通過這段時間一系列的溝通與方案交流，我們切實地看到了企業對大語言模型解決方案的深度渴望。
為了幫助企業通過大語言模型快速實現企業效益回報，我們決定把大語言模型垂直行業解決方案通過“橫向拆解”的方式，制作為多期內容，聚焦客戶關注的產品功能、產品場景融合，與廣大行業客戶分享天潤融通在幫助客戶業務高速增長，運營成本持續降低背后的故事。
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讓企業“重度內耗”的FAQ
什么是FAQ？
FAQ（Frequently Asked Questions），即常見問題解答，是指整理和歸納常見問題及其對應答案的文檔或資源集合。這些問題通常是客戶在使用產品或服務過程中經常遇到的疑問或困惑。FAQ在客服場景的作用尤為重要，目的是幫助客服、機器人為用戶提供快速、準確的解答，以解決常見問題，提高客戶滿意度、降低運營成本。
FAQ的創建、擴寫，往往需要專業的人工崗位通過市場調研、團隊交流、客戶數據分析、收集更多常見問題、拆分問題、思考不同用戶群體的提問差異化、常見句式、組織內容、增加細節調整等方法來完成，這對企業內部崗位的消耗極大，影響到了其崗位本職工作的完成效率或企業必須為此設立專崗。
企業也會因此陷入資源內耗與成本內耗的死循環，以及因得不到滿意回復而導致的品牌美譽度下降、增長放緩、客戶流失。
舉個簡單的例子
Question：這款車的“2023運動款”，是否有購車優惠活動？
Answer：您好，這款車型當前正在進行購車優惠活動。請提供一下您的手機號，我安排當地經銷商與您溝通優惠活動。
在這個問題中，如果沒有豐富的FAQ或對FAQ進行擴寫，那么很有可能客戶換一種問法就無法得到推薦的準確回復，比如說以下問法：
“2023運動款這款車型，我想了解一下是否有針對該車型的購車優惠活動可供選擇？”
“我對‘2023運動款’感興趣，想知道現在是否有購車優惠活動可以參加？”……
提到FAQ，很多人會普遍認為就是一問一答，其實不然。一個問題有多種不同的提問方式，FAQ擴寫就是要對最基礎的問題進行充分擴展，以保障這個Question可以覆蓋到實際客戶聯絡場景中，并結合智能客服系統快速應用到機器人與人工座席，為客戶提供準確的信息反饋。
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基于大模型一鍵擴寫
5分鐘搞定40個小時的工作量
通過經驗法則得出，200條FAQ擴寫工作，通常需要 3~5人/天。
在企業實際操作過程中，FAQ擴寫通常是知識管理專員或內容編輯擔任的職責，其他崗位也有可能兼任，去承擔一定的擴寫任務，如：客戶支持代表、技術支持工程師、市場營銷專員、產品經理等。
但是無論由誰來負責，企業總體消耗的人工精力或成本問題依然存在。這是因為人工擴寫FAQ的速度，很難快速響應市場營銷活動、平臺制度調整、客戶服務話術升級等情況。因FAQ滯后產生的連鎖影響也一直困擾著企業。
我們認為，大語言模型可以以更為高效的方式提升企業運行效率，降低運營成本。在一鍵擴寫上我們通過融合ChatGPT、Ti-KET、Ti-CET的核心技術，打造了完整高效的一鍵擴寫能力。
ChatGPT（Chat-based Generative Pre-trained Transformer）：OpenAI大型語言模型產品
Ti-KET（Knowledge Expansion Transformer）：天潤融通知識擴寫模型
Ti-CET（Content Enrichment Transformer）：天潤融通內容增強模型
那么，如何利用大模型快速完成200條FAQ擴寫呢？這我們可以分三步完成：
第一步：把基礎的FAQ問題錄入進來
第二步：點選一鍵擴寫
第三步：等待10~20秒，輕松完成擴寫
值得一提的是，基于大模型的“FAQ一鍵擴寫”還有很多進階功能來滿足企業多種場景需求。
多種類型問題回答：純文本回答、富文本回答、特殊指令回答、問題樹關聯回答等。
