上海106公里之外濠河畔的攜程南通呼叫中心，被稱為全球最大的OTA服務聯絡中心。從2008年的十幾個人到現在一萬人，攜程南通呼叫中心的員工人數呈幾何級數增長，卻因為規模大被詬病。事實上，無論是早期的“鼠標+水泥”，還是梁建章“二次創業”提出的“拇指+水泥”，呼叫中心在攜程整個業務鏈中的重要性都不言而喻。畢竟，從上海徐家匯教堂南側氣象大樓200平方米的小公司到現在僅南通呼叫中心就占8萬平方米的OTA巨頭，攜程曾憑借呼叫中心征戰殺伐，加快了擴疆辟土的步伐。如今，攜程對于優質服務的堅持，讓呼叫中心的價值越來越凸顯，也讓質疑聲沉寂許多。
呼叫精準60秒必答
過去近20年來，中國旅游業與互聯網彼此互相推動，越來越多的企業參與到旅游服務業，攜程就是其中翹楚。
早年間梁建章在甲骨文負責項目開發，對呼叫中心方面很有研究。他敏銳地發現，呼叫中心能快速建立與客戶間的服務連接，而攜程呼叫中心服務的正好是高附加值的高端用戶群。最早的相關書籍就是梁建章從美國買回來的，他親自教客服學習呼叫中心有哪些東西，日常管理哪些內容，隊列怎么排，呼叫數量怎么看，怎么預測呼入量等，更通過六西格瑪等全面質量管理工具以及精益設計、精準營銷和客戶保障等服務體系，為攜程的用戶提供系統化、標準化與個性化兼備的優質服務。
這讓攜程牢牢抓住了對價格不敏感，需要24小時隨意Call的商旅用戶人群。如今，攜程預訂量已有超過70%來自移動端，20%來自PC端，還有10%來自呼叫中心。南通呼叫中心也從銷售職能演變為服務聯絡中心。呼叫中心高質量的服務已成為外界感知攜程的入口。梁建章要求將服務做到極致，每一個客服都對攜程的服務標準如數家珍，處理客戶問題“到我為止”，人工客服要“一應俱全，一絲不茍，一諾千金”，在線客服必須在60秒內回答。這樣的服務標準一以貫之，更好地滿足用戶多樣化需求，進一步完善旅行服務價值鏈。
體系完備用心服務
呼叫中心行業人員流動性很高，而攜程的呼叫中心員工離職率卻為同行業最低。黃靜是攜程老員工，做了2年基層客服、2年領班、多年主管。她透露，現在呼叫中心員工每月流失率只有2%，而且逐年減少，遠低于同行業每月5%至10%。基層客服的基本素養和服務意識則決定著攜程服務水平的高低。所以要解決好用戶的訴求，首先要解決好員工的訴求，只有走心的管理才有用心的服務，黃靜說，攜程創造出了許多員工的福利，比如優秀員工可以在家工作，員工有定期的心理咨詢服務，各種活動幫助減壓，而一線員工也為攜程創造了優質的服務。攜程還在員工老家聚集地如南通、合肥開分公司以留住人才。
目前多數呼叫中心對于一線客服重視程度不足，缺乏培養機制，缺少足夠的提升空間，而攜程對于基層客服有著極大的晉升空間，也十分關注員工的發展，從業務培訓到心理輔導，有一套完整的體系。在攜程呼叫中心，一個員工可以通過系統很清楚看到他的綜合排名，根據好評率、解決問題滿意度等一套精確的考核方式，半年晉升淘汰。
打造人工智能客服
攜程呼叫中心客服機器人將引領一場顛覆性的變革。攜程呼叫中心已經將人工和機器人結合起來，機器人回答重復性問題，人工則解答機器無法解答的個性化問題。經常被問到的問題已經被后臺編輯好答案，客人提問后機器人會自動匹配回答。如果機器人無法解答則選擇按鍵轉接到人工客服。當人工忙碌或下線時，機器人自動上線，進行人工客服的工作量統計，對熱點問題進行分析及對來訪客戶特征進行統計等。
大數據是攜程云客服的趨勢，未來語音交互在云客服領域也正在完善。攜程南通呼叫中心負責人透露，采用人工智能技術后，一套完善的智能客服系統，可以完成的工作量抵得上數千名前臺員工，服務效率與傳統電話客服相比提升了10倍。隨著攜程呼叫中心大數據的逐漸完善，呼叫量仍會持續降低。人工智能技術可以代替部分重復的人工，機器人客服大幅降低了呼叫量、人工費用、軟硬件投入和管理成本。未來人工客服最大競爭對手就是客服機器人，這也是南通呼叫中心的趨勢。
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