèi)部管理系統(tǒng)打通；
4. 能否充分利用AI技術(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并通過數(shù)據(jù)分析推動業(yè)務(wù)的良性優(yōu)化，同時有效監(jiān)督服務(wù)過程；
5. 最重要的一點(diǎn)是，供應(yīng)商的售后服務(wù)是否足夠及時，以隨時跟進(jìn)平臺的運(yùn)行狀態(tài)。
基于此，麒麟軟件攜手天潤融通，構(gòu)建了全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺，以加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和服務(wù)質(zhì)量控制，提升客戶體驗(yàn)。
天潤融通提供的全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺，能夠幫助麒麟軟件實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)站、APP、微信等渠道涌入的客戶需求的集中管理和快速響應(yīng)，全面提升其服務(wù)承接能力。
與此同時，平臺可有效沉淀客服與用戶溝通過程中的數(shù)據(jù)及信息，進(jìn)而構(gòu)建完善的客戶動態(tài)畫像。麒麟軟件能夠以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，制定更加定制化的服務(wù)策略，為用戶提供千人千面的精準(zhǔn)服務(wù)，提升客戶對于企業(yè)及品牌的好感度。
值得一提的是，根據(jù)麒麟軟件的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，天潤融通對全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺的報(bào)表展示功能進(jìn)行了定制化開發(fā)。
麒麟軟件客服團(tuán)隊(duì)的呼入量、會話數(shù)據(jù)、會話時長、客服服務(wù)水平等多個維度的服務(wù)數(shù)據(jù)，都能夠通過數(shù)據(jù)大屏監(jiān)控一目了然地監(jiān)測，便于其對全年的服務(wù)情況及相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時地監(jiān)控，以快速洞察和鎖定問題。
客戶側(cè)也能夠通過數(shù)據(jù)大屏展示，對麒麟軟件在服務(wù)方面有更加系統(tǒng)的數(shù)據(jù)化認(rèn)知，提升其品牌服務(wù)能力的口碑。
客戶服務(wù)，在客戶體驗(yàn)管理中是一項(xiàng)極為重要的觸點(diǎn)，也是貫穿整個客戶生命周期主線的一項(xiàng)持續(xù)的互動行為。
作為專注于全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺的服務(wù)商，天潤融通也將持續(xù)深挖AI在客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的應(yīng)用價值，持續(xù)提升智能客戶聯(lián)絡(luò)云平臺客戶體驗(yàn)的平滑度，幫助更多企業(yè)構(gòu)建服務(wù)能力優(yōu)勢，驅(qū)動客戶體驗(yàn)和客戶滿意度雙提升。
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