首席執(zhí)行官Tony Bates執(zhí)掌僅兩年時間便已基本完成Genesys的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型。在Genesys Cloud CX和Genesys Multicloud CX兩大解決方案的帶動下，云業(yè)務(wù)的新增訂閱量在所有業(yè)務(wù)的新增訂閱量中的比重，由2021財年的近75%和2019年（自然年）的53%增長至90%以上。
在當(dāng)今這個體驗經(jīng)濟(jì)時代，對于和那些跟自己的日常生活息息相關(guān)的企業(yè)建立怎樣的關(guān)系，消費(fèi)者有了更高的期望。消費(fèi)者更多地在線上尋求服務(wù)，并渴望得到傾聽和理解，從而形成了新的交互規(guī)則。然而，傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)中心更注重交易效率，缺乏的恰恰是同理心。Forrester 2021年6月發(fā)布的《美國客戶體驗指數(shù)》發(fā)現(xiàn)，近80%消費(fèi)者對品牌體驗的評價是 “差強(qiáng)人意”。所有企業(yè)都開始重新審視客戶關(guān)系，以提供富有同理心的體驗來贏得客戶忠誠。
Genesys首席執(zhí)行官兼董事長Tony Bates表示："體驗即服務(wù)是客戶交互發(fā)展的下一步。企業(yè)視Genesys為執(zhí)行這一愿景的領(lǐng)導(dǎo)者，通過人工智能和客戶歷程編排方面的創(chuàng)新，實現(xiàn)大規(guī)模的同理心的傳遞。對于需要滿足當(dāng)前數(shù)字需求，并在所有客戶接觸點(diǎn)提供卓越客戶體驗的公司來說，Genesys是必然的選擇。"
全球越來越多的企業(yè)開始采用Genesys解決方案，以在交易型消費(fèi)者接觸點(diǎn)提供協(xié)調(diào)的客戶體驗。2022上半財年，在Genesys Cloud CX和Genesys Multicloud CX的推動下，年度經(jīng)常性收入超過250萬美元的交易，與2021財年同期相比總量增長了125%。其中包括美國一家標(biāo)志性時裝零售商、一家廣受歡迎的度假租賃公司、一家全球汽車貸款金融公司和一家全國性的醫(yī)療保健公司。Genesys Cloud CX上因此增加了18,000名座席，使平臺座席總數(shù)超過了40萬。
此外，基于強(qiáng)大的云解決方案組合，Genesys在此期間持續(xù)憑借領(lǐng)先地位取代傳統(tǒng)供應(yīng)商，平均每天僅從Avaya和Cisco轉(zhuǎn)來的客戶就超過3家。其中，Genesys與一家財富100強(qiáng)電信公司達(dá)成了一份8位數(shù)的年度交易，有超過2萬名座席使用Genesys Multicloud CX。
2022上半財年，Genesys在創(chuàng)新解決方案和生態(tài)系統(tǒng)方面繼續(xù)保持增長勢頭，包括以下成就：
● 通過為Genesys Cloud CX增加新功能引進(jìn)了人工智能方面的多項進(jìn)展，包括Genesys Predictive Routing、Genesys Web Messaging和Intent Miner for Bots。這些新功能使企業(yè)能夠更加重視客戶體驗，在消費(fèi)者的首選渠道上提供流暢且個性化的體驗。
● 發(fā)布Genesys DX™解決方案，通過創(chuàng)新功能幫助企業(yè)超越交易導(dǎo)向的會話，為客戶提供直觀的數(shù)字體驗、了解客戶需求和預(yù)測客戶意向。Genesys DX利用Genesys客戶體驗專業(yè)技術(shù)和Genesys人工智能與預(yù)測性交互管理，加強(qiáng)了收購Bold360后的對話式人工智能和動態(tài)知識庫功能。
● 推出Genesys Choice。這是一種靈活的消費(fèi)模式，可以訪問所有的語音、人工智能、勞動力交互/優(yōu)化和數(shù)字功能——獲得以上所有功能只需要一次性年度訂閱。該產(chǎn)品使企業(yè)能夠按照需求使用Genesys的任何功能，而不必更改合同。這包括快速擴(kuò)展或縮小Genesys Cloud CX或Genesys Multicloud CX的規(guī)模來滿足業(yè)務(wù)需求。
● 在Azure上推出Genesys Multicloud CX™——這是微軟Azure云平臺上的第一個云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。有了這個全渠道服務(wù)，企業(yè)就有了連接每個客戶接觸點(diǎn)所需的安全性和可擴(kuò)展性，并能夠通過大型企業(yè)所需的全部功能實現(xiàn)快速創(chuàng)新。Genesys還交付了其首個私有版云解決方案Genesys Multicloud CX™，企業(yè)可以自行部署或通過合作伙伴在任何云平臺上運(yùn)行。
● 推出Messenger API for Instagram，使企業(yè)能夠通過Instagram私人消息與消費(fèi)者互動，實現(xiàn)更個性化的交互。
● 與Qualtrics達(dá)成合作，將Genesys的交互數(shù)據(jù)和Qualtrics的體驗數(shù)據(jù)結(jié)合起來，使企業(yè)通過一個視圖就能了解影響客戶滿意度的每個因素。
● 與Limitless公司達(dá)成合作，通過使用品牌專家團(tuán)隊擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊，在公司和消費(fèi)者之間建立更真實、更人性化的聯(lián)系。
● Genesys應(yīng)用市場AppFoundry®上的合作伙伴和云解決方案的數(shù)量分別增加了24%和22%。AppFoundry中的許多云解決方案都預(yù)先集成了Genesys Cloud CX，可以立即部署和使用，為企業(yè)提供了更多的選擇，以根據(jù)其需求定制和提供卓越的客戶體驗。
Genesys的業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭和云領(lǐng)導(dǎo)地位在過去的一年中獲得了行業(yè)分析師的認(rèn)可，最引人注目的是在Gartner《2021年聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)魔力象限報告》中被評為領(lǐng)導(dǎo)者，以及在Gartner《2021年勞動力交互管理魔力象限報告》中被評為遠(yuǎn)見者。最近，Genesys被IDC評為2020年全球聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用軟件市場份額第一。此外，Genesys在Frost&Sullivan發(fā)布《Frost Radar™: 北美企業(yè)云聯(lián)絡(luò)中心市場2021年報告》中被評為領(lǐng)導(dǎo)者，被Opus Research評為會話智能領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。
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