特殊指令-轉人工：可通過配置轉人工的提示話術，當用戶點擊話術鏈接時，轉入到匹配的人工座席隊列
特殊指令-自定義：可通過配置自定義指令，與文本機器人、語音機器人產生聯動，觸發機器人更豐富的應答能力
問題樹關聯回答：我們在咨詢產品或售后服務時，尤其是故障排查時，依靠一問一答是無法完成對問題解決的，更多是一組連貫的回答不斷指引客戶達到目標
多渠道匹配：當用戶從微信小程序、官網、行業平臺等不同渠道發起咨詢時，企業通常會根據不同的接入渠道以應答不同話術。通過為FAQ配置渠道，可以達到不同渠道得到不同的Answer，可幫助企業做好全渠道的客戶售前、售后咨詢服務。
客戶畫像標記：通過客戶提出的問題，直接為客戶做畫像標記，例：客戶提出“這款車型價格是多少？是否有購車優惠活動”的問題時，通過配置可以直接標記為高意向客戶、并且匹配為中層收入人群。
用戶提問輸入聯想：企業是期望正向咨詢的FAQ可以更多的被聯想，增加用戶的聯絡時長，訪問時間，更多的去引導客戶留資；一條負面咨詢或投訴性的FAQ往往是不期望被聯想到的，這會為企業帶來更多麻煩。輸入聯想是雙刃劍，在這方面我們提供了開關功能，可關閉該條FAQ被輸入聯想所觸發。
關聯問題推薦：在一條FAQ中可以配置多條相似問推薦，更好的幫助企業完成新品推介、營銷推廣、幫助客戶快速找到更多匹配問題，比如客戶咨詢了一個30萬~40萬價格的汽車，那么在相似問上可以配置推薦更多20萬~50萬區間的車型，以及更多有關于該價格車型的促銷活動。
我們用一個場景舉例來看：
某汽車主機廠做Q3季度新車營銷活動。針對此次活動：
需要創建至少15條核心FAQ，這些FAQ在活動期間是有效的；
客戶咨詢活動與汽車信息時可以提供專業的一組回答，并且回答最后提供轉人工的鏈接以保障客戶在需要的時候可以快速找人工客服；
為應對不同優惠政策的渠道咨詢客戶，FAQ要匹配渠道做出不同的信息解答；
針對客戶咨詢的汽車型號與關鍵問題觸發，對客戶畫像進行意向標簽；
為了幫助提高客戶咨詢體驗，增加輸入聯想降低客戶輸入時間；
為了提高營銷活動留資率，把所有問題都增加轉人工的關聯FAQ；
最后把FAQ擴寫為150-200條，確保客戶問題可以有效匹配快速回復。
針對上述需求，通過天潤融通“FAQ一鍵擴寫”功能的Answer配置、轉人工引導、客戶畫像標記、多渠道營銷策略回答隔離、輸入聯想幫助等子功能，可以讓企業快速構建營銷FAQ，幫助企業達到營銷目標。
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首批客戶使用評價反饋
令人興奮的是，目前“FAQ一鍵擴寫”已經在天潤融通多家客戶業務上落地應用并產生了非常不錯的客戶反饋效果。
某新能源汽車市場負責人表示：
ChatGPT是一個通用型的LLM產品，我們一直在探索如何把它應用到實際業務上，幫助我們把車主服務好，把生意做高效了，你們在這方面確實走得很領先，交付的大語言模型解決方案讓我們很滿意，達到了預期的建設目的。
某頭部軟件企業客戶成功部負責人表示：
隨著集團數字化轉型浪潮的成功推動，今年企業發展勢頭良好，客戶量顯著提高，這對我們的服務體系也帶來了一輪新的考驗，如何快速承接與服務好大量客戶是我們迫在眉睫的困難，通過與你們行業專家的多次交流，為我們提供了非常明確的咨詢與解決方案，幫助我們平滑更換了天潤融通智能客戶聯絡平臺，在不投入額外人力成本的情況下，幫助我們解決了問題。
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免費試用申請
從今年2月邀請測階段、4月下旬內測階段以及部分上線大語言模型產品的客戶反饋數據來看，通過大語言模型解決方案可以節省高達約54.5%的知識管理成本，可以幫助企業快速建設一套成熟可靠的基礎知識體系，并且通過我們的專家咨詢能力、解決方案能力以及每2周一次的快速迭代能力，切實幫助客戶完成了擁抱AI，讓聯絡更智能的里程碑。
「天潤融通大語言模型垂直行業解決方案」
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