- 天潤融通副總裁 楊潘 -

 

天潤融通副總裁楊潘在本次沙龍中發表了題為《AI賦能的客戶聯絡平臺助力制造數智轉型》的主題演講，分享了制造企業如何借助智能化客戶聯絡平臺，全面提升營銷服務能力，構建存量市場下的競爭優勢。

 

 

縱觀制造業上中下游的整條價值鏈，附加價值更多體現在上下游兩端，即研發設計與營銷服務方面。而客戶聯絡，是企業連接和了解客戶最重要的手段，也是制造企業數字化轉型的關鍵環節。

 

 

楊潘表示，盡管制造企業的數字化轉型此前已經有了一定程度的信息化建設積累，不過在客戶聯絡層面，很多企業依然面臨著客戶觸點渠道覆蓋不全、服務人員效率低下、數據割裂難沉淀、服務質量監管不全面等挑戰。借助智能化工具，企業一方面能夠將收集的大量數據和客戶的真實反饋，反哺到產品研發與設計流程環節，從而提高產品的利潤空間;另一方面，能夠在存量市場競爭中，提升對老客戶的關懷服務能力，與客戶共建成長關系，提升復購&增購的可能性。

 

構建上下一體的營銷服務體系
打造全鏈路閉環管理

制造業的服務場景十分復雜，對于企業而言，如何減少對服務需求的內部大量轉移，實現第一時間的精準座席對接至關重要，這也是提升客戶滿意度的重要前提。通過構建上下一體化的營銷服務體系，在售前場景中，客戶/經銷商可以通過全渠道進線。針對售前咨詢、售后產品技術咨詢、自助查詢、投訴等場景，可直接通過智能客戶聯絡平臺的機器人提供、留資、FAQ解答以及自助查詢等常規服務。

 

 

 

進入售后服務環節后，企業則可以通過上下協同的智能客戶聯絡體系，將服務監督延伸至最末端。針對售后設備或者產品，客戶通過多種途徑方便上報故障問題，可通過客服受理或客戶自助創建工單，由后端線下服務部門承接，通過業務流程線上化對服務質量、服務SLA時效等進行監督，并尋找薄弱環節提升。

 

從實際案例應用數據來看，通過天潤融通智能助手、智能質檢、智能工單流轉等多種AI能力產品，能夠幫助企業售后滿意度提升17%，甚至以上。

 

大語言模型加速落地
面向垂直行業應用是關鍵

大語言模型的快速創新引爆了整個行業的變化，天潤融通在這方面也做了大量的積累和投入并推出了業內首個大語言模型垂直行業解決方案。區別于市面上一些主流的AI公司，天潤融通所聚焦的是大模型在垂直聯絡領域的應用，且已經將相關的智能化能力貫穿到了整個產品體系。天潤融通大語言模型垂直行業解決方案與營銷、銷售和服務上的深度融合，能夠幫助企業節省大量在語料擴寫、知識庫構建等方面的時間和人力投入，同時我們也能夠根據客戶的行業屬性去進行專門的語料優化，來進一步提升模型的精度。

 

目前，天潤融通大語言模型垂直行業解決方案已經在互聯網、汽車、制造、家居、大健康、物流、企業服務等行業客戶的實際業務場景中實現了廣泛應用。

 

 

 

- 三一集團總裁助理、營銷公司副總經理 王立超 -

 

三一集團總裁助理、營銷公司副總經理王立超在本次沙龍中分享了三一集團如何利用一套完整的數字化方案成功管理90萬臺工程設備、30萬家行業客戶和2萬名一線員工的經驗。遵循“向內扎根、向外生長”的數字化建設邏輯，三一集團對內通過數字化工具實現了業務全域數據連接，進而實現了對客戶需求和風險的自動預測、快速賦能并拉齊一線業務人員和經銷商的營銷能力，高效集成多系統內容形成一體化社交體系促使信息在企業、渠道和客戶間快速流轉等多業務場景。在對外體系建設上，三一集團則傾力打造了生態平臺從配件采購、運力管理、客服管理、服務交付、供應鏈管理等形成高效的生態能力，從而為集團的業務提供賦能。

 

王立超表示：“未來，三一集團將進一步加強研發投入，推動智能制造、智能營銷和數字化轉型，為工程機械行業的轉型升級注入新動力。”

 

 

 

- 東芝電梯(中國)有限公司CIO 朱惠中 -

 

東芝電梯(中國)有限公司CIO朱惠中認為，制造企業數字化轉型中，服務能力的快速提升對業務至關重要。東芝電梯(中國)有限公司成立于1995年，業務數字化轉型開展的較早，針對產品的特性，服務方面的數字化升級對降本增效帶來巨大的影響。東芝電梯致力于打造全場景服務體驗，以全周期客戶聯絡平臺為支撐，對接電梯物聯網，實現故障發報、保養計劃完成、智能客服、受理派工一體化等多業務場景，讓客戶服務體驗快捷、輕松的同時，可以快速匯聚客戶數據實時洞察客戶需求，由此可有效降低服務風險并帶來更多的增購、復購機會。除了建立聯絡平臺，東芝電梯充分利用創新技術，如大數據分析、AI智能、IOT能力，快速實現對設備狀態、客戶服務過程的實時監控和評測，有效提升業務效率和客戶滿意度，實現售后維保業務的能力升級。

 

朱惠中說道：“規范服務流程，快速解決客戶問題，不斷提高客戶服務滿意度，將服務管理轉化為企業戰略資產，是大勢所趨，東芝電梯利用‘物聯網+維保’等創新模式實現降本增效。”

 

 

 

- 銷售易智能制造解決方案負責人 許炳卿-

 

銷售易智能制造解決方案負責人許炳卿表示，過度依賴單系列產品和沒有適時變通的企業抵御風險能力弱，同質化產品的惡意競爭最終都以價格戰收場，差異化對制造企業而言顯得尤為重要。將差異化產品、業務和服務落地的前提是企業足夠了解客戶。存量客戶價值挖掘，需要企業學會對客戶的精耕細作，粗放式的管理方式無論是對內部效率提升和外部客戶經營都產生了阻礙，而數字化建設也需要企業拓寬建設思路，將企業數據轉為產業數據、實體設備轉為物聯設備、局部數字轉為全局數智。

 

只有通過精細化經營客戶、提高業務效率，才是企業實現健康、可持續增長的“解題思路”。

 

 

 

- 賽諾貝斯B2B數字營銷專家 楊建-

 

賽諾貝斯 B2B 數字營銷專家楊建認為工業制造業企業在數字化轉型過程中常常面臨著各種營銷痛點，如需要處理的任務繁多、缺乏個性化的內容輸出、高昂的公域獲客營銷成本以及缺乏客戶數據等問題。

建立私域流量數字化體系是制造企業應該關注的重點，將公域用戶數據收集到企業的私域池體系，實現營銷觸點建聯，如企業微信、公眾號、APP、商城、官網等渠道，建立自己專屬的流量陣地，并通過內容精細化的有效運營私域流量，提煉高凈值客戶聯動轉化，并為后端的業務和服務體系提供更高的營銷數據價值。

總體而言，數智化轉型是企業發展的重要方向，在這個過程中，制定符合企業長遠角度的數字化目標至關重要。在實際轉型落地環節，則需要結合企業的信息化基礎條件和應用水平，充分搭載智能化工具，從產品數字化、流程數字化及服務數字化方面著手，全面推動企業自身數字化建設。天潤融通也將緊緊把握科技發展的前沿優勢，持續精進和迭代智能化產品，賦能企業數智化轉型落地!